La importancia de la empatía en el sector del cobro de deudas

Ser empático al conversar con los clientes puede proporcionar interacciones más significativas y retornos concretos, especialmente en el sector del cobro de deudas. Esto no solo te ayudará a brindar una mejor atención al cliente, sino que también ayudará a que tus clientes se sientan más valorados. Esta es la razón por la que la empatía es importante en todos los sectores, pero especialmente en este.

Por qué la empatía es la clave del éxito en el cobro de deudas

Las deudas provocan preocupación, ansiedad, vergüenza y presión a quienes se ven afectados por ellas. En ocasiones, los clientes que no pueden pagar se apartan del proceso, especialmente si sienten que no se les escucha, que sus necesidades no se están atendiendo o si tu factura no es una prioridad para ellos en ese momento. 

Por eso es tan importante la empatía. Un enfoque empático para el cobro de deudas abarcaría:

• Escuchar a tus clientes. En lugar de preguntar «¿Cuándo vas a pagar?», pregúntales «¿Por qué has retrasado el pago?». Así podrás comprender mejor a tus clientes y sus circunstancias individuales.
• Comprender que no todos los clientes se encuentran en la misma situación. Por ejemplo, algunos clientes querrán administrar su propia cuenta, mientras que otros pueden preferir un soporte más personalizado y cercano.
• Comprometerse con los clientes. No se trata solo de hablar con tus clientes, se trata de interactuar con ellos según sus necesidades. Así podrás captar y mantener su atención. Con este tipo de cuestiones, estarás más cerca de entablar una relación más adecuada.

La conclusión clave es que, si adoptas un enfoque sensible y empático, podrás comprender mejor a tus clientes.

Cómo lograr que los cobradores de deudas sean más empáticos

Una solución que satisface las necesidades del cliente y de tu negocio

En nuestro estudio global de participación del cliente, más del 37% de los 5.000 consumidores encuestados preferirían autogestionar sus asuntos financieros a través de un sistema seguro y automatizado. Por lo tanto, considera si tu solución ayuda a satisfacer las necesidades del cliente. 

No se trata solo de si es asequible, también se trata de proporcionar los canales que hagan que tu cliente se sienta más cómodo o seguro cuando se trata de asuntos delicados, como el pago de su deuda. 

Por otro lado, comprueba también que el equipo de cobro pueda acceder fácilmente a la información correcta en el momento oportuno. Tu solución debe poder proporcionar una fuente de datos veraces para que tu cliente final disfrute de una experiencia consistente y fluida.

Personalización en tus comunicaciones 

La forma más fácil de generar confianza y mostrar empatía es tratar a las personas como personas. Usa detalles personales en tus comunicaciones automatizadas no solo para evitar que suenen robóticas, sino también para ayudar a las personas a sentirse menos como un número o un caso y más como un cliente valioso.

Además, es importante mantener actualizados los datos de tus clientes. Enviar información contradictoria o inexacta resulta estresante y costoso para todos los involucrados. Por lo tanto, asegúrate de que sea fácil para tu equipo actualizar y compartir información.

Un enfoque flexible para las comunicaciones con los clientes

Haz que todo resulte lo más sencillo posible. Puedes ofrecer varias formas para que tu cliente se comunique contigo que incluyan el autoservicio o la recepción de documentos oficiales a través de canales más discretos. Después de todo, más de la mitad de los consumidores que encuestamos prefieren recibir electrónicamente la documentación financiera.

Para ello, puedes enviarles un SMS con un hipervínculo al portal digital donde pueden acceder a todos los documentos que necesiten y disponer de los medios para pagar personalmente su factura.

Asegúrate de que tu canal digital permita lo siguiente:

• Ajustar los planes de pago
• Aplazar un pago
• Rebatir
• Indicar o editar información financiera
• Solicitar una pausa
• Presentar un desglose de los costes

De esta forma, tus clientes tendrán menos excusas para llamar por teléfono. Así, no solo reduces los costes asociados para tu negocio, sino que también evitas la ansiedad de tu cliente, lo que mejora la fluidez del proceso.

Tecnología que puede ayudar a mostrar empatía en el cobro de deudas

Hay muchos tipos de tecnología digital que pueden ayudarte a cobrar deudas de manera más sensata y eficiente. Estos son algunos ejemplos clave:

• Automatización: los bots pueden ayudar a reducir la demanda de recursos internos proporcionando información automática o redirigiendo a los interesados a agentes específicos. Así, los agentes del centro de llamadas dispondrán de más tiempo para concentrarse en ayudar a los clientes que prefieren llamar en lugar de usar el autoservicio. Para los clientes que optan por el autoservicio, los bots pueden atenderles cuando lo necesiten.
• Mensajería móvil: los canales de mensajería móvil te permiten llegar a tus clientes estén donde estén. Con métricas de participación, como tasas de apertura promedio de hasta el 99 % y una tasa de conversión de hasta el 60 %, los SMS y WhatsApp te garantizan que tus clientes reciban cualquier alerta o recordatorio importante. 
• Portal digital: los portales digitales que promuevan el autoservicio están en auge. Permite que los deudores tengan más opciones, como participar en tu negocio y pagar sus facturas sin presiones de tiempo y de la manera que más les convenga.
• Una experiencia omnicanal: es importante brindar el mismo nivel de experiencia en todos los canales, desde SMS y WhatsApp hasta chat en vivo, correo electrónico y teléfono. Los clientes deberían sentir que están interactuando con el mismo negocio sin importar el canal que usen. Incluso, al cambiar de canal, deben poder continuar sus trámites sin problemas.

Priorizar las personas aporta una gran experiencia del cliente

Ya sea por un cambio inesperado en las finanzas o simplemente por el olvido de una factura, los clientes pueden atrasarse fácilmente en sus pagos. Cuando se trata de requerir el pago, la empatía puede facilitar el trámite. Ten en cuenta estos puntos y valora actualizar tu estrategia para adaptarte a las nuevas necesidades y ofrecer una gran experiencia a tus clientes.