7 consejos para reforzar la relación con el cliente con WhatsApp Business Platform

Hoy en día, los clientes no solo buscan precios competitivos y productos innovadores, también quieren empresas que les ofrezcan una experiencia positiva y con las que puedan establecer relaciones duraderas. Por lo tanto, es lógico que las conversaciones ocupen un lugar central en la experiencia de tu cliente. Mantener conversaciones significativas y que ofrezcan valor a los clientes permite mejorar la relación con ellos en el ámbito de la satisfacción, la confianza y la fidelidad. 

A continuación, te explicamos cómo puedes conseguirlo con WhatsApp Business Platform, la plataforma de mensajería más popular del mundo:

1. Elabora una guía de estilo o un documento sobre el tono de voz para las comunicaciones y cíñete a ellos. De esta forma, tus clientes recibirán una experiencia uniforme, con independencia de quién los atienda o del canal que utilicen.
2. Personaliza los contactos: los clientes quieren sentirse especiales, y no ser un número más en un proceso de ventas despersonalizado. Según el informe «Next in Personalisation 2021» de McKinsey, el 71% de los consumidores espera recibir una comunicación personalizada y el 76% se siente frustrado si no es así. 
3. Sigue una estrategia conversacional: mantén conversaciones, no te limites a enviar notificaciones unidireccionales. WhatsApp permite la comunicación bidireccional, lo que, unido a la familiaridad de la plataforma, hace que los clientes se sientan como si estuvieran hablando entre amigos y no con una empresa.
4. No envíes demasiados mensajes: no atosigues a los clientes, ya que puede perjudicar su experiencia y tu calificación de calidad en WhatsApp.
5. Anima a dar valoraciones: aprovecha las conversaciones para buscar formas de mejorar de manera proactiva. Esto no solo te servirá para seguir mejorando tus productos y servicios, sino que mostrarás a tus clientes que te preocupas por ellos y por su experiencia. Con una tasa de apertura del 99%, WhatsApp es el sitio perfecto para enviar encuestas a los clientes. 
6. Prueba A/B: WhatsApp te proporciona el historial de calidad a 30 días de tus mensajes. Con esta información puedes supervisar y revisar las razones de las caídas o subidas en la calidad de los mensajes. 
7. Sigue una estrategia omnicanal: para aumentar la eficacia y los buenos resultados, combina WhatsApp con otros canales de comunicación que ya utilices, desde el chat en directo y el correo electrónico hasta el teléfono y las redes sociales. De esta forma maximizas tu alcance, das a los clientes la opción de elegir su canal favorito y garantizas que la experiencia de marca sea uniforme en todas las plataformas.

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Mantener una calificación de calidad alta en WhatsApp

Si sigues estos consejos, te será más fácil conseguir y mantener una calificación de calidad alta en WhatsApp. Hay tres niveles de calidad, que encontrarás en la pestaña del número de teléfono del Manager de WhatsApp Business. Son los siguientes:

• Alto: verde
• Medio: amarillo
• Bajo: rojo

La calidad de tu número de teléfono se basa en los mensajes que reciben tus destinatarios en los últimos siete días. Se determina mediante señales de actualidad («recency») y calidad de las conversaciones entre empresas y usuarios. A la hora de fijar el nivel de calidad, se tienen en cuenta la actividad de los usuarios (por ejemplo, si denuncian o bloquean a tu empresa) y las razones señaladas al hacerlo.

Si llegas al nivel de calidad bajo, recibirás una notificación en el Manager de Business. Además, tu estado de WhatsApp pasará a ser «Flagged» (Marcado) o «Restricted» (Restringido), lo que afectará a la cantidad de mensajes que puedes enviar.

• Flagged: pasas a este estado si tu valoración de calidad llega al nivel bajo (rojo). En este estado no podrás mejorar los niveles de límite de mensajes. Si la calidad de los mensajes mejora hasta el color verde o amarillo (calidad alta o media) en el plazo de siete días, recuperarás el estado «Connected» (Conectado) con normalidad. Si no mejora, también volverás a «Connected», pero pasarás a un nivel de envío de mensajes más bajo.
• Restricted: pasas a este estado cuando alcanzas el límite de envío de mensajes. En este estado, no podrás abrir nuevas conversaciones hasta que se reinicie el periodo de 24 horas. Aun así, puedes responder mensajes que te envíen directamente los clientes.

Meta limitará el tráfico de mensajes si la calidad de una empresa se mantiene baja durante un tiempo prolongado. Estos son los límites de tráfico permitido:

• Nivel 1: hasta 1000 destinatarios únicos de mensajes al día.
• Nivel 2: hasta 10 000 destinatarios únicos de mensajes al día.
• Nivel 3: hasta 100 000 destinatarios únicos de mensajes al día.
• Nivel 4: cuando una empresa sobrepasa el nivel 3, puede enviar tantos mensajes como quiera y tampoco hay límites en las respuestas de conversación.

Cada vez que se habilita un nuevo número para WhatsApp, comienza en el nivel 1. Además de la calidad, WhatsApp supervisa el volumen de mensajes. Las empresas pasarán automáticamente de un nivel a otro en función del número total de destinatarios únicos que hayan tenido en los últimos siete días.

Cada vez que abres una conversación con un cliente individual, Meta determinará si hay que aumentar tu límite. Esto se hace de acuerdo con los siguientes criterios:

• El estado de tu número de teléfono es «Connected».
• La valoración de calidad de tu número de teléfono es de nivel medio o alto.
• Si en los últimos siete días has iniciado X o más conversaciones con clientes únicos (donde X es tu límite actual de envío de mensajes dividido por dos).

Si cumples todos estos criterios, Meta aumentará un nivel del límite de envío de mensajes en el plazo de 24 horas.

Si superas el límite diario de tu nivel, no se entregará el mensaje. Para este límite no cuentan los mensajes que se envíen para responder a conversaciones iniciadas por los usuarios en un período de 24 horas. Solo se suman los mensajes que origine tu empresa.

Si tu valoración de calidad es baja (en el nivel rojo), es posible que no puedas pasar al siguiente nivel o incluso que desciendas. Si bajas de nivel podrías enviar muchos menos mensajes diarios. Por eso, es importante mantener una buena calificación de calidad en WhatsApp. Lo contrario puede perjudicar la comunicación de tu empresa.

Cómo mejorar tu calificación de calidad en WhatsApp

• ¿Has añadido una plantilla en los últimos siete días? Una plantilla con problemas (por ejemplo, un botón que no funcione o una imagen potencialmente inapropiada) podría repercutir en tu valoración de calidad. 
• ¿Tus mensajes cumplen con las políticas de Meta?
• ¿Dispones del consentimiento de los usuarios para los temas de las plantillas recientes? Por ejemplo, los destinatarios pueden responder negativamente si han dado su consentimiento para recibir información relacionada con tu cuenta, pero reciben promociones de marketing (sin suscribirse).
• ¿Has comprobado si tus mensajes siguen las pautas de mejores prácticas de Meta?

Mejora las conversaciones con tus clientes con WhatsApp Business Platform

Según las conclusiones de una encuesta que realizamos entre más de 3.000 consumidores de todo el mundo, los clientes prefieren comunicarse con las empresas por correo electrónico, teléfono y chat en directo. WhatsApp es un canal emergente que está alcanzando rápidamente a estos tres canales «tradicionales». Tanto es así que el 24% de los consumidores globales elige ya esta plataforma como una de sus favoritas para la comunicación.

Con estos datos, no hay que subestimar el potencial de WhatsApp a la hora de construir y mantener una relación duradera con los clientes. 

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