El año pasado, en Esendex realizamos una encuesta a 1000 consumidores para explorar posibles comportamientos repetitivos, especialmente durante los períodos de mayor actividad comercial. A raíz de nuestra investigación pudimos ver que tan solo el 41% de nosotros mantiene un contacto cercano con entre 1 y 3 marcas. Queda claro que la lealtad del consumidor es algo muy difícil de obtener y dado el enorme potencial del que disponen aún las empresas para atraer a grupos de fieles seguidores, surge la siguiente pregunta: ¿qué debes tener en cuenta en tu estrategia para mejorar la lealtad del consumidor?
Gestión del cambio
La inestabilidad económica y mundial no parece que vaya a remitir pronto. A medida que los consumidores se esfuerzan por capear este temporal, sus circunstancias y prioridades cambian constantemente al reevaluar lo que quieren y necesitan.
En lugar de esperar un comportamiento lineal del cliente, si las empresas tienen la capacidad de pasar fácilmente de una plataforma a otra para mantener el compromiso y la atención, añadirán valor a sus relaciones, así como a su cuenta de resultados.
Sencillez es sinónimo de rapidez
Hoy en día, los consumidores valoran la sencillez y la velocidad por encima de todo y esa es tu baza para mejorar la lealtad de tu consumidor. Si quieren estar preparadas para cuando llegue el período de pico de ventas, las empresas tienen que abrirse paso y hacerse notar entre toda la multitud de mensajes. Para ello, lo ideal es haber centrado esfuerzos a lo largo del año en generar una idea precisa de las preferencias de tus clientes y así poder actuar en consecuencia y generar la sensación de responder perfectamente a sus necesidades.
Considera el uso de herramientas de eficacia probada para captar su atención rápidamente (notificaciones de rebajas, descuentos puntuales o alertas de reposición de existencias son algunas de las más eficaces) y experimenta con varias plataformas de comunicación. Más de tres cuartas partes de los consumidores encuestados (79%) afirmaron que considerarían la posibilidad de comprar un producto de una empresa a raíz de un mensaje de marketing recibido por SMS o WhatsApp.
Utiliza mensajes personalizados
Cada interacción puede proporcionarte información muy valiosa sobre los intereses, valores y preferencias de tus clientes. Los mensajes personalizados por correo electrónico, SMS y chat web permiten hacerse una idea precisa de cada cliente, así como establecer una conexión emocional que despierte su interés y que ayude a mantener su fidelidad.
Analiza las valoraciones de los clientes
Hacer lo mínimo para interactuar con tus clientes tiene consecuencias reales (también económicas), como una baja visibilidad en las redes sociales, reseñas negativas, altas tasas de rebote y una lealtad del consumidor por debajo de la media.
La experiencia de un cliente con tu marca debe hacer que quiera volver a por más. Tus clientes comparten información valiosa contigo en cada punto de contacto. Estos datos pueden analizarse para comprender mejor qué les impulsa a comprar o a no realizar ninguna interacción (rebote), su impresión de tu sitio web y su nivel general de satisfacción como cliente.
Asegura una experiencia multicanal
La funcionalidad multicanal puede ofrecer a cada uno de tus clientes una experiencia de marca fluida a través de diferentes canales (por ejemplo, correo electrónico, SMS, chatbot del sitio web o WhatsApp Business Platform). Comprobarás que tus clientes estarán mucho más receptivos a la hora de mantener una relación duradera contigo si consigues que sus interacciones sean lo más sencillas y fáciles posible.
Cuando las empresas trascienden las normas en sus métodos de comunicación son capaces de establecer conversaciones más enriquecedoras. WhatsApp Business Platform en particular, ofrece a las empresas la oportunidad de participar en una plataforma que ya utilizan más de 2000 millones de usuarios en todo el mundo.
Sitúa al cliente en el centro de la UI/UX
Construir la mejor estrategia de interacción a través de un diseño de interfaz de usuario (UI) y de experiencia de usuario (UX) centrado en el cliente permite proporcionar una experiencia de cliente (CX) positiva, lo que contribuye a mejorar la retención de clientes y la reputación de la marca. Cuanto mejor conozcas los elementos que contribuyen a una experiencia digital positiva del cliente, mejor podrás implementar las herramientas y estrategias de compromiso más eficaces.
Que nadie te gane en interacción con los clientes
Las necesidades de los consumidores cambian a gran velocidad, y las empresas deben evolucionar con la misma rapidez si no quieren perder su relevancia. La capacidad de elección de los consumidores nunca había sido tan alta y el coste de cambiar a una nueva marca nunca había sido tan bajo, de modo que es fundamental cubrir cualquier necesidad relativa a la interacción con los clientes.
Los clientes esperan que les des razones para volver a elegirte. Al crear la mejor experiencia digital del cliente con tu marca y adoptar una visión dinámica de quiénes son tus clientes y qué motiva sus comportamientos, puedes tratar a los consumidores como algo más que simples compradores y ofrecer experiencias de cliente memorables con un impacto real.
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Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.