Guía de supervivencia para hacer frente a un aumento de ventas

El impacto que tienen los períodos de aumento de ventas en los minoristas y el sector del comercio en su conjunto es evidente.

¿Pero cómo influye esta época de máxima actividad en los negocios de otros sectores más allá del minorista y el comercio? Aunque, en su caso, diseñar una experiencia infalible para los compradores no será una prioridad, sí deben tener en cuenta la calidad del servicio de atención al cliente y de la experiencia que ofrecen a los consumidores. Por ejemplo, es importante informar sobre los cambios de horario durante los períodos vacacionales con la suficiente antelación y asegurarte de que tus clientes puedan encontrar sin problemas y por su cuenta las respuestas a sus dudas (por ejemplo, con ayuda de un chatbot, en una base de datos de conocimientos, etc.).

En esta guía de supervivencia, desgranamos nuestros mejores consejos y trucos para ayudarte a sortear los picos de ventas. Con nuestras recomendaciones, podrás seguir manteniendo el vínculo con tus clientes al tiempo que les ofreces un servicio excelente en todo momento.

Cuando pensamos en un pico de ventas, lo primero que se nos viene a la mente es el Black Friday, el Cyber Monday o Navidad, entre otros. Aunque no podemos olvidarnos de los descuentos de la época estival (pensemos, por ejemplo, en el Prime Day), por lo general, las rebajas más destacadas y los mayores gastos tienen lugar en los últimos meses del año. Y, a tenor del entusiasmo con el que se ha asumido el Black Friday en España, es muy probable que esta tendencia se mantenga con el paso del tiempo.

Te presentamos algunas estadísticas e información sobre los consumidores que te resultarán muy útiles para prepararte para un día como el Black Friday, o, mejor dicho, un fin de semana, si incluimos el Cyber Monday:

• Los consumidores prefieren controlar sus gastos en los días anteriores al momento de gastar: un 76% de los compradores dejan de realizar compras un mes antes del Black Friday.
• Los consumidores prefieren conocer de antemano las ofertas del Black Friday: al 83% de ellos le gusta saber cuáles serán las ofertas del Black Friday hasta con cuatro semanas de antelación.
• WhatsApp se está convirtiendo rápidamente en un canal de comunicación muy popular: el 43% de los consumidores estaría de acuerdo en suscribirse para recibir las ofertas de temporada a través de WhatsApp.

Aunque los datos anteriores se refieren a las estadísticas sobre el Black Friday , también se pueden aplicar a otros picos de ventas.

En el sector del comercio, existen algunas fechas, como el Black Friday y el Cyber Monday, que destacan por encima del resto. Este dato no debería sorprender a nadie, sobre todo si tenemos en cuenta que las ventas en todo el mundo alcanzaron un récord máximo de 9000 millones de dólares en 2022 y no hay indicios que apunten a una ralentización en 2023 y en el futuro.

A tenor de estos datos, ¿cómo puedes prepararte para las fechas con los descuentos más importantes del año?

Inicia cuanto antes las actividades de marketing

Si te estás preguntando cuál es el mejor momento para lanzar una campaña de marketing para el Black Friday, normalmente suele ser entre 2 y 4 semanas antes del gran fin de semana. Por lo general, este mismo principio se aplica a otros períodos con picos de ventas, como las Navidades, el Año Nuevo o las rebajas estivales. 

Diseña una estrategia de interacción con los clientes

Ganarse la lealtad de los clientes no es tarea fácil. Si quieres implantar una estrategia de interacción que te ayude a triunfar, ten en cuenta lo siguiente:

• Gestiona teniendo en cuenta los cambios: las prioridades de los clientes pueden cambiar de un momento a otro a medida que tratan de sortear la inestabilidad económica. Asegúrate de que puedes adaptar los procedimientos que debe realizar el cliente para dar respuesta a tales cambios.

• Simplifica para ganar rapidez: si hablamos de la interacción, los clientes valoran la rapidez y la sencillez. Puedes plantearte, por ejemplo, enviar notificaciones sobre rebajas o avisos de productos que vuelven a estar disponibles.

• Personaliza los mensajes: aprovecha los datos de tu CRM para adaptar las interacciones a cada uno de los clientes.

• Analiza los comentarios de los clientes: de este modo, podrás entender mejor qué los lleva a comprar uno de tus productos o a buscar otra marca.

• Apuesta por una estrategia omnicanal: si ofreces una experiencia de marca uniforme en los canales preferidos de tus clientes, a estos les resultará más fácil conectar contigo.

• Interactúa continuamente: la clave no solo está en conseguir nuevos clientes, sino que debes asegurarte de dar prioridad a su conservación. Sigue leyendo este artículo para saber cómo recuperar el vínculo con los clientes inactivos.

Utiliza la mensajería móvil para llegar directamente a los clientes

Los canales de marketing como el correo electrónico e incluso las redes sociales cada vez están más saturados. Si estás buscando una forma de llegar a tus clientes y de interactuar con ellos directamente, no sigas buscando, la mensajería móvil te puede ayudar a tomar la delantera a la competencia.

Los SMS, por ejemplo, poseen unas tasas de apertura de un 98% de media, y se estima que más de un 90% de los usuarios leen un mensaje de texto en el plazo de tres minutos tras haberlo recibido. Te presentamos algunos consejos de marketing por SMS que te ayudarán a sacar el máximo partido a este canal:

• Adapta tu mensaje al canal, al sector y al destinatario en particular.
• Elije la llamada a la acción (CTA) adecuada: en cuanto hayas captado la atención del cliente, deberás utilizar la CTA adecuada para persuadirlo de que no abandone el proceso. No subestimes el potencial de una experiencia omnicanal.
• Utiliza los SMS junto con otros canales de marketing para maximizar tu alcance.
• Si vas a adoptar un enfoque omnicanal, debes diseñar y mantener una experiencia coherente.

¿No formas parte del sector del comercio?

Aunque hablamos mucho sobre eventos como el Black Friday, la Navidad y las rebajas de verano, y de cómo las empresas pueden lograr que sus ofertas y productos más recientes destaquen entre los de la competencia, los consejos anteriores también se pueden aplicar en otros sectores distintos y no solo en el del comercio.

Por ejemplo, pensemos en las Navidades y en Año Nuevo. En esta época, es probable que se modifiquen los horarios comerciales o que haya retrasos a la hora de obtener respuestas del servicio de atención al cliente porque el personal se encuentra de vacaciones. Utiliza un canal de mensajería móvil, como los SMS, RCS o WhatsApp, para informar a los clientes de estos cambios y asegurarte de que los tengan en cuenta.

¿Quieres aprovechar todas las ventajas de unas tasas de interacción elevadas, pero no sabes qué debes enviar o cómo redactar exactamente los mensajes? Echa un vistazo a nuestra biblioteca de plantillas de mensajes, donde encontrarás diversos ejemplos de mensajes de RCS, WhatsApp y texto que podrás reutilizar en tus propias campañas.

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Para aquellos que trabajan en el sector del comercio, garantizar que el procesamiento de pedidos sea lo más eficiente posible supone todo un auténtico reto. Si a esto se le añade la complejidad que traen consigo los picos de ventas, garantizar que el procesamiento de pedidos no sucumba ante la presión resulta todavía más complicado.

En los períodos de ventas con mayor ajetreo y durante las fiestas, las empresas pueden pasar de tramitar cientos de pedidos al día a miles de pedidos de la noche a la mañana. ¿Ya has adoptado una estrategia para gestionar estos rápidos incrementos en la demanda?

¿Cómo minimizar los problemas de procesamiento de pedidos?

• Si tienes una tienda web, debes asegurarte de que tu sitio esté preparado para asumir el incremento del tráfico, ya que una experiencia en línea sin problemas puede ayudar a reducir al mínimo el abandono de cestas.
• Obtén visibilidad total sobre tu inventario. Esto te permitirá preparar de antemano las existencias y reducir la frustración de los clientes debido, entre otros, a roturas de stock, entregas con retraso o envíos perdidos.
• Prepárate para hacer un seguimiento de las ventas: esto te ayudará a mejorar las promociones actuales y en el futuro.
• Mantén informados a tus clientes en todo momento, por si algo no fuese según lo previsto. Por lo general, si un cliente está bien informado, será más indulgente que uno que no sabe qué está pasando. Y es precisamente aquí, gracias a sus elevadas tasas de interacción, donde los canales de mensajería móvil tienen la oportunidad de destacar.
• Debes garantizar la colaboración entre todo el equipo, ya que para responder a la consulta de un cliente puede ser necesaria más de una persona dentro de un equipo o, incluso, varios equipos.

Obtén más información sobre los retos para la logística que plantean los picos de ventas y descubre los secretos para triunfar en el procesamiento de pedidos.

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Responde con rapidez

Cuanto más rápido respondas, mejor. Si no puedes hacerlo (p. ej., si tu empresa cierra durante las fiestas o si tardas un poco más de lo normal en responder), debes informar a tus clientes para establecer las expectativas.

Por ejemplo, si se han suscrito al servicio de mensajes SMS, envíales un mensaje rápido en el que especifiques cuándo estará disponible tu equipo. Además de ser una forma rápida y sencilla de informar a los clientes de tu horario durante las fiestas, gracias a las tasas de apertura del 98% de este método, también habrá más probabilidades de que tus clientes vean el mensaje.

Así, si se ponen en contacto con tu empresa en un horario distinto, puede ser muy útil enviarles una respuesta automática para informarles de cuándo volverá a estar abierta la empresa.

Ejemplo: ¡Hola! Gracias por tu mensaje. El equipo de [EMPRESA] está descansando durante las fiestas. Volveremos el [DÍA] a las [HORA]. En nuestro sitio web, encontrarás las preguntas frecuentes, documentación de apoyo y mucho más.

Asegúrate de que la experiencia sea cómoda

A tus clientes debe resultarles muy fácil contactar contigo, ya sea ofreciéndoles diferentes canales para contactar con tu empresa (incluida la capacidad de autoservicio) o facilitándoles de manera proactiva información útil. Por ejemplo, puedes enviar contenido de seguimiento sobre el mantenimiento del producto o un tutorial en vídeo.

Ofrece asistencia 24 horas

Además de ofrecer una asistencia centrada en el cliente, hay que tener en cuenta cómo prestar dicha asistencia de manera ininterrumpida. Es en este punto donde las opciones de autoservicio resultan de gran utilidad. En lugar de contar con un equipo de atención al cliente que esté disponible fuera del horario comercial, ¿por qué no utilizas un chatbot?

El bot puede ofrecer enlaces a recursos como el blog, la base de datos de conocimientos o la documentación de apoyo. Y si, aun así, tus clientes siguen necesitando ayuda, el chatbot puede derivar el caso a un agente humano que se encargará del asunto cuando la empresa vuelva a abrir.

Aunque los consejos anteriores pueden ayudarte a crear una magnífica experiencia comercial, realmente se pueden aplicar en cualquier sector en el que existan eventos estacionales.

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Lo que tu empresa hace después de un pico de ventas es igual de importante que lo que hizo antes y en el transcurso de este período. Para aquellos que trabajan en el comercio, a menudo, la insatisfacción tras la compra y el «remordimiento del comprador» pueden representar el siguiente obstáculo, de ahí que sea esencial contar con una estrategia de comunicación para después de las compras.

Puedes plantearte introducir lo siguiente:

• Confirmaciones detalladas del estado de pedidos o entregas
• Asesoramiento en función del historial de compras
• Consejos para sacar el máximo partido de la compra (p. ej., videotutoriales, consejos y trucos, etc.)
• Landing pages personalizadas repletas de contenido relevante

Aquí tienes más consejos sobre cómo reducir la insatisfacción tras la compra.

Para aquellos que no trabajan en el comercio, las comunicaciones posteriores a un pico de ventas pueden consistir en lo siguiente:

• Recordatorios de horarios comerciales
• Mensajes de bienvenida de nuevo
• Felicitación de celebraciones

Sea cual sea el sector, los mensajes no solo te ayudarán a mantener a tu empresa en un lugar destacado en la mente de los clientes, sino que también te ayudarán a que no se pierdan ninguna novedad importante una vez que el pico de ventas haya pasado.

Antes de concluir esta guía y de que empieces a planificar tu próxima campaña, te mostramos algunas de nuestras campañas de marketing favoritas de todos los tiempos. Estamos seguros de que te servirán de inspiración.

Campaña FitKwik de Kwik Fit

«Año nuevo, vida nueva»: ¿cuántas veces habrás escuchado esta frase? Durante el mes de enero, la empresa de reparación y mantenimiento de vehículos Kwik Fit empleó esta tendencia en sus actividades de marketing. Se trata de un muy buen ejemplo de campaña inmersiva, en la que se ofrecía un régimen de entrenamiento que incluía un neumático y la colaboración con un entrenador personal.

Campaña sobre el espíritu del verano de M&S Food

En su campaña de 2017, cuyo eje central es el espíritu del verano, la cadena minorista británica Marks & Spencer llevó el marketing basado en experiencias al siguiente nivel. Organizó un evento efímero con música en directo en el que se invitaba a los consumidores a probar platos y bebidas populares en Europa. Una campaña de marketing que los consumidores no olvidarán.

Compras con impacto en Lucy & Yak

Aunque la mayor parte de las marcas suelen centrarse en impulsar las ventas durante el Black Friday, la marca de ropa independiente británica Lucy & Yak lanzó una campaña de seis días cuyo objetivo consistía en la donación de una parte de sus beneficios a la escuela Fior Di Loto, situada al lado de la primera fábrica de la marca en la India. Una magnífica manera de alinear la empresa con una causa benéfica.

Anuncio navideño de 2014 de Sainsbury’s

La Navidad es una de las épocas con mayor ajetreo del año, especialmente en términos de marketing y publicidad. ¿Existe alguna manera casi infalible de destacar? Toca la fibra sensible de tus clientes y busca una respuesta emocional en tu público, tal y como hizo la cadena británica de supermercados Sainsbury’s en su campaña de 2014.

¿Qué conclusiones podemos extraer de estas campañas?

• Hay que analizar las tendencias de cada temporada; incluso aunque no sean del todo relevantes para tu sector, piensa en cómo podrías conseguir que sí lo fuesen.
• Crea una experiencia sensorial para tus clientes. Si un evento efímero no te encaja, ¿por qué no regalas una cesta o artículos personalizados?
• Si prefieres alinear tu marca con una causa benéfica, puedes aprovechar los picos de ventas, como el Black Friday o las rebajas estivales, para promocionarla.
• Busca una respuesta emocional de tus clientes. Por ejemplo, recuérdales su infancia, la nostalgia puede ser una muy buena forma de empezar.

¿Ya te llega la inspiración?

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Crear tus campañas de marketing será rápido y eficaz.

Biblioteca de plantillas de mensajes

El último trimestre del año es, sin duda, la época del año de mayor ajetreo y en la que es más probable que se produzcan cambios en el horario comercial, gracias a fechas como Navidades, Año Nuevo, Black Friday y Cyber Monday. Lo mismo sucede durante el verano, otra época muy boyante para el comercio (con las rebajas de verano) y en la que gente se va en masa de vacaciones, dejando los lugares de trabajo algo más tranquilos que en los meses anteriores.

Como puedes ver, los picos de ventas tienen lugar durante todo el año, lo que implica que tus clientes siempre estarán predispuestos a buscar buenas ofertas. Sin embargo, no olvides que, además de estar listos para adquirir bienes y servicios, también esperan recibir un servicio excelente.

En nuestra guía de supervivencia, te explicamos algunas de las cosas que las empresas pueden hacer para asegurarse de que siguen siendo capaces de conectar con los clientes y de ofrecerles un servicio excelente en todo momento. Pero esto es tan solo el comienzo. Si quieres descubrir cómo ir más allá de la mera supervivencia y, en su lugar, prosperar durante estos períodos con picos de ventas, ponte en contacto con nosotros hoy mismo.