Como muchos otros sectores, los proveedores de suministros se han visto significativamente afectados por la COVID-19, con informes que muestran tiempos de espera notablemente más largos en las llamadas de los consumidores. Pero quizá lo más interesante sea que, si bien los clientes eran comprensivos al comienzo de la pandemia, a medida que la situación ha evolucionado está claro que los consumidores españoles se han cansado de los retrasos o problemas «debidos a la COVID-19».
A falta de aumentar considerablemente la mano de obra, los proveedores de suministros deben buscar formas mejores para que los equipos de los centros de atención al cliente gestionen su tiempo y, a su vez, brinden un excelente servicio a los clientes. Entonces, ¿cuál es la mejor forma de resolver este problema?
Presentamos el chat omnicanal para tu call center
En lugar de que tus clientes llamen y hablen con un agente, valora animarles a iniciar una conversación vía chat. Esto resuelve de inmediato un gran problema tanto para el proveedor de servicios como para el cliente.
Los agentes ya no hablarán por teléfono con los clientes de uno en uno; podrán interactuar con cinco o seis simultáneamente enviando mensajes de texto desde una plataforma fácil de usar.
El cliente también estará más contento, ya que puede iniciar una conversación y seguir haciendo otras cosas, en lugar de escuchar la misma música una y otra vez mientras está en espera. Los mensajes van y vienen (igual que cualquier conversación por escrito) hasta que se resuelve el problema del cliente.
Esa es la parte del chat, ¿qué ventaja tiene que sea omnicanal?
Lo inteligente de una solución de chat omnicanal es que el proveedor de servicios puede utilizar los canales de comunicación que cada cliente prefiera desde un único entorno. Eso significa que canales como SMS, RCS y WhatsApp están disponibles para ayudar a los proveedores de servicios a interactuar mejor con los clientes.
Si no has ofrecido este tipo de canales de atención previamente, puedes estar tranquilo. En la región EMEA, el uso de WhatsApp como canal de atención al cliente aumentó un 97 % desde marzo de 2020 y los SMS aumentaron un 66 %. Esto se da al mismo tiempo que se reduce el uso de canales de correo electrónico y teléfono (Zendesk).
¿Para qué pueden utilizar el chat omnicanal los proveedores de servicios?
Conversaciones bidireccionales con los clientes
Como ya hemos dicho, el chat omnicanal permite que los agentes de centros de atención al cliente gestionen varias conversaciones al mismo tiempo pero, ¿sabía que los clientes del sector prefieren hablar con los proveedores de esta forma? De hecho, el 70 % de los clientes prefieren los SMS como medio de comunicación con una empresa.
Por tanto, cualquier cosa, desde una consulta sobre la cuenta hasta el procesamiento de pagos, puede realizarse de la forma que tus clientes prefieren.
También pueden usarse chatbots para interacciones más sencillas. Esto significa que gestiones sencillas, como preguntas frecuentes o recordatorios de pago, pueden gestionarse automáticamente. De esta forma el tiempo de tus agentes se reservará para atender consultas más complejas.
Envío de mensajes enriquecidos
Mediante el uso de canales de nueva generación como WhatsApp, RCS y SMS Landing Pages, los proveedores de servicios pueden enviar mensajes interactivos y visualmente más completos.
Pongamos que un cliente consulta sobre el saldo de su cuenta; el proveedor de suministros podría enviar un mensaje enriquecido (de una biblioteca de plantillas predefinidas) con botones para que el usuario pueda consultar su saldo o procesar un pago.
También se ha demostrado que enviar mensajes enriquecidos proporciona más conversiones que un SMS de sólo texto. De hecho, algunas empresas han notado un aumento del 115 % en los ingresos y una tasa de clics del 27 % en comparación con el 19 % de los SMS de solo texto.
Comienza a ahorrar recursos en tu centro de atención al cliente
Esendex ha trabajado con muchos proveedores de suministros para ayudarles a optimizar los recursos de sus centros de atención al cliente. Si quieres saber cómo podría ayudarte una solución de chat omnicanal, contacta hoy mismo con nuestros expertos del sector llamando al 900 800 470 o escribiendo a [email protected].
Esendex
Desde el envío de SMS en cuestión de segundos hasta servicios avanzados de mensajería móvil como RCS, WhatsApp y Mobile Journeys, Esendex lleva más de 20 años ayudando a las empresas con sus excelentes soluciones de comunicación móvil. Imagina una atención al cliente sin fricciones, notificaciones y recordatorios, cobros y pagos, y campañas de marketing y promociones que causan el efecto deseado.