¿Sabías que el 91% de la población mundial (7.300 millones de personas) poseen un teléfono móvil? ¿Y que el 86% de esta cifra usa un smartphone? Esto significa que la mensajería móvil es uno de los mejores canales para llegar a tus pacientes y, al mismo tiempo, mejorar su experiencia. Es un canal accesible, fácil de usar y cómodo, que acaba con las tediosas búsquedas entre los mil y un mensajes de la bandeja de entrada.
Podrías interactuar con botones, recibir imágenes, vídeos y otros archivos multimedia, charlar con un bot y mucho más. En función del canal, es posible que ni siquiera necesites acceso a Internet para recibir un mensaje.
A continuación, hablaremos de algunas de las principales formas en que se puede utilizar la mensajería móvil para mejorar la experiencia del paciente.
- Recordatorios de citas
- Notificaciones de disponibilidad para recogida
- Actualizaciones de resultados de pruebas
- Alertas de emergencia
- Recordatorios de medicación
- Conversaciones bidireccionales
- Comentarios y encuestas de pacientes
- Comunicación interna
Mejorar la experiencia del paciente mediante la mensajería móvil
1. Recordatorios de citas
El principal reto al que se enfrenta el sector sanitario es el ausentismo en las citas programadas Esto es un claro indicio de que ha llegado el momento de empezar a buscar formas más innovadoras y rentables de interactuar con los pacientes.
Los canales de mensajería móvil, como los SMS y los mensajes de WhatsApp, tienen una tasa de apertura media de hasta un 98% y del 99%, respectivamente. Además, más del 90% de las personas leen un mensaje de texto durante los primeros tres minutos después de recibirlo. Así pues, en lugar de mandar por correo cartas que tardan días en llegar y se extravían fácilmente, o correos electrónicos que pueden terminar en la carpeta de correo no deseado, es mucho más eficaz enviar un recordatorio de cita a través de SMS o WhatsApp.
2. Notificaciones de disponibilidad para recogida
Cuando las recetas estén listas para recoger, avisa a los pacientes mediante un mensaje de texto rápido. Así evitarás que tengan que llamar a la farmacia para comprobarlo y tenerlos a la espera. Para el personal de la farmacia, la disminución de las llamadas recibidas por este motivo les permitirá disponer de más tiempo para ayudar a los pacientes que realmente necesitan su atención.
3. Actualizaciones de resultados de pruebas
Esperar los resultados de las pruebas puede ser frustrante, especialmente si el paciente tiene que esperar a que el hospital o el centro médico llame para comunicarle los resultados. En muchos casos, el paciente acabará llamando al personal del centro para consultar si, por un casual, los resultados han llegado antes de lo previsto. Esto no solo afecta a la experiencia del paciente, sino que también prolonga los tiempos de espera de las llamadas.
Al igual que las notificaciones de disponibilidad de recogida, ¿por qué no enviar los resultados de las pruebas por SMS, WhatsApp o RCS? Si los resultados son confidenciales, puedes solicitar a los pacientes que llamen al centro médico o envíen un mensaje de texto que les permita reservar una cita telefónica con un médico.
4. Alertas de emergencia
Cuando se trata de comunicaciones urgentes, como cierres de consultorios, cambios de citas y consejos de salud urgentes, los canales de comunicación tradicionales a menudo no son los más efectivos. Puede suceder que el paciente no se encuentre en casa para atender esa llamada importante y que, luego, no escuche el mensaje de voz, o puede que la carta enviada se ignore o incluso se pierda.
Aquí es donde los canales de mensajería móvil pueden ayudar. Otra ventaja es que permiten incluir hipervínculos a más servicios digitales, como páginas web y plataformas de reserva de citas.
5. Recordatorios de medicación
No sólo puedes aprovechar los recordatorios de citas, también se pueden utilizar mensajes automatizados para recordar a los pacientes que tomen sus medicamentos en el momento adecuado.
De esta forma, la probabilidad de que el tratamiento resulte eficaz es mucho mayor y se reduce la cantidad de citas de seguimiento necesarias.
6. Conversaciones bidireccionales
Son muchas las situaciones que generan a los pacientes infinidad de preguntas. Sin embargo, los proveedores de atención sanitaria cuentan con recursos limitados, no sólo en términos de profesionales médicos, sino también por la escasez de canales de contacto. Por ejemplo, si solo se puede contactar con ellos mediante una llamada telefónica, los tiempos de espera se acaban eternizando.
Las herramientas de mensajería móvil por chat en línea pueden ayudar a resolver este problema, ya que permiten al personal gestionar varias conversaciones al mismo tiempo a través de canales ampliamente utilizados como SMS, RCS y WhatsApp. Esto también beneficia a los pacientes, ya que no tienen que esperar para tener acceso inmediato a profesionales médicos capacitados. Además, se puede hacer en cualquier momento y desde el lugar que más les convenga.
Para consultas más sencillas o recurrentes, también se pueden implementar chatbots, de forma que los pacientes puedan resolver sus dudas por sí solos y el personal disponga de más tiempo para atender las consultas de mayor complejidad.
7. Comentarios y encuestas de pacientes
La mejor manera de saber si tus servicios son realmente útiles para los pacientes es preguntándoles. Dicho esto, con el ajetreado ritmo de vida que todos llevamos, convencer a cualquier persona de que complete una encuesta no siempre resulta fácil. Además, los métodos de comunicación más tradicionales, como las cartas impresas y el correo electrónico, probablemente se acabarán ignorando o perdiendo, o terminarán en la carpeta de correo no deseado fácilmente.
El envío de encuestas a través de los canales de mensajería móvil (por ejemplo, una encuesta por SMS) permite aprovechar al máximo esa tasa de apertura del 99% y alcanzar una tasa de respuesta un 209% mayor que la del correo electrónico, el teléfono o las redes sociales.
8. Comunicación interna
Cuando hay que cubrir turnos, intentar llamar a todos los miembros del personal u organizar al personal externo puede suponer mucho tiempo y dinero.
Los canales de mensajería móvil son una excelente manera de comunicarse con todo el equipo a la vez, de modo que sólo tardarías unos minutos en realizar un trabajo que normalmente supondría horas. De este modo, podrías recibir respuestas instantáneas de los miembros del personal que estén disponibles. Esto no sólo acelera todo el proceso, al ahorrar tiempo y dinero, sino que también aumenta la probabilidad de cubrir un turno con personal interno en lugar de tener que recurrir al costoso personal externo.
Descubre el potencial de la mensajería móvil para mejorar la experiencia del paciente en el sector sanitario
La tecnología (incluidos correos electrónicos, videollamadas, portales centrados en el cliente y canales de mensajería móvil, como SMS, RCS y WhatsApp) contribuye en gran medida a mejorar la experiencia del paciente.
Si deseas obtener más información sobre cómo la mensajería móvil puede ayudar a los proveedores de atención sanitaria o a las empresas de software especializadas en brindar soluciones innovadoras para el sector sanitario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.