Un negocio debe encontrar la mejor forma de comunicarse con la audiencia a la que se dirige. Y para hacerlo nos surge una duda principal, cuál es la mejor opción para captar clientes: ¿email, SMS o mensajería conversacional (WhatsApp Business o RCS)? No hay una respuesta única.
El correo electrónico es una de las herramientas más usadas desde hace años. Su amplio uso y su bajo coste han hecho de él un elemento indispensable en cualquier plan de marketing y de comunicación con el cliente. No obstante, el SMS se ha erigido como la alternativa más eficaz en retorno de la inversión, pues sus altas tasas de lectura y conversión hacen de este canal un referente en toda campaña de marketing.
Otro factor esencial es el grupo demográfico con el que quieres conectar. Según una encuesta realizada en 2015, más del 65% de las personas mayores de 65 años quiere recibir correo postal. Sin embargo, este porcentaje no alcanzaba el 30% en el caso de las personas de entre 18 y 34 años. Como es de esperar, la tendencia se da a la inversa en el caso de las redes sociales. Aquí, el 89% de las personas de entre 18 y 24 años utiliza Facebook Messenger y otras redes sociales, mientras que el porcentaje es de tan solo el 35% entre los mayores de 75.
Por otra parte, el 95% de los profesionales del marketing reconocen la importancia de la creación de estrategias multicanal y un 87% de los minoristas están de acuerdo con que una estrategia de este tipo tiene un claro impacto en el éxito de sus campañas. A pesar de ello, sólo un 14% de las empresas afirma que lleva a cabo iniciativas omnicanal coordinadas.
Desde el punto de vista de los consumidores, el 72% de adultos prefiere comunicarse digitalmente con las empresas y el 60% de los millennials espera tener experiencias consistentes ya sea en una tienda física o por teléfono.
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Comparativa: correo electrónico, correo directo y SMS
| KPI | Correo electrónico (promedios) | Correo directo (promedios) | SMS (promedios) |
| Tasa de apertura de mensajes | 19,8 % | 75 % | 95 % |
| Tiempo de respuesta del usuario | 12 horas y 10 minutos | Hasta 17 días | 90 segundos |
| CTR de enlace | 3,42 % | n/a | 19 % |
| Conversiones | 1,22 % | 5,1 % | 29 % |
| Mensajes recibidos al mes | 1216 | 20 | 178 |
| Porcentaje de spam | 90 % | 57 %** | 1 % |
** Para esta comparación, hemos definido como «spam» el correo que se recibe sin haberlo solicitado. Sin embargo, cabe señalar que el correo directo no está sujeto a las mismas reglas que el correo electrónico y los SMS.
¿Qué puedes hacer para diseñar estrategias de captación de clientes exitosas a través de SMS?
Elige el momento oportuno
Es fundamental elegir el mejor momento para hacer llegar tus mensajes. Muchas veces, lo que desencadena el envío es una acción (por ejemplo, la finalización de un servicio). Sin embargo, según nuestros estudios, los clientes no responden demasiado bien a los mensajes masivos que les llegan un lunes o en fin de semana. Enviar mensajes masivos de martes a viernes, entre las 09:00 y las 12:00 horas, puede dar los mejores resultados.
Dale un toque personalizado
A través de SMS puedes crear mensajes personalizados para las empresas. Detalles tan sencillos como llamar al cliente por su nombre pueden marcar una gran diferencia en los índices de adhesión. De hecho, un estudio ha revelado que el 79% de los clientes solamente interactuaría con empresas que ofrezcan contenido personalizado.
Incluye una llamada a la acción clara
Los clientes quieren tener claro desde el primer momento de qué trata un mensaje. Si no es así, lo único que conseguirás es que borren el mensaje más rápido. Todos los mensajes deben comenzar con una explicación clara del contenido y de los próximos pasos.
Piensa que los clientes esperan recibir mensajes cortos y directos, así que no entres en divagaciones que distraigan a los usuarios y hagan que no interactúen con tu marca de la forma que tu deseas.
Conoce los derechos de los clientes según el RGPD
En el momento de la captación de nuevos clientes es obligatorio pedir que expresen explícitamente su consentimiento para recibir comunicaciones comerciales. No envíes mensajes a aquellos usuarios que no te han dado permiso para hacerlo. Y, además, en las comunicaciones de marketing debes incluir siempre una forma de anular ese tipo de envíos y para, así, cumplir con la ley. Siendo realistas, nadie sería partidario de enviar mensajes masivos a personas que no han expresado su interés en recibir noticias suyas.
Construye estrategias multicanal
Completa la forma de adquirir nuevos clientes gracias a la creación de estrategias omnicanal. Uno de los puntos clave para poder impactar a tus clientes o usuarios es hacerlo en su canal de comunicación preferido, así que trabaja tu buyer persona y tu base de datos de clientes y descubrirás cuál es. A partir de ahí, podrás desarrollar tu estrategia en torno a este canal y conseguirás mejorar los resultados de todas tus acciones.
A pesar de esto, no todos los negocios tienen una audiencia tan específica como para ejecutar iniciativas de marketing en un sólo canal. Por ello, es indispensable crear aquellas estrategias que supongan un mix de canales y que permitan, no sólo conectar con tus clientes en diferentes sitios, sino también poder generar conversaciones bidireccionales. Ten en cuenta la posibilidad de añadir a tus SMS masivos la mensajería conversacional (WhatsApp Business o RCS) y aumentar el compromiso de tu base de datos.
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Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.