Si preguntamos ¿cuál crees que es la aplicación de mensajería más popular del mundo?, seguramente el 99% de las personas contesten WhatsApp. En España hay 30,5 millones de usuarios registrados en la app, lo que nos posiciona en el top 10 de países con mayor número de usuarios en WhatsApp. Además, ahora los consumidores quieren interactuar con las empresas de la misma forma y a través de los mismos canales con los que interactúan con amigos y familiares. Entonces, ¿por qué no utilizar WhatsApp con fines empresariales? A continuación te explicamos cómo puedes utilizar WhatsApp Business para lograr la fidelización de tus clientes y los beneficios que esto puede aportarte.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es una herramienta creada para que la comunicación entre cliente y marca sea mucho más sencilla y cercana.
Podrás comunicarte más fácilmente con tus clientes gracias a sus herramientas de automatización, responder a sus preguntas de forma personalizada, mostrarles tu catálogo de productos o servicios etc. Todo lo necesario para que su experiencia de compra sea mucho más positiva.
Te ofrecen dos modalidades de uso: a través de su app o a través de una plataforma profesional y/o API (Whatsapp Business Platform). La aplicación funciona de forma muy similar al WhatsApp clásico; mientras que con la plataforma empresarial, puedes integrar el envío de mensajes desde tu CRM, plataforma de ecommerce u otros softwares.
Beneficios de utilizar WhatsApp Business en tu negocio para la fidelización de clientes
Son muchas las ventajas que puede aportar WhatsApp Empresarial a tu estrategia digital. Aquí tienes el top 5:
1. Interacción inmediata y directa con el usuario
Los tradicionales enfoques de atención al cliente están cambiando. Se están abandonando las largas llamadas y esperas para que un agente pueda ayudarte, los emails a atención al cliente etc., todo esto gracias a Whatsapp Business. Este canal ofrece inmediatez y humanización.
La entrega de los mensajes es prácticamente instantánea, siempre y cuando el cliente tenga acceso a internet. A partir de este momento, podrás tener una conversación personalizada con tu cliente y responder sus dudas. Es lo que se conoce como marketing conversacional. Es decir, crear valor añadido a los usuarios a través de conversaciones, y al mismo tiempo generar nuevas oportunidades de venta.
2. Mejora la experiencia de tu marca
No es lo mismo tardar horas, e incluso días, en resolver una duda o incidencia, que obtener una respuesta en tiempo real. La experiencia de marca que transmites es incuestionable, lo que te ayudará también a fidelizar a tus clientes gracias al servicio de atención al cliente que les ofreces.
Con WhatsApp Business Platform puedes crear un perfil comercial de empresa, incluyendo la verificación azul, lo que te ayudará a transmitir una imagen más profesional. Además, te permite añadir tu página web, un email de contacto, una descripción de tu empresa y una dirección postal.
También puedes enviar diferente contenido, personalizado y segmentado, a tus clientes, logrando así una mayor tasa de conversión.
3. Automatiza tus mensajes
WhatsApp Business te permite crear y automatizar diferentes mensajes. Por ejemplo puedes enviar mensajes de bienvenida para quienes te contactan por este canal por primera vez, mensajes fuera del horario o de ausencia, e incluso automatizar notificaciones para confirmar citas o el estado de pedidos.
4. Obtén información de entregabilidad
Cuando se envía una carta por correo postal, se pierde información ¿habrá llegado al destinatario? ¿la habrá tirado? ¿nos contestará? Todas estas incertidumbres desaparecen con Whatsapp Business Platform.
Podrás saber, en todo momento, si tu mensaje ha sido enviado, entregado y en qué momento se ha leído. Además, en la versión empresarial incluye una sección de estadísticas. Esta sección te permite hacer seguimiento de las campañas de marketing o mensajes que hayas enviado y saber el impacto que han tenido.
5. Envío de mensajes en diferentes archivos y formatos
Esta es sin duda una gran ventaja que ofrece este canal frente a otros como puede ser el SMS.
Con WhatsApp Business API puedes enviar y recibir texto, imágenes, vídeos, enlaces, emojis e incluso archivos. Esta variedad de mensajes puede ayudarte a tener un trato más cercano con tu audiencia y mejorar la experiencia del cliente.
Qué herramientas ofrece WhatsApp a las empresas para la fidelización de clientes
A continuación te mostramos las herramientas que ha creado Whatsapp Business para ayudar a las empresas a mejorar la comunicación con sus clientes.
- Catálogo de productos: puedes compartir tus productos y servicios con fotos, precios, links y descripciones. Esto permite que los usuarios puedan conocer tu portfolio e incluso redireccionarlos para que compren directamente en tu tienda online.
- Respuestas rápidas: con esta funcionalidad puedes crear y guardar mensajes recurrentes para responder más fácil y rápidamente a las preguntas más frecuentes.
- Etiquetas: con las etiquetas de whatsapp business podrás organizar tus contactos y chats como si se tratase de un CRM. Podrás categorizarlos como “nuevos clientes”, “pedidos pendientes” o “clientes VIP”. De esta forma te será mucho más fácil encontrarlos.
- Enlaces directos: puedes crear y compartir un enlace para que tus clientes puedan comunicarse contigo vía WhatsApp. Este tipo de enlaces se generan automáticamente desde tu perfil de WhatsApp Business, simplemente tienes que pegar el link donde te interese (redes sociales, página web…).
Estas 4 herramientas son algunas de las funcionalidades que puedes hacer con la app de Whatsapp Business. Sin embargo, si decides empezar a utilizar este canal a través de un WhatsApp Business Solutions Provider, como por ejemplo Esendex, las posibilidades son mucho mayores. Con Whatsapp Business Platform podrás recoger ficheros a través de la API que te envíen los clientes y llevarlos a su ficha de cliente en el CRM, mover conversaciones por departamentos con una plataforma multi-usuarios etc.
Cómo mejorar la fidelización de clientes con WhatsApp Business
- Elabora una guía de estilo o un documento sobre el tono de voz para las comunicaciones y cíñete a ellos. De esta forma, tus clientes recibirán una experiencia uniforme, con independencia de quién los atienda o del canal que utilicen.
- Personaliza los contactos: los clientes quieren sentirse especiales, y no ser un número más en un proceso de ventas despersonalizado. Según el informe «Next in Personalisation 2021» de McKinsey, el 71% de los consumidores espera recibir una comunicación personalizada y el 76% se siente frustrado si no es así.
- Sigue una estrategia conversacional: mantén conversaciones, no te limites a enviar notificaciones unidireccionales. WhatsApp permite la comunicación bidireccional, lo que, unido a la familiaridad de la plataforma, hace que los clientes se sientan como si estuvieran hablando entre amigos y no con una empresa.
- No envíes demasiados mensajes: no atosigues a los clientes, ya que puede perjudicar su experiencia y tu calificación de calidad en WhatsApp.
- Anima a dar valoraciones: aprovecha las conversaciones para buscar formas de mejorar de manera proactiva. Esto no solo te servirá para seguir mejorando tus productos y servicios, sino que mostrarás a tus clientes que te preocupas por ellos y por su experiencia. Con una tasa de apertura del 99%, WhatsApp es el sitio perfecto para enviar encuestas a los clientes.
- Prueba A/B: WhatsApp te proporciona el historial de calidad a 30 días de tus mensajes. Con esta información puedes supervisar y revisar las razones de las caídas o subidas en la calidad de los mensajes.
- Sigue una estrategia omnicanal: para aumentar la eficacia y los buenos resultados, combina WhatsApp con otros canales de comunicación que ya utilices, desde el chat en directo y el correo electrónico hasta el teléfono y las redes sociales. De esta forma maximizas tu alcance, das a los clientes la opción de elegir su canal favorito y garantizas que la experiencia de marca sea uniforme en todas las plataformas.
En resumen, Whatsapp Business te permite gestionar mejor las incidencias, resolver dudas o problemas y mejorar la satisfacción de los clientes.
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Esendex
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