Un plan de continuidad de negocio (BCP, por sus siglas en inglés) describe cómo manejar las interrupciones que afectan a la organización y la sitúan en riesgo de cierre temporal o permanente, desde la falta de personal hasta los robos en tiendas o incluso los desastres naturales. Aunque la definición de las especificaciones del BCP depende de aspectos como el tamaño y las necesidades de la empresa, es necesario prestar especial atención a la comunicación.
Es fundamental disponer de una comunicación eficaz con las principales partes interesadas, como empleados, proveedores y clientes. Muchos minoristas confían en las redes sociales, los avisos en sitios web, los correos electrónicos y las llamadas. Sin embargo, otros también recurren a WhatsApp, generalmente por las razones que comentaremos a continuación.
Uso de WhatsApp como parte del plan de continuidad de negocio para mejorar la comunicación empresarial
Tu audiencia usa constantemente esta herramienta.
Gracias a sus 2.000 millones de usuarios activos al mes, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de mensajería más popular del mundo hasta la fecha. Además, el 92,2% de los usuarios de aplicaciones de mensajería en España tienen WhatsApp.
Teniendo en cuenta que WhatsApp Business Platform es la plataforma donde es más probable que encuentres a tu audiencia, tanto a tu empresa como a la audiencia les resultará muy práctico el envío de mensajes importantes a través de este canal.
La plataforma cuenta con una alta tasa de interacción
WhatsApp se abre de media hasta 25 veces al día y su tasa de apertura puede llegar al 99%. Además, si añadimos su gran popularidad, actualmente, no hay otra plataforma como esta.
Esto no quiere decir que otros canales como el correo electrónico y los SMS no funcionen y que deban sustituirse por WhatsApp Business Platform. Es más, deben seguir usándose como canales fundamentales en tu estrategia de comunicación, pero junto con WhatsApp Business Platform, pues de este modo podrás aumentar el alcance y la interacción en tus mensajes más importantes.
Cinco formas en que WhatsApp Business Platform garantiza una comunicación empresarial eficaz en casos de crisis
1. Alertas de emergencia
Además de los mensajes habituales que puedes enviar a través de WhatsApp Business Platform (por ejemplo, confirmaciones de pedidos y actualizaciones de entrega), también puedes usar este canal para enviar las actualizaciones más urgentes. Puesto que los mensajes de WhatsApp se reciben al instante, podrás informar a tus clientes sobre cierres inesperados de tiendas, avisos de reubicación, actualizaciones de disponibilidad de existencias y cambios en los horarios de apertura.
También puedes aprovechar las funciones avanzadas de WhatsApp Business Platform, por ejemplo, al enviar imágenes, enlaces web, documentos adjuntos e incluso enlaces interactivos a ubicaciones de Google Maps. Esta última opción resulta especialmente útil cuando una tienda tiene que cerrar y se debe informar a los clientes de la tienda más cercana disponible.
2. Comunicaciones del personal
WhatsApp Business Platform es una herramienta perfecta para minoristas que necesitan comunicarse con el personal rápidamente, por ejemplo, si hay alguna infracción de seguridad (tanto física como digital) o si fuera necesario organizar rotaciones de turnos con poco tiempo de antelación.
Los mensajes se pueden enviar a grupos de miembros, con confirmaciones de entrega y lectura disponibles para saber exactamente si el mensaje ha llegado a su destinatario. A partir de ahí, los miembros de dicho grupo pueden responder a todo el equipo, lo que permite sincronizar las comunicaciones y ayuda a resolver el problema de la manera más rápida posible.
3. Conversaciones bidireccionales con el cliente
Una de las principales ventajas de WhatsApp Business Platform son las conversaciones bidireccionales, para las cuales no necesitas un número de móvil virtual, como ocurre con los SMS. De esta forma, puedes interactuar de forma más natural con los clientes, que pueden responder cuando mejor les convenga.
Supongamos que no puedes entregar un artículo debido al mal tiempo. Con WhatsApp Business Platform, puedes informar rápidamente al cliente sobre el problema y concertar una nueva fecha o incluso una nueva ubicación de entrega. Además, gracias a las funciones de generación de informes, como el estado de envío o entrega y las tasas de clics y lectura, te asegurarás de que el cliente ha recibido el mensaje.
4. Bots automatizados para mejorar la asignación de recursos
Si hay preguntas que se realizan con frecuencia, puedes configurar un chatbot para resolverlas. Así, los clientes podrán recibir una respuesta al instante, mientras que el equipo podrá dedicarse a consultas y tareas más complejas.
5. Conversaciones de calidad a escala
Otra ventaja importante que WhatsApp Business Platform ofrece a los minoristas es que los agentes del servicio de atención al cliente pueden atender varias conversaciones de forma simultánea, a diferencia de lo que ocurre con las conversaciones telefónicas, que deben realizarse de una en una.
Además, cada conversación se puede personalizar y adaptar para uno o varios contactos. Por otro lado, puedes usar funciones avanzadas (por ejemplo, añadir imágenes, vídeos y otros elementos multimedia; o enviar documentos) para crear una mejor experiencia para el cliente. De este modo, en lugar de enviar notificaciones, puedes mantener conversaciones bidireccionales de calidad a escala, lo que permite entablar relaciones más sólidas con los clientes.
Asegúrate de que una de las prioridades de tu plan de continuidad de negocio con WhatsApp sea mantener una buena comunicación empresarial
Hoy en día, los minoristas saben que deben estar preparados para cualquier cosa si quieren seguir con su negocio. La comunicación debe constituir un factor clave en tu plan de continuidad de negocio, y WhatsApp Business Platform puede ayudarte en ello, en especial si lo utilizas junto con tus actuales canales de comunicación.
Descarga nuestra guía a continuación para obtener más información acerca de WhatsApp Business Platform y cómo puede ayudar a tu negocio minorista.
¿Quieres descubrir cómo WhatsApp Business Platform puede ayudar a tu negocio minorista? Ofrecemos una prueba gratuita para todos nuestros clientes, tanto nuevos como existentes. Tienes la oportunidad de probar gratis la plataforma de mensajería favorita en todo el mundo.
Haz clic en el siguiente botón y empieza a ofrecer experiencias más avanzadas y a mantener conversaciones con los clientes más memorables.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.