Principales casos de uso de WhatsApp para empresas

Con más de 2.000 millones de usuarios activos en todo el mundo y 30,5 millones solo en España, WhatsApp se está convirtiendo en un canal de comunicación fundamental para las empresas.

A continuación, te contamos cuáles son los principales casos de uso de WhatsApp Business.

Top casos de uso de WhatsApp para empresas

1. Atención al cliente

Sin duda, uno de los departamentos que más se puede beneficiar del uso de Whatsapp es el equipo de Atención al Cliente y Soporte. 

Es bien sabido que los tiempos de espera en atención al cliente son un problema importante de cara al consumidor. Un consumidor cada vez más exigente y menos paciente, que busca la inmediatez. Por ello, optimizar el tiempo de espera, y también de conversación, es fundamental para cualquier empresa que no quiera mejorar la satisfacción del cliente. 

Una solución a este problema es la integración de WhatsApp como canal de soporte. Además, con la API también podrás automatizar respuestas frecuentes e incluso utilizar chatbots que ayuden a bajar la carga de tu equipo de atención al cliente. 

Otra de las ventajas que ofrece WhatsApp Business Platform a los negocios, es la posibilidad de integrarlo con tu CRM. De este modo, podrás tener conversaciones mucho más centralizadas y rápidas.

Algunos ejemplos de uso:

• Procesamiento de pagos
• Consultas sobre pedidos realizados
• Actualizaciones de contrato / política de privacidad
• Preguntas frecuentes
• Solicitudes de devolución/reembolso

2. Notificaciones y recordatorios a clientes

Otro de los casos de uso más frecuentes de WhatsApp por parte de las empresas está siendo el envío de notificaciones enriquecidas y recordatorios a clientes. 

Este tipo de notificaciones pueden ayudar a resolver problemas como el ausentismo en las citas, retraso de pedidos/entregas…

La plataforma de WhatsApp Business para empresas ofrece ciertas funcionalidades de gran ayuda para este tipo de uso como por ejemplo: 

• Diseño de plantillas para enviar mensajes automatizados y personalizados.
• Posibilidad de enviar contenido multimedia, documentos y enlaces para hacer seguimiento de pedidos, reprogramar citas / entregas etc.
• Estadísticas disponibles para ver si tu mensaje ha sido leído y/o abierto. De este modo, podrás realizar un seguimiento a tu cliente. 

Algunos ejemplos de uso:

• Recordatorio de citas médicas, centros de belleza, clínicas etc. 
• Notificaciones de entrega de pedidos
• Actualizaciones de viajes (cambio de horario, cancelaciones etc.)
• Confirmación de compras realizadas
• Notificaciones con resultados de pruebas disponibles

3. Campañas de Marketing

Cada vez es más frecuente escuchar hablar sobre WhatsApp Marketing. Es decir, la estrategia que siguen aquellas empresas que utilizan WhatsApp como canal para realizar campañas de Marketing (venta de productos, servicios, promociones etc.).

Hay que recordar que el origen de WhatsApp es una aplicación de mensajería para fomentar el contacto directo entre personas. En ningún momento, debemos hacer que este canal sea percibido por los clientes como intrusivo y/o spam ya que podría suponer la pérdida de ventas y de clientes. Para ello, es muy recomendable calendarizar las comunicaciones y enviar contenido exclusivo, de interés y de calidad.

4. Alertas de emergencia

El correo postal o el email ya no son efectivos para enviar comunicaciones importantes. La tasa de apertura del email está en torno al 21% y el correo postal es una vía lenta, cara y que no te ofrece ninguna garantía de “confirmación de lectura”. 

Sin embargo, con WhatsApp Business estos problemas se acaban. Con las alertas de entrega y lectura integradas, las empresas pueden tener la seguridad de que sus mensajes importantes son leídos y no acaban en el limbo.

Algunos ejemplos de alertas que se pueden enviar son:

• Cierre de instalaciones (como colegios o centros sanitarios)
• Brechas de seguridad
• Corte de carreteras / calles por causas meteorológicas
• Alertas de fraude

Este tipo de alertas enviadas por WhatsApp, pueden ir acompañadas de un apoyo de los agentes de atención al cliente o chatbots para dar un mejor servicio a los usuarios con conversaciones bidireccionales.

Cómo integrar WhatsApp Business en tu negocio

La alta tasa de penetración de WhatsApp en España, por encima del 95%, está acelerando la integración de este canal en los negocios.

Antes de empezar, te recomendamos que te preguntes ¿Cuáles son los objetivos que quieres alcanzar con este canal? ¿Cuántas conversaciones con consumidores crees que tendréis por día? ¿utilizáis otros software / CRM para gestionar las bases de datos y procesos comerciales? Estas preguntas, te ayudarán a determinar qué versión de WhatsApp para empresas se adapta mejor a tus necesidades de negocio.

Una vez tengas bien definida tu estrategia y sepas los principales usos que vas a hacer de este canal, es hora de saber cómo se puede empezar a utilizar como herramienta de comunicación móvil empresarial.

Por un lado, suscripción a las comunicaciones por WhatsApp

Como empresa, no puedes enviar mensajes vía WhatsApp a tus clientes sin que estos te hayan dado su permiso para ello. Para obtener su permiso:

•  El cliente tiene que suscribirse expresamente a las comunicaciones por WhatsApp
• La suscripción puede hacerse fuera de WhatsApp (por ejemplo a través de SMS, email, página web de la empresa) o a través de una conversación iniciada por el usuario en WhatsApp.
• Las suscripciones deben activarse mediante una acción del cliente, p. ej., marcando una casilla.

Por otro lado, integración de WhatsApp en tu empresa

Para poder ofrecer WhatsApp Business como nuevo canal a tus clientes, debes asociarte con un proveedor de soluciones empresariales con los que cuenta Meta, como por ejemplo Esendex.

Ponte en contacto con nuestro equipo de expertos para más información acerca de Whatsapp Business: te ayudarán a cumplir con tus objetivos y estar en condiciones de garantizar el éxito de las comunicaciones durante y después de la integración.

¿Cómo usan diferentes empresas WhatsApp Business?

Proveedores de suministros

Aunque WhatsApp puede utilizarse para proporcionar comodidad y un mayor rendimiento a prácticamente cualquier punto de contacto con el cliente en el sector de los servicios públicos, a continuación te indicamos algunos de los ejemplos con mejor retorno de la inversión, ya sea ahorrando costes o ahorrando dinero:

Interacciones bidireccionales de atención al cliente

Hablar con un agente es de gran ayuda, pero plantea problemas tanto para el cliente como para el proveedor. Generalmente, el cliente tiene que esperar mucho tiempo para hablar con alguien, y los recursos del proveedor no se aprovechan al máximo, ya que los agentes solo pueden gestionar una interacción a la vez.

El uso de WhatsApp proporciona a los clientes acceso instantáneo a los servicios en cualquier momento y lugar, al tiempo que ofrece a los agentes la posibilidad de gestionar varias interacciones con clientes a la vez. Para tareas más sencillas, los proveedores de suministros también pueden recurrir a los bots para automatizar íntegramente los procesos y prescindir por completo de los agentes.

Evaluación de la satisfacción del cliente

Para asegurar que los clientes estén satisfechos con los servicios que se les prestan, se pueden enviar encuestas periódicas por WhatsApp. Los datos recogidos en estas encuestas pueden analizarse en tiempo real mediante informes y paneles, lo que permite introducir cambios y mejoras con la mayor rapidez posible. Esto garantiza que se cumplan las expectativas de los clientes, al tiempo que proporciona al proveedor de servicios financieros información sobre dónde pueden introducirse mejoras.

Solicitud o envío de lecturas de contadores

Para aquellos que tienen que proporcionar la información sobre su lectura de contador, poder contar con un proveedor que les facilite este trámite puede ser clave para decidir con cuál de ellos se queda. Ofrece a tus clientes una forma fácil y segura para que puedan comunicar sus lecturas sin necesidad de entrar en complejas plataformas online o tener que realizar llamadas telefónicas que pueden acarrear largos tiempos de espera. 

Esto podría solucionarse mediante interacciones basadas en bots. Estos pueden recoger las lecturas de los contadores en cualquier momento o lugar y los clientes tienen incluso la opción de hacer una foto rápida a su contador en lugar de introducir los números del mismo.

Servicios financieros

WhatsApp ofrece a las empresas de servicios financieros un conjunto de funciones interactivas con las que llegar a sus clientes en una plataforma que ya usan, pues chatean con amigos y familiares, organizan eventos y se comunican con otros compañeros de trabajo. 

Interacciones bidireccionales de atención al cliente

La forma de interacción tradicional entre agentes y clientes no supone muchas ventajas para ninguna de las partes. Los centros de llamadas pueden ser costosos y suelen acumular retrasos y tiempos de espera, ya que un agente solo puede atender una consulta cada vez. Por su parte, esos retrasos recaen en los clientes, que terminan molestos con los repetitivos mensajes que les mantienen en espera.

Con WhatsApp Business Platform, podrás gestionar varias conversaciones a la vez. Además, ofrecerás una experiencia de mejor calidad al poder enviar imágenes, vídeos y otros archivos multimedia, o gracias a los botones interactivos, entre otras muchas funciones.

Incluso en las consultas más sencillas podrás gestionar toda la interacción mediante bots, sin necesidad de agentes que estén en directo atendiendo dichas peticiones.

Medición de la satisfacción del cliente

¿Sabías que casi una tercera parte de los clientes (un 32%) estaría dispuesta a hacer encuestas o a escribir valoraciones si se le pidiera por WhatsApp? No te lo pienses más, aumenta tu tasa de cumplimentación de encuestas y recopila valiosas opiniones mandando encuestas de satisfacción del cliente a través de WhatsApp Business Platform. 

Envío de alertas de seguridad

Si hay alguna actividad sospechosa en la cuenta de un cliente, es fundamental avisarle de una forma rápida y eficiente. Con WhatsApp, estas notificaciones críticas y urgentes se envían directamente al lugar donde es más probable que los clientes las vean al momento. WhatsApp Business Platform también ofrece cifrado de extremo a extremo, por lo que también es ideal para enviar información confidencial.

Tiendas y ecommerce

En este mundo cada vez más «phygital» (donde lo físico y lo digital convergen), las empresa, tanto las más pequeñas como las de mayores dimensiones, no se pueden permitir quedarse atrás. Es esencial recurrir a soluciones innovadoras que las diferencien en su mercado de referencia. Uno de los puntos de partida más importantes es analizar la forma en que la empresa interactúa con sus clientes a lo largo del proceso de compra. 

Envío de promociones en tiempo real

Como hemos visto antes, a la clientela de los comercios minoristas le gusta recibir contenidos atractivos y de su interés. Sin embargo, las probabilidades de que los lean en el momento en que los reciben por correo electrónico son muy bajas. En cambio, con WhatsApp, nos aseguramos de que el cliente reciba y lea el mensaje de inmediato.

Las empresas pueden enviar ofertas de última hora, mensajes promocionales, mensajes de ventas cruzadas después de una primera decisión de compra, o incluso recomendaciones de compras basadas en el comportamiento del cliente o en compras anteriores (aprovechando el potencial de los bots).

Chats directos con el servicio de atención al cliente

Cuando hablamos de atención al cliente, nos viene a la mente el clásico centro de llamadas, que en la actualidad ya no beneficia ni a la empresa ni al cliente. Con este sistema, la empresa tiene que contratar personal específico que responda a las llamadas y que a menudo se enfrenta a interminables listas de llamadas en espera. Por su parte, el cliente debe lidiar con largos y frustrantes tiempos de espera al teléfono acompañados de música y repetitivos mensajes pregrabados mientras le llega su turno.

Con WhatsApp, la comunicación se realiza por mensaje y es instantánea, lo que aumenta el nivel de satisfacción del cliente, que tiene la percepción de ser atendido por un servicio de calidad. Además, de este modo el equipo de atención al cliente puede gestionar varias solicitudes al mismo tiempo, y como valor añadido, se pueden implementar bots que interactúan con la clientela y proponen respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes.

Envío de contenidos, alertas y recordatorios avanzados

WhatsApp Business es el canal perfecto para transmitir toda la información relacionada con tu tienda. Los mensajes sobre pedidos y entregas, procesamiento de pagos, recordatorios, encuestas de satisfacción del cliente y otros asuntos se pueden personalizar y hacer más atractivos con contenido multimedia, aprovechando las notificaciones automáticas integradas en la aplicación.

Administraciones públicas

A continuación compartimos algunos ejemplos de acciones que contribuyen a mejorar la comunicación con la ciudadanía, optimizar la relación con ella y ofrecer un mejor servicio de atención.

Automatización de preguntas frecuentes a través de bots

Responde de forma sencilla y automatizada las preguntas frecuentes de tus usuarios a través de un chatbot. Reducirás el tiempo que tus agentes dedican a contestar las mismas preguntas de forma repetida. 

Suministro de encuestas a los residentes 

Conversa con la ciudadanía para solicitar información, hacer preguntas o capturar comentarios cuantitativos o cualitativos. Automatiza las consultas a los residentes y obtén respuestas a propuestas vecinales, gestión de incidencias o mejoras en servicios públicos. 

Proporcionar notificaciones de incidentes importantes y provisión de servicios a los residentes

Comunícate con un gran número de personas de forma rápida y eficiente y envía alertas y notificaciones a la ciudadanía sobre situaciones excepcionales: crisis sanitarias, cierres de carreteras, desastres naturales, casos de emergencia, etc.