No tienes que elegir entre los SMS y el WhatsApp. De hecho, puedes integrarlos para optimizar tus opciones de comunicación. Si utilizas los SMS masivos para el envío de mensajes rápidos y genéricos, y el WhatsApp Business para mantener conversaciones con contenido más diverso, tendrás lo mejor de ambos mundos. En cualquier caso, es lógico que te surjan preguntas sobre las implicaciones de esta combinación y cómo utilizarla en la práctica. Analizamos un itinerario de cliente detallado para ilustrar la sinergia entre los SMS y el WhatsApp.
Los SMS masivos y WhatsApp tienen un impacto positivo en la experiencia del cliente
Los SMS masivos son muy eficaces para lograr alcance inicial debido a sus altas tasas de apertura. Las empresas pueden enviar mensajes promocionales, alertas o recordatorios a los clientes para incitarlos a continuar la interacción. Una vez establecido el contacto inicial, puedes invitar a tus clientes a continuar la conversación en WhatsApp Business, que dispone de recursos más diversos y funciones más interactivas. Para que puedas hacerte una idea, hemos elaborado un itinerario que utiliza los SMS y WhatsApp Business de forma complementaria.
1. Alerta de reposición por SMS
Sara solicitó recibir una alerta de reposición en su teléfono porque quería unas zapatillas en concreto, pero su número no estaba disponible en ese momento. Los SMS son el canal idóneo, ya que al consumidor le interesa actuar de inmediato tan pronto como las zapatillas vuelvan a estar disponibles. Comunicar esta información por WhatsApp o por email sería menos efectivo, ya que las notificaciones pueden ocultarse, y tanto la bandeja de entrada del email como el WhatsApp pueden colapsarse con otros mensajes o comunicaciones personales. Por su tasa de apertura media del 98%, los SMS masivos son el canal perfecto para este tipo de alertas.
Ejemplo SMS: «¡Tus zapatillas favoritas han vuelto! Hazte con ellas antes de que se agoten. Comprar ahora en [enlace a la tienda]. 🛒✨»
2. Resumen detallado e información del pedido a través de WhatsApp
Poco después de la compra, el cliente recibe un resumen detallado del pedido en WhatsApp y en su email. El resumen recibido por WhatsApp es un punto en el itinerario del cliente destinado a aumentar el tamaño del pedido.
Ejemplo Whatsapp: «Hola, [Nombre]: ¡Gracias por tu pedido n.º [ID del pedido]! Aquí tienes la información de los productos y los detalles del envío: [enlace al resumen del pedido en el sitio web]. Vemos que también te has interesado por otros productos. Recuerda que dispones de 1 hora más para añadir productos a tu pedido. Estos son algunos de los que te gustan: [Imágenes de productos basadas en los «Me gusta»]»
Así, puedes usar WhatsApp Business como herramienta de marketing para aumentar el tamaño de los pedidos. Incluso puedes añadir un código de descuento al mensaje de WhatsApp para que los clientes se sientan tentados de aumentar el tamaño del pedido. WhatsApp es un canal perfecto para este paso, pues te permite mostrar imágenes y textos más largos.
3. Confirmación de envío por WhatsApp o SMS
Cuando se envía el pedido, el cliente recibe un SMS con la información de seguimiento. Al tratarse más bien de una notificación de servicio, puedes usar el canal preferido del cliente en cada caso. Tanto los SMS como el WhatsApp son adecuados para enviar las confirmaciones de envío.
Enviar confirmaciones de envío puede reducir el estrés en los departamentos de atención al cliente, pues te permite comunicar que el envío se ha entregado al transportista y que ahora depende de este hacerlo llegar al consumidor lo antes posible.
Ejemplo SMS: «¡Buenas noticias, [Nombre]! Tu pedido n.º [ID del pedido] se ha enviado. Puedes hacer el seguimiento de tu paquete aquí: [enlace de seguimiento].»
4. Comentarios detallados y generación de reseñas a través de WhatsApp
El día en que se confirma la entrega, el cliente recibe un mensaje de texto de WhatsApp en el que se solicita su opinión detallada y se le ofrece asistencia si la necesita. Los consumidores están muy interesados en los productos que compran por Internet en el momento de recibirlos, y las empresas de comercio electrónico deben aprovechar esta situación. No solo puedes conocer tus valoraciones NPS fácilmente, sino que, en este momento del itinerario del cliente, también puedes generar reseñas de productos con gran facilidad. Además, tienes la posibilidad de interceptar los comentarios negativos en caliente para evitar dañar tu reputación. WhatsApp es el canal perfecto para ello, pues ofrece una comunicación bidireccional.
Ejemplo WhatsApp: «Hola, [Nombre]: Tu pedido n.º [ID de pedido] ha llegado! Valora tu experiencia de compra de 1 a 5 estrellas».
Esto ayuda a medir la satisfacción del cliente y favorece el envío inmediato de comentarios.
Si los comentarios son positivos:
Ejemplo WhatsApp: ¡Nos alegra que te haya gustado comprar en nuestra tienda! Estamos generando reseñas de productos en nuestra web. Ayuda a otros compradores dejando una reseña sobre [Producto 1]. ¡Este mes sorteamos 10 cupones de 100 € entre los usuarios que hayan dejado una reseña de producto en nuestra web!»
Si los comentarios son negativos:
Ejemplo WhatsApp: «Lamentamos que hayas valorado nuestra experiencia de compra por debajo de la media. ¿Puedes indicarnos qué aspectos han influido en tu experiencia? [Envío], [Calidad de los productos], [Servicio deficiente]. ¿Te gustaría hablar con un agente para resolver alguna cuestión? [Sí] [No]»
Conectar a esta persona con un agente a través de WhatsApp puede contribuir a que comunique su insatisfacción de inmediato. Así, si el agente es capaz de resolver el problema con rapidez, los daños a la reputación de la empresa pueden contenerse o incluso evitarse. De hecho, incluso puede acabar favoreciendo tu reputación.
5. Suscripción mediante SMS a un boletín periódico por WhatsApp
A todos nos gusta enviar boletines mensuales sobre nuevos productos, campañas, lanzamientos o eventos. Sin embargo, los boletines por correo electrónico se enfrentan a tasas de apertura e interacción decrecientes debido al colapso de las bandejas de entrada. Esto no significa que debas dejar de enviar emails, sino que necesitas diversificar tu estrategia de comunicación, por ejemplo, mediante el uso de WhatsApp.
Bien ejecutado, este planteamiento puede hacer que tu marca se perciba de forma positiva. Cuando los consumidores se suscriben a un boletín periódico por WhatsApp, estás accediendo a su espacio personal. WhatsApp se usa a menudo para hablar con amigos y familiares, por lo que recibir actualizaciones periódicas de una marca en esta plataforma se percibe como una interacción más personal y cercana.
Ejemplo SMS: «¡Mantente al día de nuestros últimos productos, campañas y eventos! Suscríbete a nuestro boletín de WhatsApp para recibir contenido exclusivo, acceso preferente a descuentos y novedades sobre tendencias. Pulsa aquí para registrarte: [Enlace de registro] 📲.» – Este toque personal favorece la fidelidad y el compromiso del cliente.
Ejemplo WhatsApp: «¡Hola! 👋 Gracias por suscribirte a nuestro boletín de WhatsApp. Como muestra de agradecimiento, aquí tienes un código de descuento de 5 € para tu próxima compra desde 50 €: GRACIAS5. Disfruta de novedades exclusivas, ofertas y mucho más. Si te surge alguna pregunta o necesitas ayuda, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Atentamente, [Nombre de la marca]»
6. Recomendaciones de compra a través de WhatsApp
Pocos días después del envío del pedido, el cliente recibe recomendaciones de productos personalizadas en función de su compra. WhatsApp Business es un canal perfecto para estos casos, ya que ofrece la posibilidad de mostrar visualmente los productos, lo que repercute de forma positiva en la conversión.
Ejemplo WhatsApp: «Hola, [Nombre]: ¡Esperamos que estés disfrutando de tu última compra! Basándonos en tu pedido, hemos pensado que te podrían interesar estos artículos: [enlace a recomendaciones con imágenes]. Puedes encontrar más información en esta página [enlace a la tienda web]».
7. Reactivación mediante códigos de descuento por SMS
Si el cliente no realiza otra compra en los próximos dos meses, recibe un SMS con un código de descuento para su próxima compra en la tienda web. Ahora estás usando los SMS porque el cliente ha dejado de interactuar, y el envío continuo de mensajes a través de WhatsApp podría suscitar recelo al tratarse de un espacio personal. Además, los SMS garantizan una mayor visibilidad.
Ejemplo SMS: «Hola, [Nombre]: Ahora puedes disfrutar de un 10% de descuento en tu próxima compra ingresando el código SAVE10. Comprar ahora: [enlace]. El código tiene una validez de 31 días».
Este oportuno recordatorio permite volver a captar la atención de los clientes inactivos.
Has enviado una cadena de mensajes SMS y WhatsApp a tu cliente. ¿Deseas conocer los resultados?
Con esta cadena de comunicaciones diversas has logrado un montón de cosas. En primer lugar, te has asegurado de que el cliente no recibiera un mensaje tras otro en la misma plataforma. Esto contribuye a reducir la sensación de «bombardeo». En segundo lugar, has podido estar en contacto con el cliente durante todo el proceso, lo que significa que este ha recibido comunicaciones personalizadas que han favorecido su interacción con tu empresa y tus productos. En tercer lugar, has recomendado nuevas compras al cliente mediante contenido visual y has mantenido su participación con códigos de descuento.
Con esta cadena de comunicación, es muy probable que hayas ganado un cliente leal que se sienta escuchado y que exponga sus dudas sobre las compras que se está planteando hacer. ¿Qué mejor forma de lograr una estrategia de mensajes empresariales eficaz?
¿En qué punto del itinerario del cliente encaja el email?
Seguro que estarás pensando: «¿En qué punto del itinerario del cliente encaja el email?» Estamos convencidos de que el email siempre debe formar parte de tu estrategia. Mientras que los SMS y el WhatsApp proporcionan una comunicación inmediata y atractiva, el email sigue siendo crucial para recibir información detallada y boletines. Integrar estos tres canales garantiza una participación integral del cliente. Sin embargo, puesto que las bandejas de entrada están cada vez más colapsadas, es fundamental diversificar los canales de comunicación. Al incorporar otros canales a tu estrategia de email, puedes mejorar el éxito de tus objetivos iniciales. Y, aunque este enfoque puede tener un mayor coste, sin duda aumentará el rendimiento de tu inversión.
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Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.