Las encuestas por SMS pueden ayudarte a aumentar la implicación de tus clientes y de tu equipo, a recopilar opiniones al instante, a mejorar la experiencia del cliente y a obtener una nueva perspectiva sobre los desafíos comerciales a los que te enfrentas.
En nuestra guía, te mostramos por qué pueden ser una herramienta muy útil y cómo empezar a utilizarlas. ¡Sigue leyendo!
¿Qué son las encuestas por SMS?
La recopilación de comentarios honestos, tanto de los clientes como del personal, puede resultar muy positivo para las organizaciones, sean del tipo que sean. Las encuestas por SMS reducen el cuestionario tradicional a una conversación de texto bidireccional, en la cual se envía una pregunta de la encuesta a la vez al teléfono móvil o dispositivo del destinatario a través de un software de SMS.
Las encuestas por SMS son muy prácticas para los destinatarios, ya que les permiten responder cuando más les convenga. Además, por lo general, los usuarios consideran que las preguntas personalizadas y rápidas son más fáciles de responder. Sus tasas de respuesta más altas las convierten en un método muy rentable para que las empresas puedan recopilar información y comentarios muy útiles de manera rápida.
Planificación de las encuestas por SMS
Para planificar y crear una encuesta eficaz de respuestas por SMS, hay que seguir tres pasos:
- Elige un tipo de encuesta
Antes de empezar, márcate un objetivo claro por el que trabajar. Piensa en lo que estás tratando de averiguar o en el problema que estás tratando de resolver.
- Las encuestas de investigación de mercado te permiten recopilar información sobre las percepciones y preferencias de los clientes, el conocimiento de la marca y el panorama de la competencia.
- Las encuestas de captación de clientes te ayudan a hacer crecer tu negocio, ya que ofrecen una lista de clientes potenciales y te permiten medir su interés en tus productos o servicios.
- Las encuestas de reconocimiento de marca ayudan a descubrir cómo te perciben realmente los clientes, cómo de efectivas han sido tus campañas de marketing y promociones, y qué aspectos podrías mejorar.
- Las encuestas de satisfacción del cliente te indican cómo de contentas están las personas con tu empresa y tus productos o servicios, y son muy útiles para fomentar la lealtad y la retención de los clientes.
- Las encuestas de opinión sobre eventos te permiten obtener comentarios de los asistentes y te ayudarán a dar forma a futuros eventos.
- Las encuestas a los empleados pueden ser de varios tipos: encuestas a nuevos empleados, encuestas de satisfacción de los empleados, encuestas de evaluación de la formación o entrevistas de salida.
- Crea tu lista de participantes
Puedes enviar tu encuesta a cualquier contacto que ya tengas, siempre y cuando haya aceptado recibir SMS de tu empresa. Para aumentar tu base de datos, puedes añadir una casilla de verificación para que los clientes puedan aceptar el envío de mensajes en el momento en que realicen una compra en línea. También puedes obtener contactos de proveedores de software de encuestas por SMS.
- Diseña tus preguntas
Para obtener datos relevantes y procesables a través de la encuesta, debes redactar tus preguntas con mucha atención. El formato de SMS se presta al uso de preguntas rápidas redactadas en un lenguaje sencillo para que no haya lugar a interpretaciones erróneas. Para facilitar las respuestas y evitar ambigüedades, es posible que prefieras decantarte por las preguntas de tipo sí o no (o verdadero o falso). También puede ser muy útil emplear el índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés), un indicador que mide la satisfacción y la lealtad en una escala del 1 al 10.
Cuándo usar las encuestas por SMS
El mejor momento para usar las encuestas por SMS depende de su encaje en el panorama general.
A la hora de tomar decisiones importantes, por ejemplo, sobre la futura dirección del negocio, la marca, la gama de productos o la estrategia de comunicación, los comentarios y la información tienen un valor inestimable.
Sin embargo, también es posible solicitar comentarios de manera más frecuente. Mientras no te dediques a bombardear a las personas ni les ocupes demasiado tiempo, las encuestas rutinarias, que se envían cada vez que el cliente realiza una compra o llama a atención al cliente, por ejemplo, pueden ser elementos muy valiosos dentro de tu estrategia continua de retención de clientes.
Solicitar comentarios de este modo puede ayudarte a realizar mejoras continuas a medida que tu negocio crece y te ofrece la oportunidad de responder rápidamente a las dudas y quejas de los clientes particulares. También puede ayudar a fomentar la lealtad, especialmente si puedes demostrar que reaccionas a los comentarios de los clientes.
Algunas situaciones en las que se utilizan las encuestas por SMS son las siguientes:
Fomentar la fidelidad de los clientes
Teniendo en cuenta que conseguir nuevos negocios puede costar entre cinco y siete veces más que retener a un cliente ya existente, merece la pena aprovechar cualquier oportunidad para fomentar la lealtad y aprender más sobre tu base de clientes. Las encuestas de comentarios por SMS son rápidas, no molestan y permiten obtener una excelente tasa de respuesta.
Determinar la viabilidad de los productos
Las encuestas por SMS son rentables y generan unas tasas de respuesta altas, de ahí que sean especialmente útiles cuando se necesita un tamaño de muestra grande para comprender mejor el mercado.
Mejorar el bienestar de los empleados
Las encuestas realizadas entre el personal pueden mejorar el ánimo, abrir líneas de comunicación y respaldar nuevas ideas. También pueden servir como un sistema de alerta temprana, pues te ayudan a identificar y rectificar rápidamente cualquier problema o inquietud en toda la organización.
Planificar eventos
Los SMS constituyen una forma muy cómoda y rápida de gestionar las preferencias de asistencia antes de grandes eventos, desde opciones de menú hasta los requisitos de acceso. Las respuestas se pueden almacenar y compartir fácilmente de manera que todas las personas estén bien informadas y, de este modo, garantizar un desarrollo sin problemas del evento.
Limpiar la base de datos
Muchas empresas tienen dificultades porque los datos que poseen de sus clientes están desactualizados o son erróneos. Las encuestas por SMS son un método muy rentable de garantizar que tu base de datos siempre esté actualizada. Un mensaje sencillo molesta mucho menos que una llamada telefónica y permite a los clientes responder en el momento que más les convenga.
¿Qué ventajas tienen las encuestas por SMS?
La elección de los SMS como canal para realizar encuestas ofrece diversas ventajas, entre otras:
Mayor interacción
Gracias al formato rápido y conocido de los SMS, puedes esperar un alto grado de interacción en todo momento, a diferencia de lo que sucede con otros canales de comunicación.
Respuestas rápidas
Con los SMS, los destinatarios reciben notificaciones al instante y, por lo general, las abren y las leen en cuestión de minutos. Son perfectos para obtener comentarios sobre cosas que acaban de suceder, como un evento o una llamada de atención al cliente, cuando esa experiencia todavía permanece en la mente del destinatario.
Escala y alcance
Nuestra potente herramienta de encuestas encaja a la perfección en tus flujos de trabajo y procesos, por lo que podrás gestionar de manera más sencilla encuestas a gran escala. Los SMS tienen un gran alcance y no requieren de conexión a internet, por ello, son accesibles para más personas.
Información relevante
Utiliza los análisis para extraer información procesable a partir de los datos de la encuesta, incluidas tendencias, patrones y esferas susceptibles de mejora.
Rentabilidad
Si tenemos en cuenta las típicas tasas de apertura y de respuesta, los SMS son extremadamente rentables: cuantos más mensajes envíes, más baratos saldrán.
¿Merecen la pena las encuestas por SMS?
La pregunta clave es si vale la pena enviar encuestas por SMS. Sin lugar a duda, sí. Son rápidas, atractivas y muy prácticas; además, te permiten interactuar con los clientes de forma personalizada y, al mismo tiempo, recopilar comentarios a gran escala.
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Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.