A menudo, las empresas pequeñas y medianas se centran en desarrollar su propuesta para empezar a generar beneficios y dejan de lado aspectos colaterales como la calidad de la atención al cliente. Emprender no es sólo crear y promocionar, sino que también es clave el tener en cuenta lo que tus clientes o futuros clientes pueden opinar o comentar sobre tus productos o servicios. Pensar en establecer una relación a través de realizar algún tipo de encuesta al cliente supondrá un paso de gigante hacia la consecución exitosa de los objetivos.
Según nuestra propia experiencia, hay 3 aspectos fundamentales que cualquier pyme debe considerar para evolucionar positivamente en su relación con sus clientes.
3 consejos para preparar tu pyme para el futuro
1. Te debes a los clientes
Como emprendedor, es normal que pierdas de vista el hecho de que dependes de tus clientes, sobre todo si estás enfrascado en desarrollar una determinada idea. Pero ¿dónde queda tu idea cuando entran en juego los clientes?
En ocasiones, las pymes caen en la trampa de pensar que una atención al cliente personal y en tiempo real es un servicio adicional que pueden empezar a ofrecer una vez que hayan empezado a generar beneficios. Y, aunque las opciones de autoservicio han ganado en popularidad, lo cierto es que un 40 % de los clientes desea interactuar directamente con la empresa (Zendesk); y un 95 % afirma que una experiencia positiva sería motivo para volver (Business Reporter).
Debes tener en cuenta que tu inversión más importante es la forma en la que te comunicas con los consumidores. Desde los métodos de comunicación de información ordinarios y de bajo coste a través de redes sociales, por correo electrónico o incluso por SMS, hasta un canal o equipo de asistencia fiable, lo cierto es que invertir en las herramientas, los procesos manuales y las estrategias adecuados podría ayudarte a fidelizar clientes.
2. No hay futuro sin tecnología
Ya no basta con saber crear una web; ahora debes entender el funcionamiento de la tecnología subyacente. Las posibilidades son tan amplias —desde el SEO hasta los complementos o las integraciones— que es fácil perder de vista lo que de verdad importa a tus clientes.
Quizás por ello no es de extrañar que un 11 % de las cerca de 2000 pymes encuestadas como parte del informe del índice digital de empresas del Reino Unido (UK Business Digital Index) afirmase no usar Internet, indicando como explicación no solo la falta de competencias, sino también de interés (Click-accenture).
Sin embargo, a medida que nos adentramos en una generación en la que predomina lo móvil, donde el smartphone se erige como dispositivo por excelencia tanto para las comunicaciones como para la información, las pymes no solo deben contar con un sitio web, sino que también deben poder adaptarse a las necesidades cambiantes de sus consumidores objetivo. Solo un 41 % de las pymes piensa de este modo y ha adaptado sus sitios web para tabletas y smartphones (Real Business).
¿Tus clientes prefieren efectuar pagos, disponer de opciones de pago rápido o simplemente consultar el sitio web de tu empresa para atender necesidades futuras? ¿No lo tienes claro? Si es así, presta atención a lo que sigue.
3. Los comentarios de tus clientes actuales valen más de lo que piensas
Captar nuevos clientes es siempre más costoso que retener a los clientes existentes. Mantente cerca de tus clientes, comunícate con ellos regularmente y presta atención al feedback que te proporcionan. Contacta con ellos con frecuencia para ganarte su fidelidad e interésate por su experiencia en relación con tu producto o servicio. Después, podrás utilizar ese feedback para incorporar mejoras a tu empresa a medida que esta aumenta de tamaño.
En una reciente encuesta, un 95,3 % de los encuestados afirmó que probablemente respondería a una solicitud de encuesta por SMS (IPOS), una cifra que no debería sorprendernos si tenemos en cuenta que, en el Reino Unido, un 93 % de los adultos posee y usa un teléfono móvil, y que un 61 % posee y usa un smartphone, que en ambos casos ofrecen funcionalidades de SMS (Ofcom).
Dirígete a tus clientes en un idioma que entiendan. Haz preguntas y obtén opiniones muy valiosas que podrás utilizar para identificar y resolver problemas con rapidez; de este modo, ahorrarás tiempo y recursos al evitar reclamaciones recurrentes.
Un 78 % de los empleados de pymes afirma haber ahorrado tiempo gracias a las operaciones y comunicaciones basadas en procesos de automatización digital y, lo que resulta aún más decisivo, un 51 % constató una mejora en las ventas tras la adopción de tecnologías digitales (Computer Weekly). Resulta tentador, ¿a que sí?
Los datos son una apuesta segura
Para preparar tu empresa para el futuro, es importante que dejes de hacer cábalas y te centres en datos objetivos. Si sigues el camino que te marcan los datos y trabajas con información precisa, podrás garantizar el crecimiento de tu empresa, ahora y en el futuro. Para que tu empresa prospere y afronte el futuro desde una posición sólida, debes atender a las cifras y evitar especulaciones.
Mejora la rentabilidad de tu proyecto
Para impulsar el crecimiento y mejorar la rentabilidad de tus proyectos, debes contar con el respaldo de los proveedores y demás partes interesadas que mejor se adapten a tus necesidades. Examina tus cuentas, tus cadenas de suministro y el resto de sistemas logísticos para minimizar los desafíos futuros y poder triunfar en el vertiginoso panorama empresarial.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.