5 maneras de mejorar la experiencia omnicanal del cliente

¿Sabías que basta tener una o dos experiencias negativas para que más de tres cuartas partes de los consumidores dejen de comprar productos a una empresa? Esta fue una de las conclusiones de la encuesta que realizamos entre 5.000 consumidores de todo el mundo sobre su experiencia y preferencias en materia de atención al cliente. Tres de los factores mejor valorados en la atención al cliente fueron la rapidez de respuesta, la comodidad y la disponibilidad ininterrumpida las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La clave para cumplir con estas expectativas es crear una experiencia omnicanal para tus clientes.

Aquí te presentamos algunas de las principales formas de ofrecerla y de ganar adhesión.

Experiencia multicanal y omnicanal

En la actualidad, los consumidores suelen relacionarse con las marcas a través de diversos canales y dispositivos a lo largo del proceso de compra. Por ejemplo, pueden comenzar la compra con un dispositivo móvil y luego pasar a un ordenador portátil y regresar al móvil. 

Por eso, es conveniente estar disponible en diferentes plataformas y ofrecer una experiencia multicanal. La diferencia entre la experiencia multicanal y omnicanal es la capacidad para ofrecer una serie de puntos de contacto y garantizar que estén conectados de forma que los clientes reciban una experiencia y un servicio homogéneos y sin fisuras, con independencia del canal elegido en cada momento. 

Estrategias para mejorar la experiencia omnicanal del cliente

Crear una experiencia omnicanal para los clientes tiene ventajas evidentes que van desde una mejor experiencia hasta un aumento del tráfico y las ventas. Estas son, para nosotros, las principales formas de mejorar la experiencia omnicanal de tus clientes:

1. Conoce al público al que te diriges

Conoce a todos tus clientes: los que ya tienes, los que puedes conseguir y a todos los demás. ¿Cómo les gusta interactuar? ¿Dónde suelen pasar más tiempo? ¿Cuáles son sus preferencias de compra?

A partir de esta información, elabora el proceso que sigue cada cliente de principio a fin: desde identificar las etapas en las que se abandona el carrito hasta determinar los puntos de contacto a lo largo del recorrido. Esto te servirá para conseguir unas interacciones más naturales con los clientes.

2. Crea una marca homogénea

Cuando se ofrecen varios canales de comunicación, suele ser complicado garantizar una experiencia del cliente homogénea. Con independencia del canal por el que se comuniquen los clientes, todas las interacciones deben estar en consonancia con tu marca: no deben tener la sensación de que cada vez se relacionan con una organización distinta.

Estos son algunos consejos para conseguir una experiencia fluida:

• Centraliza los canales de comunicación y sistemas CRM (y los datos asociados). De esta forma, el equipo de asistencia podrá consultar más fácilmente los datos del cliente que necesita para personalizar las conversaciones y los clientes no tendrán que repetir una y otra vez la misma información.
• Ofrece asistencia de forma intuitiva en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, podrías descubrir que sueles perder clientes entre los pasos de «revisar el carrito» y «pasar por caja». En tal caso, ¿por qué no ofrecer un chat en directo o instalar un chatbot para que los clientes puedan pedir ayuda fácilmente? De esta forma, podrían resolver cualquier problema relacionado con el carrito o con el pago en el momento y tú tendrías menos carritos abandonados.
• Si tienes tiendas físicas y digitales, procura que la imagen de marca de tus tiendas se traslade también al escaparate digital. ¡Y viceversa! Lo mismo puede decirse de la calidad de la atención al cliente.

3. Ofrece a tus clientes una asistencia integral

En nuestra encuesta sobre la atención al cliente, el factor más valorado por los encuestados a la hora de contactar con una empresa fue la velocidad de la respuesta. Sin embargo, el 18% de las empresas de todo el mundo sigue ofreciendo un único canal de contacto, lo que las arriesga a tener menor adhesión, a prolongar los plazos de respuesta y, en última instancia, a ofrecer una experiencia negativa a sus clientes.

Ten presencia en los canales de comunicación que utilizan tus clientes. De esta forma, estos no solo podrán recibir asistencia a través de sus canales favoritos, sino que tu equipo de atención al cliente lo tendrá más fácil para gestionar varias conversaciones.

4. Ofrece el contenido adecuado en el momento oportuno

Tanto si acaban de descubrir tu marca como si han adquirido un producto o servicio, es importante comunicarse con los clientes en todas y cada una de las etapas de su recorrido de compra. Con un contenido pertinente no solo captarás su atención, sino que conseguirás que tengan presente tu marca. Así, también será más probable que vuelvan a por más.

Si puedes, haz que los clientes te vean en su canal favorito. Puedes segmentar a los clientes a partir de la información que tienes sobre ellos y, con ello, enviarles contenido adaptado a sus preferencias y a cada canal. 

Consejo: Ofrece contenido adaptado a las diferentes pantallas y dispositivos.

5. Pide valoraciones a los clientes

Las valoraciones de los clientes son esenciales para mejorar la calidad de la experiencia global. Sin embargo, puede que ya sepas que conseguir esa valoración no es nada fácil. A menudo, los correos electrónicos acaban directamente en la bandeja de spam y las llamadas de teléfono se pueden filtrar. 

Pero ¿sabías que los canales de mensajería móvil, como los SMS y los mensajes de WhatsApp, tienen una tasa de apertura de hasta el 98% y del 99% respectivamente? Además, hemos determinado que el 40% de los consumidores de todo el mundo tiene más probabilidad de hacer una encuesta si les llega por SMS o WhatsApp. 

Esto es así porque estos canales suelen ser:

• Más cómodos: en términos globales, miramos el teléfono una media de 58 veces al día. A partir de este dato, si envías una encuesta por un canal de mensajería móvil, es más probable que el destinatario la vea. Además, cuesta menos esfuerzo abrirla y rellenarla.
• Más interactivos: gracias a diversas funciones, como URL, imágenes o botones (solo WhatsApp).

Ganar la batalla de la marca y la fidelidad no tiene por qué ser una odisea

Resulta más que evidente que la experiencia del cliente ha cambiado diametralmente. Con tantas formas diferentes de comunicarse con los clientes (desde el correo electrónico hasta los SMS, pasando por WhatsApp y las redes sociales), puede resultar complicado saber cómo hacerlo bien. 

No todo se reduce al número de canales que ofreces, sino también a cómo los unes para ofrecer una experiencia unificada y coherente.

¿Quieres saber más sobre cómo ganar la batalla de la marca y la fidelización? En nuestro libro electrónico encontrarás los resultados de nuestra última encuesta sobre tendencias de atención al cliente, lo que significan para las empresas y cómo puedes ofrecer una experiencia óptima a todos tus clientes, por encima de la coyuntura económica del momento.