WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería más populares del mundo, así que las ventajas de utilizarla para conectar con tus clientes son más que evidentes. WhatsApp es un canal rico y con el mayor alcance de todos. Con él, puedes llegar a tus clientes donde ya están y tener conversaciones personales y cercanas. Sin embargo, no es tan sencillo como enviar un mensaje a alguien. En esta guía completa te contamos lo que debes saber sobre alta y bajas.
Para contactar a través de WhatsApp Business, necesitas el permiso del destinatario. Según la política de suscripción de Meta, las empresas deben obtener el permiso previo de los usuarios para poder comunicarse con ellos.
Además, el alta debe cumplir estos requisitos:
- Indicar que el usuario acepta recibir mensajes de tu empresa a través de WhatsApp.
- Indicar el nombre de la empresa que va a enviar los mensajes.
- Cumplir la legislación aplicable.
Cómo gestionar las altas y bajas de contactos en Whatsapp
Al dar a los usuarios la opción de suscribirse a tu servicio de mensajería a través de WhatsApp, no solo estarás cumpliendo con la política de mensajería de Meta, también estarás separando las personas que tienen un interés real en tu empresa de las que no. Esto te ofrece la oportunidad de dirigirte a un público más receptivo con contenido personalizado y establecer comunicaciones más eficaces.
A continuación, te explicamos cómo puedes aumentar las tasas de suscripción a WhatsApp:
- Explica con claridad las ventajas de recibir actualizaciones por WhatsApp. ¿Qué ventajas ofrece recibir novedades sobre tu empresa por WhatsApp?
- Indica claramente el tipo de mensaje para el que se ha suscrito el cliente. ¿Qué deben esperar recibir de ti?
- No envíes mensajes a los clientes con demasiada frecuencia para evitar el riesgo de que se conviertan en spam. ¿Con qué frecuencia envías mensajes a los clientes?
- Facilita instrucciones claras para darse de baja y dejar de recibir mensajes de WhatsApp de tu empresa. ¿Es sencillo el proceso de baja?
- Acepta siempre las solicitudes de los clientes cuando quieran cambiar sus preferencias de mensajería o dejar de recibir comunicaciones. ¿Tienes un procedimiento que garantice que los clientes que se han dado de baja se eliminen de inmediato de tu lista de suscriptores?
Formas de conseguir suscripciones a WhatsApp
Añade un formulario de alta en el proceso de registro
Probablemente esta sea una de las formas más sencillas de llamar la atención sobre tu formulario de suscripción a WhatsApp Business. Pregunta a los clientes si desean recibir actualizaciones de WhatsApp cuando introduzcan sus datos, por ejemplo, al finalizar la compra o cuando se suscriban a tu boletín informativo por correo electrónico.
Lanza una campaña de correo electrónico de suscripción a WhatsApp
Generalmente, la gente da con más facilidad su dirección de correo electrónico que su número de teléfono móvil, así que aprovéchalo. Usa el potencial y el alcance del correo electrónico para correr la voz sobre tu boletín informativo de WhatsApp y explicar el valor de recibir actualizaciones por este canal.
Añade una ventana emergente en tu sitio web
Capta la atención de tu público con una ventana emergente o un banner que les informe y les recuerde que se registren para recibir comunicaciones a través de WhatsApp. Si optar por añadir una ventana emergente, podrías sincronizarla incluso para que aparezca en un punto concreto del recorrido del cliente.
Por ejemplo, si un cliente ha navegado por algunas de las páginas de tu sitio web, la ventana emergente podría aparecer estratégicamente y preguntarle si desea suscribirse a WhatsApp:
«¿Quieres saber más de [TEMA]? Suscríbete a nuestro boletín informativo de WhatsApp para recibir nuestro resumen mensual».
Integra la opción en el chat en directo
¿Sabías que el 41 % de los consumidores prefiere un chat en directo a los canales de atención al cliente por teléfono o correo electrónico? Evidentemente, los chats en directo y los chatbots permiten a los clientes acceder fácil y rápidamente a tu servicio de atención al cliente. ¿Por qué no usar esto a tu favor y terminar tus conversaciones de chat en directo o con el chatbot con un mensaje del estilo «suscríbete para recibir actualizaciones a través de WhatsApp»?
Fomenta la suscripción a WhatsApp en las redes sociales
¿Te has planteado utilizar las redes sociales para promover la suscripción a WhatsApp? Una campaña publicitaria dirigida a las redes sociales podría ser útil para que tu público se comunique e interactúe contigo a través de WhatsApp en lugar de hacerlo únicamente por correo electrónico.
Solicita la suscripción a través de un hilo de mensajes iniciado por el usuario
Si un cliente se pone en contacto contigo a través de WhatsApp, es una buena oportunidad para preguntarle si le interesaría recibir otro tipo de mensajes a través de este canal.
Mejores prácticas para las gestionar suscripciones
Para evitar situaciones como estas, sigue estos consejos con los que ofrecer suscripciones de calidad:
- Asegúrate de que los usuarios saben exactamente qué mensajes van a recibir. Puedes ofrecer un alta que cubra todos los tipos de mensajes que puedes enviar (por ejemplo, información sobre pedidos y ofertas de productos). También puedes ofrecer una suscripción independiente para cada categoría de mensajes. De esta forma, será menos probable que te bloqueen por recibir mensajes no solicitados.
- Da instrucciones claras para darse de baja y dejar de recibir ciertos tipos de mensajes.
- Define procedimientos de suscripción y baja claros e intuitivos.
- Explica con claridad las ventajas de recibir esta información por WhatsApp.
- Respeta todas las solicitudes que recibas para bloquear, detener o dar de baja tus mensajes a través de WhatsApp. Modifica siempre las preferencias o borra a la persona de tu lista de contactos, sin importar dónde haga la solicitud (dentro o fuera de WhatsApp).
La importancia de las conversaciones de calidad
Es importante que las empresas faciliten conversaciones de calidad con las personas a las que atienden. Recuerda que es posible presentar quejas o incluso bloquear a una empresa. Este tipo de acciones afectarán a tu calificación de calidad. De hecho, algo tan sencillo como bajar un nivel en la valoración de WhatsApp puede reducir significativamente el número de mensajes que podrás enviar al día. Por eso, es importante mantener el índice de calidad lo más alto posible.
El sistema de calificación de calidad establece unos niveles que dictan la cantidad de mensajes que pueden enviar las empresas. La valoración de calidad se divide en tres niveles:
- Verde: calidad alta
- Amarillo: calidad media
- Rojo: calidad baja
Encontrarás la calificación de calidad y tu límite de envío de mensajes en la pestaña del número de teléfono del Manager de WhatsApp Business. Si llegas al nivel bajo, recibirás un correo electrónico y una notificación en el Manager. Además, tu estado pasará a ser «Flagged» (Marcado) o «Restricted» (Restringido).
Meta también puede evaluar de forma reactiva los flujos de suscripción de una empresa. Incluso puede revisar los comentarios de los usuarios para marcar infracciones de sus políticas y elaborar nuevos tipos de cumplimiento. Aquí te damos más información sobre las valoraciones de calidad y los límites para el tráfico de mensajes de WhatsApp.
5 consejos para evitar el abandono de clientes en WhatsApp
Ahora que ya sabes cómo hacer que tus contactos se suscriban, vamos a ver cómo podemos evitar que estos clientes se den de baja de tus comunicaciones.
1. Conoce las expectativas de tus clientes a través de sus comentarios y valoraciones.
Las expectativas siempre están cambiando y las empresas que saben tomar la iniciativa y anticiparse a esos cambios son capaces de sorprender y deleitar a sus clientes. Imagina lo que sentirías si una empresa te diera algo que no habías llegado a pedir o, por qué no, si cubriera una necesidad de la que ni siquiera eras consciente.
Las encuestas de opinión y de satisfacción del cliente, permiten recopilar comentarios y valoraciones, y conocer la opinión que genera tu empresa y sus productos o servicios. El único «pero» es que conseguir esa opinión no es sencillo. Puede que los clientes tuvieran la intención de responder la encuesta y luego lo olviden o que la encuesta termine sepultada en el buzón de entrada.
También es posible que no respondan si les resulta demasiado larga y tediosa.
Con WhatsApp Business Platform, puedes enviar encuestas a través de mensajería enriquecida. Al integrarse en la plataforma de mensajería, no tienen que abrir ningún enlace ni salir de la aplicación. También puedes diseñar un flujo con respuestas automáticas y en función de las respuestas del cliente. De esta forma, responder será más fácil y entretenido.
2. Ofrece atención omnicanal al cliente
De acuerdo con un estudio realizado por Sotto Tempo Advertising y publicado por Contact Center Hub, el 74,6 % de la población española considera que la atención al cliente influye directamente en su decisión de compra de servicios. Y, todavía más, hasta el 75,6% cambiaría de empresa si la atención al cliente no cumpliera sus expectativas.
En dirección inversa, el 61,1% estaría dispuesto a gastar más con una buena experiencia. Estos datos apuntan a la necesidad de ofrecer asistencia continuada en diversos canales.
WhatsApp Business Platform puede ser tu aliada con todas estas prestaciones:
- Funcionalidad de chatbot con respuestas automatizadas.
- Comunicación asíncrona, para que agentes y clientes puedan responder en el momento oportuno y con toda la información.
- El historial de chats se guarda automáticamente, para retomar la conversación donde se quedó. El cliente no tendrá que repetir su consulta y la conversación será más fluida.
3. Cuida de la adhesión del cliente
Los clientes que participan e interactúan con una marca tienden a estar más satisfechos y a ser más fieles. Cuando un cliente interactúa con tu material (ya sea contenido de marketing y ventas o mensajes de correo electrónico y publicaciones en redes sociales), significa que lo considera interesante.
Una solución como WhatsApp Business Platform puede integrarse con tu sistema CRM. De esta forma, tus equipos podrán acceder fácilmente a la información que necesitan para crear contenidos personalizados y atractivos para los clientes cada vez que haga falta. Con esta integración también es más sencillo mantener al día los datos de los clientes.
Además, puede facilitar interacciones más ricas:
- WhatsApp es compatible con la mensajería conversacional.
- La funcionalidad integrada en WhatsApp permite personalizar los mensajes más de lo que permiten los SMS y el correo electrónico.
- Con los controles integrados de los comentarios y valoraciones de los usuarios garantizarás su compromiso a largo plazo.
4. No pierdas de vista la satisfacción del cliente
Antes de que un cliente llegue a abandonar una marca, sigue un proceso «de insatisfacción» que podría resumirse en los siguientes pasos:
- Se queja de la empresa y de sus productos o servicios más de lo habitual.
- Deja de responder a los mensajes y contactos.
- Deja de interactuar con mensajes y contactos, inclusive promociones, descuentos y mejoras.
- Las cuestiones relacionadas con los precios cada vez le preocupan más.
- Deja de pagar las facturas puntualmente.
- Amenaza con marcharse.
Para evitar el abandono, debes prestar atención a todas estas señales. Aunque puede parecer sencillo, en la práctica no lo es tanto. Es difícil supervisar todos estos puntos y más, en un análisis que incluya toda la base de clientes y todos tus canales.
Como mencionamos anteriormente, WhatsApp Business Platform se integra a la perfección con tu sistema CRM. Además, todos los datos que se recopilen en el canal de comunicación elegido por cada cliente se pueden pasar a CRM para la gestión centralizada. De esta forma es muy sencillo gestionar la comunicación con los clientes y, además, supervisar los parámetros de satisfacción.
5. Ofrece a tus clientes toda la información que necesitan cuando la necesitan
Si cuando tienen una duda no encuentran la respuesta fácilmente, los clientes se decepcionan. No les gusta tener que hablar con atención al cliente o con un comercial. Por eso, si llega ese momento, debes encargarte de que todo sea lo más sencillo posible.
Con WhatsApp Business Platform, puedes configurar un chatbot que se encargue de atender las preguntas más frecuentes. Con esta automatización podrás responder rápidamente a este tipo de consultas. Tendrás dos ventajas: darás a los clientes la
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Los consumidores cada vez están más dispuestos a escuchar a las empresas a través de canales directos como WhatsApp. En nuestra encuesta sobre Hábitos de Compra Digital de 2022, determinamos que más de la mitad (54 %) de los consumidores globales se ha registrado para recibir mensajes de entre 1 y 3 marcas. Además, el 81 % de las personas está dispuesto a comunicarse con sus marcas favoritas a través de WhatsApp.
Pero, para asegurarte de sacar el máximo partido a WhatsApp Business Platform, necesitas una buena estrategia de suscripciones, entre otras cosas. En nuestro ebook de WhatsApp, te explicamos todo lo que necesitas saber sobre esta plataforma de mensajería, desde las ventajas para las empresas hasta sus funciones y usos. ¿Quieres descubrir todo lo que puede hacer WhatsApp Business Platform por tu organización?
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