¿Cómo el RCS se apoya en los SMS para mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista?

En el entorno actual, mejorar la experiencia del cliente debe ser una prioridad para todos los minoristas. El sector del retail ha cambiado en los últimos años y fundamentalmente debido a la Covid-19, tiempo durante el cual la industria ha tenido que subir al carro de la innovación para permanecer abierta ya que las restricciones han reducido drásticamente la afluencia a los negocios físicos. Los RCS (o Rich Communication Services) han sido una de las herramientas que los comercios minoristas han utilizado para mejorar sus resultados, ayudando a simplificar el marketing, a agilizar las compras de los clientes y a mejorar los procesos de soporte, lo que resulta en una mejora en la experiencia del cliente. 

El RCS es una progresión de los SMS «tradicionales», que brinda una funcionalidad más rica, mejora los recorridos de los clientes y, al mismo tiempo, crea experiencias inolvidables para los usuarios que interactúan con tu marca. El RCS se encuentra actualmente en una fase de fuerte crecimiento, como lo demuestran los 3.800 millones de usuarios esperados para 2026 y más de 491 operadores de red que ofrecen el popular producto (Juniper Research), que se está convirtiendo rápidamente en un canal que el sector retail no puede ignorar si quiere seguir siendo competitivo. Además, Apple ha anunciado su compromiso de adoptar la mensajería RCS también para sus dispositivos.

¿Cómo pueden los minoristas usar RCS?

El RCS permite a los minoristas lograr muchos resultados muy diferentes. Uno de los usos relativamente nuevos y crecientes de los RCS es enviar mensajes de marketing a los clientes. En comparación con las tasas de conversión de las campañas de SMS, las campañas de RCS muestran un aumento del 140% en las conversiones, siendo los principales reclamos una llamada a la acción y unos métodos de pago muy claros, además del uso de medios enriquecidos (imágenes o vídeos). Los carruseles de productos incluidos en las funciones de los RCS facilitan que las empresas ofrezcan múltiples productos a sus clientes, lo que convierte al RCS en el canal perfecto para la venta cruzada y la venta adicional.

El RCS también es perfecto para las conversaciones/interacciones de servicio al cliente, no solo para el servicio posventa, sino también para organizar y reorganizar los tiempos de entrega y proporcionar a los clientes actualizaciones sobre el envío de pedidos. El uso de chatbots simplifica los procesos para los clientes y mejora su experiencia, y se reducen considerablemente los recursos humanos de los comercios que antes se dedicaban a la atención al cliente, así como el tiempo que pasan al teléfono. La función de recibo de lectura del RCS significa que los negocios pueden estar seguros de que los mensajes que enviaron han sido recibidos y les proporciona datos para medir los resultados de sus campañas.

RCS frente a SMS

El RCS se basa en la funcionalidad de SMS para ofrecer una experiencia de cliente enriquecida a través de funciones adicionales y multiplica los resultados de los CTA, llamadas a la acción, para los negocios minoristas. Las nuevas características ahora incluyen la capacidad de añadir imágenes y vídeos a los mensajes, creando una experiencia única para los mensajes de marketing y de servicio al cliente. A diferencia de los SMS, el RCS muestra al cliente una identificación de remitente verificada y permite a los minoristas personalizar sus mensajes con su marca. Al pagar con el RCS, los clientes están seguros de la autenticidad de la marca con la que están interactuando. Los recibos de lectura y otros análisis avanzados brindan, además, una gran cantidad de información sobre el rendimiento de las campañas de RCS.

La Figura 1 muestra algunas de las ventajas de los RCS frente a los SMS

Rendimiento de campañas RCS vs SMS

Para las campañas de marketing, el RCS ha mostrado resultados muy superiores a los SMS.

La cadena de restaurantes Subway utilizó los RCS para lanzar dos promociones en Estados Unidos: una promoción de sándwiches de 60cm de largo y otra campaña para ofrecer un menú de $20. Subway había realizado anteriormente campañas de SMS similares. Los resultados de las pruebas revelaron que las campañas de RCS funcionaron significativamente mejor que las campañas de SMS. Gracias al RCS, aumentaron las tasas de conversión en un 51% para los menús de sándwich de $20 y en un 140% para los sándwiches de 60 cm.

Otro ejemplo es BodemerAuto, un minorista de automóviles en Francia que usó los RCS para sus campañas de marketing después de usar SMS. Lanzaron una campaña de Black Friday y enviaron mensajes que contenían un carrusel de productos diversos con un botón para contactar al equipo de ventas directamente. Tuvieron mucho éxito, con una tasa de clics del 7,7% y 17 veces más interacciones con los clientes que con las campañas de SMS, con 1 clic por cada RCS enviado en comparación con 1 clic por 220 SMS enviados.

¿A los consumidores les gusta el RCS?

Los clientes quieren tener experiencias fluidas y eficientes con las marcas. Gracias a los RCS, las comunicaciones mejoradas permiten a las compañías crear mensajes más atractivos visualmente y, por lo tanto, generar conversaciones más estimulantes y fortalecer la relación con los clientes. Además, las posibilidades de personalización del RCS garantizan una experiencia única para cada cliente. Un estudio reciente realizado por GSMA analizó casos de uso en el mundo real y la opinión de los consumidores reflejó que:

• Al 80% de los consumidores les atrae la idea de recibir información vía RCS;
• El 74% de los consumidores cree que los RCS los hace más propensos a querer comunicarse con una marca;
• El 75% de los consumidores considera que los RCS son atractivos para compras en línea;
• El 75% de los consumidores considera que el RCS es bueno para administrar cuentas y rastrear el servicio al cliente.

¿Cómo puedes empezar a utilizar los RCS para mejorar la experiencia del cliente?