Nuestra encuesta a 5.000 consumidores de todo el mundo revela que la velocidad de respuesta, la predisposición a colaborar y la comodidad se encuentran entre los factores más importantes que contribuyen a ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Sin embargo, sólo el 15% de las empresas de servicios financieros sigue ofreciendo un único método de comunicación. Esto se traduce casi inevitablemente en retrasos y tiempos de espera de hasta 85 minutos, lo que puede afectar seriamente a la calidad de la experiencia de tus clientes. ¿Qué se puede hacer para que estos reciban la atención adecuada sin necesidad de invertir más recursos en tu centralita? La respuesta no es otra que abrazar el marketing omnicanal y a continuación te contamos cómo hacerlo.
Por qué el sector financiero debe considerar el marketing omnicanal
Más del 37% de los consumidores preferirían autogestionar sus asuntos financieros a través de un sistema seguro y automatizado que eliminara la necesidad del contacto humano. Además, uno de cada tres consumidores espera respuestas a sus consultas en un plazo de entre 3 y 5 horas. Y es precisamente aquí donde los canales de mensajería móvil tienen la oportunidad de mostrar su potencial.
Es más rápida
Desde recordatorios de pago y periodos de inoperatividad del sistema hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente, resulta mucho más rápido y fácil mantener a los clientes informados cuando se utilizan SMS, RCS y WhatsApp Business Platform para servicios financieros.
Es más cómoda
En lugar de esperar en una cola (virtual o de cualquier otro tipo) o en el chat en directo, los canales de mensajería móvil permiten a los clientes administrar sus asuntos financieros sin importar dónde se encuentren. Ofréceles la posibilidad de retomar fácilmente una conversación allí donde la han dejado.
La adopción de un enfoque de mensajería omnicanal permite a los clientes elegir su canal de comunicaciones preferido. Mejora esta experiencia integrando tus sistemas administrativos (por ejemplo, soluciones CRM y ERP) con tu plataforma de comunicaciones para que tu equipo de atención al cliente pueda ofrecer una atención personalizada a los clientes.
Es más accesible
Dado que el 91% de la población mundial posee un teléfono móvil, la mensajería móvil es un canal muy accesible para la mayoría de los clientes. Al ofrecer varias formas de contacto a tus clientes, es más probable que encuentren el canal que mejor se adapte a ellos.
Podrás contactar con ellos allí donde se encuentren en cada momento, lo que mejorará su experiencia global.
Es una oportunidad para centrarte más en el cliente
Cuando se trata de finanzas, el 69% de las personas preferiría no tener que hablar con nadie y controlar sus propios asuntos financieros. Por lo tanto, si les ofreces múltiples canales de mensajería móvil para que puedan solicitar asistencia y les envías notificaciones con información relevante, estarás respondiendo a sus necesidades.
Aumenta la productividad interna
La automatización, como los chatbots y los motores de decisión automatizados, puede ayudar a tus clientes en cualquier momento o lugar. Por ejemplo, un chatbot es capaz de gestionar preguntas frecuentes y, de esta forma, liberar a tu equipo para que pueda atender problemas más complejos o a clientes más vulnerables.
Un motor basado en decisiones puede elegir el mejor canal y el tipo de mensaje que debe enviarse al cliente en función de los datos que tenga archivados (por ejemplo, detalles de contacto, requisitos de suscripción, detalles de la cuenta), lo que se traduce en una interacción con el cliente más fluida.
Principales formas en que los proveedores de servicios financieros pueden utilizar la mensajería multicanal
- Conversaciones bidireccionales
- Mensajes enriquecidos: envía enlaces a landing pages con contenido de marca dentro de tus mensajes SMS o incluye imágenes, botones interactivos y vídeos dentro de tus mensajes RCS y de WhatsApp
- Alertas de saldo de cuenta
- Actualizaciones de horarios de apertura
- Notificaciones de inoperatividad del sistema
- Alertas de seguridad
- Autenticación multifactor
- Solicitudes de comentarios y encuestas
Transformar la comunicación con el cliente en servicios financieros gracias al marketing omnicanal
La tecnología, al igual que las soluciones de mensajería móvil, puede ayudar a los proveedores de servicios financieros a superar diversos desafíos del sector, desde ahorrar recursos de los centros de atención de llamadas hasta mejorar la capacidad de identificar clientes financieramente vulnerables. ¿Quieres obtener más información sobre cómo los SMS, los mensajes RCS y WhatsApp Business Platform pueden mejorar la relación de tus clientes con tu empresa?
Descarga nuestra guía, que desglosa los resultados de nuestra encuesta global de consumidores y explica cómo empresas como la tuya pueden adoptar un enfoque de comunicación con el cliente más empático.
Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.