Cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la automatización

¿Sabías que el 86% de los consumidores pagaría más si con eso mejorase su experiencia? Además, según nuestra reciente encuesta internacional, realizada a 5.000 clientes, estos son los principales factores que ayudan a ofrecer una experiencia de cliente excelente:

• Velocidad de respuesta: la experiencia empeora si los agentes de atención al cliente tardan demasiado tiempo en responder.
• Colaboración: los clientes aprecian que la empresa esté ahí para ayudarlos y que muestre una actitud positiva.
• Comodidad: ofrece distintas formas de contactar con el servicio de atención al cliente y tus clientes lo agradecerán.
• Resolución ágil de problemas: además de responder rápido, es importante ser efectivo.
• Asistencia ininterrumpida: las organizaciones con el mejor servicio de atención al cliente y las mejores valoraciones en experiencia están siempre disponibles para ayudar, incluso fuera del horario comercial.

¿Tu negocio tiene todo lo que necesita para ofrecer una atención de esta calidad, incluso en los momentos de máxima actividad? En lugar de ampliar el equipo de atención al cliente, la respuesta pasa por la automatización. 

Ejemplos de automatización

• Chatbot
• Notificaciones a los clientes
  • Avisos de reposición de existencias
• Recomendaciones de productos basadas en datos personalizados del cliente
  • «clientes similares a ti también compraron…» 
  • «podrías añadir a tu pedido…»
• Ofertas basadas en datos personalizados del cliente
  • ofertas de cumpleaños
• Integración de sistemas
  • si integras tus plataformas CRM y de mensajería SMS, los datos pueden fluir fácilmente entre ambas
• Sistema de incidencias
  • los flujos de trabajo automatizados pueden determinar el nivel de prioridad de las incidencias que presenten los clientes y asignarlas al agente adecuado

Ventajas de la automatización para la experiencia del cliente

Resolución más rápida de incidencias

La automatización es perfecta para llevar a cabo tareas repetitivas y no críticas. Por ejemplo, puede que tus clientes repitan el mismo tipo de preguntas o que haya un asunto específico que suela darles problemas y que puedan resolver por sí mismos con algo de ayuda.

En estos casos, un chatbot puede ser la mejor opción. De hecho, ¡casi el 90% de las consultas se resuelven en menos de 10 mensajes gracias a los chatbots! Además, estos bots pueden estar siempre disponibles y responder rápidamente: dos de los factores clave para que los clientes consideren que su experiencia ha sido excelente.

Mejor dotación de recursos

Si la automatización puede ocuparse de grandes volúmenes de tareas repetitivas, los agentes humanos tendrán más tiempo para dedicarse a cuestiones más complejas y a proyectos de mayor valor. 

Por ejemplo, podrías enviar ofertas personalizadas a los clientes según criterios o eventos (por ejemplo, cumpleaños, aniversarios, reposición de existencias, etc.). Con un gesto tan sencillo, los agentes del servicio de atención al cliente tendrán más tiempo para analizar los datos, conocer a cada cliente y establecer relaciones.

Experiencia omnicanal

Una cosa es ofrecer diversos canales para que los clientes puedan contactar contigo y otra, unir esos canales para crear una experiencia de marca integrada y uniforme. Por ejemplo, un cliente puede empezar su recorrido enviando un mensaje en redes sociales y luego pasar a WhatsApp al ver que estás disponible en WhatsApp Business Platform.

Sea cual sea el canal elegido, su experiencia debe ser homogénea y tus agentes de atención al cliente deben reconocer que se trata del mismo cliente. Como es comprensible, a los clientes les molesta tener que repetir lo mismo a distintas personas.

En este sentido, es esencial integrar tus soluciones y crear procesos que transfieran automáticamente los datos a una ubicación centralizada. Tu equipo debe poder encontrar fácilmente la información que necesita para ofrecer un servicio y una experiencia sobresalientes.

La automatización es el ingrediente principal del éxito

La automatización es esencial para que tu negocio prospere, sobre todo ahora que las expectativas de los clientes son más altas que nunca. No solo ofrece la capacidad de responder y resolver rápidamente los problemas de los clientes, sino que también ayuda a conocer mejor sus necesidades.

Además, con esa información puedes tener contactos más significativos en todos los puntos de contacto del recorrido y ofrecer a tus clientes la experiencia que esperan disfrutar.

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