Guía para realizar encuestas por SMS: cómo obtener comentarios útiles de los clientes

Las encuestas por SMS pueden ayudarte a aumentar la implicación de tus clientes y de tu equipo, a recopilar opiniones al instante, a mejorar la experiencia del cliente y a obtener una nueva perspectiva sobre los desafíos comerciales a los que te enfrentas. 

En nuestra guía, te mostramos por qué pueden ser una herramienta muy útil y cómo empezar a utilizarlas.

Creación de encuestas SMS

Para crear una encuesta eficaz, hay que seguir tres pasos: 

Elige un tipo de encuesta

Primero, márcate un objetivo claro por el que trabajar. Piensa en lo que estás tratando de averiguar o de resolver. 

• Las encuestas de investigación de mercado te permiten recopilar información sobre las preferencias de los clientes, el conocimiento de la marca y de la competencia.
• Las encuestas de captación de clientes te ofrecen una lista de clientes potenciales y te permiten medir su interés en tus productos o servicios.
• Las encuestas de reconocimiento de marca ayudan a descubrir cómo te perciben realmente los clientes.
• Las encuestas de satisfacción del cliente te indican cómo de contentas están los usuarios con tu empresa y tus productos o servicios.
• Las encuestas de opinión sobre eventos te permiten obtener comentarios de los asistentes. 
• Las encuestas a los empleados pueden ser encuestas de satisfacción, encuestas de evaluación de la formación o encuestas de salida.

Crea tu lista de participantes

Puedes enviar tu encuesta a cualquier contacto que ya tengas, siempre y cuando haya aceptado recibir SMS de tu empresa. Para aumentar tu base de datos, por ejemplo, puedes añadir una casilla de verificación para que los clientes puedan aceptar el envío de mensajes en el momento en que realicen una compra en línea.

Diseña tus preguntas 

Para obtener datos relevantes y procesables a través de la encuesta, debes redactar tus preguntas con mucha atención. El formato de encuestas SMS se presta al uso de preguntas rápidas redactadas en un lenguaje sencillo para que no haya lugar a interpretaciones erróneas.

Cuándo usar las encuestas por SMS

El mejor momento para usar las encuestas por SMS depende de su encaje en el panorama general. 

A la hora de tomar decisiones importantes, por ejemplo, sobre la futura dirección del negocio, la marca o la gama de productos, los comentarios y la información tienen un valor inestimable. 

Sin embargo, también es posible solicitar comentarios de manera más frecuente. Mientras no te dediques a bombardear a las personas ni les ocupes demasiado tiempo. Las encuestas rutinarias, que se envían cada vez que el cliente realiza una compra o llama a atención al cliente, por ejemplo, pueden ser elementos muy valiosos dentro de tu estrategia continua de retención de clientes. 

Algunas situaciones en las que se utilizan las encuestas por SMS son:

Fomentar la fidelidad de los clientes 

Teniendo en cuenta que conseguir nuevos clientes puede costar entre cinco y siete veces más que retener a un cliente ya existente, merece la pena aprovechar cualquier oportunidad para fomentar la lealtad y aprender más sobre tu base de usuarios. Las encuestas de comentarios por SMS son rápidas, no molestan y permiten obtener una excelente tasa de respuesta. 

Determinar la viabilidad de los productos 

Las encuestas SMS son rentables y generan unas tasas de respuesta altas, de ahí que sean especialmente útiles cuando se necesita un tamaño de muestra grande para comprender mejor el mercado. 

Mejorar el bienestar de los empleados

Las encuestas realizadas entre el personal pueden mejorar el ánimo, abrir líneas de comunicación y respaldar nuevas ideas. También pueden servir como un sistema de alerta temprana, pues te ayudan a identificar y rectificar rápidamente cualquier problema o inquietud en toda la organización.

Planificar eventos

Los SMS constituyen una forma muy cómoda y rápida de gestionar las preferencias de asistencia antes de grandes eventos, desde opciones de menú hasta los requisitos de acceso. Los comentarios se pueden almacenar y compartir fácilmente de forma que todos los usuarios estén bien informados y, de este modo, garantizar un desarrollo sin problemas del evento. 

¿Qué ventajas tienen las encuestas SMS?

La elección de los SMS como canal para realizar encuestas ofrece diversas ventajas, entre otras: 

Mayor interacción

Gracias al formato rápido y conocido de los SMS, puedes esperar un alto grado de interacción, a diferencia de lo que sucede con otros canales de comunicación. 

Respuestas rápidas

Con los SMS, los destinatarios reciben notificaciones al instante y, por lo general, las abren y las leen en cuestión de minutos. Son perfectos para obtener comentarios sobre cosas que acaban de suceder, como un evento o una llamada de atención al cliente.

Escala y alcance

Nuestra potente herramienta de encuestas encaja a la perfección en tus flujos de trabajo, por lo que podrás gestionar de manera más sencilla encuestas a gran escala. Los SMS tienen un gran alcance y no requieren de conexión a internet. 

Información relevante

Utiliza los análisis para extraer información procesable a partir de los datos de la encuesta, incluidas tendencias, patrones y esferas susceptibles de mejora. 

Rentabilidad

Si tenemos en cuenta las típicas tasas de apertura y de respuesta, los SMS son extremadamente rentables: cuantos más mensajes envíes, más baratos saldrán. 

Descubre el potencial de las encuestas SMS: actualizar tu base de datos

Las encuestas por SMS se pueden utilizar para actualizar una base de datos ya existente, ya que permiten que sean los propios clientes quienes faciliten las actualizaciones necesarias. Te ofrecemos algunos consejos para que elabores tu encuesta.

Mensaje introductorio

Antes de enviar la encuesta al usuario, primero deberás enviarle un SMS para informarle de que está a punto de recibir una encuesta. De lo contrario, sin una introducción, puede que resulte algo abrupto y que interrumpas a tus clientes.

Hemos puesto a prueba el valor de los mensajes introductorios durante nuestro propio ejercicio de limpieza de la base de datos. Enviamos un 50% de las encuestas sin introducción y el otro 50% con ella.

Obtuvimos una tasa de respuesta del 15,92% entre los usuarios que recibieron el SMS introductorio, y un 8,62% en el otro grupo. Por tanto, está claro que los SMS introductorios marcan la diferencia.

Las preguntas

A la hora de recopilar y actualizar sus datos, las empresas pueden usar tres tipos distintos:

• Preguntas con respuesta predefinida.
• Preguntas de respuesta libre.
• Preguntas de puntuación neta de promotores (NPS).
• Preguntas de sí o no.

Análisis más detallado de las respuestas predefinidas

Por ejemplo, pongamos que eres un agente inmobiliario. Podrías realizar una pregunta del siguiente estilo: «Cuando hablamos, querías alquilar una propiedad. Envía «ALQUILAR» o «COMPRAR» para que sepamos qué estás buscando».

El mensaje también puede incluir una opción que permita al usuario no seguir recibiendo comunicaciones en el futuro, por ejemplo: «Envía PARAR si no estás buscando nada».

En este caso, tenemos tres respuestas predefinidas: ALQUILAR, COMPRAR y PARAR.

Si los destinatarios de la encuesta ofrecen una respuesta distinta, podemos enviarles una autorrespuesta para pedirles que respondan con alguna de estas tres opciones.

Al emplear este método, podemos personalizar la encuesta y crear preguntas que sean más relevantes. Todo esto ayuda a aumentar las tasas de finalización de la encuesta.

Respuestas de tipo libre

Estas respuestas permiten al destinatario responder lo que quiera, algo estupendo si quieres que te den información más detallada, por ejemplo, una nueva dirección o un cambio en las circunstancias.

Volviendo al ejemplo anterior del agente inmobiliario, el mensaje podría ser: «Cuando hablamos, buscabas 3 dormitorios. Envía SÍ si todavía sigue siendo así o responde con el número de dormitorios que buscas ahora».

De este modo, el usuario puede responder con SÍ o con un número.

La aprobación

Una vez recopilados todos los datos que necesitas, debes terminar la encuesta y dar las gracias al cliente por haberle dedicado unos minutos.

El análisis

Puedes descargar las respuestas de tu encuesta en una hoja de cálculo y actualizar manualmente la base de datos de clientes o importar los datos.

Las encuestas por SMS se pueden utilizar para lo siguiente:

• Actualizar la información de contacto.
• Actualizar el estado laboral.
• Actualizar los requisitos actuales de un servicio.
• Mejorar tu conocimiento de los requisitos de un cliente.
• Averiguar con qué frecuencia desea un cliente que te pongas en contacto con él.
• Descubrir cómo prefiere un cliente que te comuniques con él.
• Entender el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio.
• Eliminar a los clientes de tu base de datos cuando no quieren seguir recibiendo tus mensajes.

¿Merecen la pena las encuestas SMS?

La pregunta clave es si vale la pena enviar encuestas por SMS. Sin lugar a duda, sí. Son rápidas, atractivas y muy prácticas; además, te permiten interactuar con los clientes de forma personalizada y, al mismo tiempo, recopilar comentarios a gran escala.

Para obtener más información, contacta con nosotros para hablar con un miembro de nuestro equipo de expertos sobre tus necesidades.