3 claves para ofrecer una experiencia de cliente inolvidable

Según una investigación reciente de PwC, las empresas que priorizan ofrecer una buena experiencia del cliente observan una reducción de costes de hasta un 25% en comparación con aquellas que no lo hacen. Este tipo de empresas utilizan opciones de autoservicio y obtienen índices de resolución al primer contacto más altas cuando los clientes plantean problemas. Y además, las empresas con mejor rendimiento pueden incluso aumentar sus ingresos entre un 5% y un 10% debido a una mayor tasa de retención y fidelidad de los clientes, además de por el cobro de cuotas más altas. 

Entonces, ¿cómo pueden las empresas de transporte y logística ofrecer una excelente experiencia al cliente?

Cómo mejorar la experiencia del cliente en el sector del transporte y la logística

En el ámbito del transporte y la logística, una experiencia de cliente de calidad comienza generalmente en el momento en que los clientes potenciales contactan con una empresa y esta les facilita de inmediato un presupuesto, lo que deberá ir seguido de un proceso de seguimiento eficiente. 

Una vez establecida la relación formal, la calidad de la experiencia del cliente se verá reflejada en la prontitud de las respuestas a sus consultas, la rápida resolución de sus problemas, la excelencia de la asistencia recibida y la eficacia del proceso de facturación.

Para lograr estos resultados, las empresas de transporte y logística deben centrarse en los siguientes aspectos.

1. Velocidad: mantente accesible y resuelve los problemas rápidamente

Los clientes buscan comodidad. Cuanto más cómoda sea una experiencia, mejor será la experiencia general del cliente. Por lo tanto, asegúrate de que sea fácil contactar con tu empresa:

• Un sitio web intuitivo
• Una base de conocimientos en la que resulte fácil navegar y realizar consultas
• Facilitar a los clientes información del estado de envíos, reembolsos o reclamaciones
• Proporcionar a los usuarios un canal de contacto rápido para recibir asistencia

Otro factor esencial es la resolución rápida de los problemas. Los clientes se acaban frustrando si no logran resolver sus problemas, se les da rodeos o se tarda en atenderles. Asegúrate de que los problemas se resuelven rápidamente proporcionando a los clientes un canal con el que puedan contactar rápidamente con el equipo de asistencia y proporcionarles toda la información necesaria. 

A nivel interno, ofrece a tu equipo una experiencia más fluida permitiéndoles acceder de forma sencilla a los datos centralizados de los clientes y a los recursos necesarios para resolver y cerrar cada caso.

2. Opciones de autoservicio: permite que los clientes resuelvan sus propios problemas siempre que sea posible

Según nuestra reciente encuesta de interacción del cliente, el sexto aspecto imprescindible para ofrecer a los clientes una experiencia excelente es permitirles que puedan gestionar sus propias consultas. Probablemente, esto se ha visto favorecido por el hecho de que la pandemia ha obligado a los clientes a depender de las opciones de autoservicio y, por tanto, acostumbrarse a ellas, o bien a que los consumidores de hoy en día se están volviendo cada vez más impacientes. 

Algunos ejemplos de opciones de autoservicio son:

• Base de conocimientos del producto: blogs escritos por expertos en la materia, vídeos instructivos y guías útiles.
• Preguntas frecuentes: sección que recopila todas las preguntas frecuentes y sus respuestas.
• Chatbots: un bot para gestionar fácilmente las consultas más repetitivas e incluso atender a los clientes que envían consultas fuera del horario comercial.
• Foro comunitario: un lugar donde los clientes pueden reunirse para compartir ideas.
• Tecnología dedicada: piensa en implementar soluciones que agilicen los procesos; por ejemplo, una solución de pago móvil en casos en que el número de clientes que llaman para realizar los pagos sea elevado.

3. Multicanal: ofrece a los clientes la oportunidad de elegir sus canales preferidos 

Los clientes valoran la disponibilidad de diversas formas de contacto con el servicio de atención al cliente, sin embargo, el 18% de las empresas a nivel mundial todavía ofrecen un solo canal de contacto. Deja que los clientes tomen las riendas ofreciéndoles múltiples canales de comunicación y permíteles que elijan aquel que prefieran.

Es incluso probable que algunos clientes utilicen varios de ellos. Una estrategia de comunicación multicanal te permitirá garantizar que tus clientes cambien de un canal a otro, ya sea digital o analógico, sin que afecte a la experiencia de tu marca.

Utiliza la mensajería móvil para lograr una experiencia del cliente líder

Independientemente de la forma en que las cambiantes condiciones del mercado puedan afectar a los negocios, es crucial que las empresas de transporte y logística proporcionen el producto adecuado a su destinatario con la calidad y el precio apropiados en el momento propicio. A esto se suma otro factor fundamental que debemos considerar: la calidad de la experiencia.

Para ofrecer una experiencia excepcional al cliente en el sector del transporte y la logística, primero hay que conocer a los clientes. ¿Qué esperan de ti? Para la mayoría de los clientes, la disponibilidad constante e inmediata de información y la posibilidad de contactar fácilmente con las empresas marcan la auténtica diferencia.

Los canales de mensajería móvil, como SMS, RCS y WhatsApp, te permitirán beneficiarte de sus elevadas tasas de interacción (con una tasa de apertura de hasta un 99 % y una tasa de respuesta del 45 %). A continuación, te indicamos algunas de las principales formas en que se puede utilizar la mensajería móvil para mantener informados a los clientes, el personal y los proveedores:

• Confirmaciones de reservas
• Recordatorios de entrega
• Actualizaciones de estado de entrega
• Actualizaciones de consultas/casos de clientes

Para obtener más información sobre cómo aplicar la mensajería móvil al sector del transporte y la logística, ponte en contacto con nosotros ahora.