«Una atención al cliente líder en el sector»: hay muchas personas y empresas que hacen esta afirmación, pero pocas que puedan probarla… En esta publicación, presentamos nuestros últimos datos de satisfacción del cliente, medidos por la puntuación NPS. Para Esendex, es esencial conocer la satisfacción del cliente y los resultados obtenidos nos llenan de orgullo y nos animan a seguir mejorando cada día más.
La puntuación NPS
La puntuación NPS (Net Promoter Score) es un instrumento de benchmarking para medir la satisfacción del cliente. Como bien se resume aquí, el método NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden una empresa a un amigo o conocido, por lo que aporta información sobre su nivel de satisfacción y fidelidad. Según las respuestas obtenidas en una encuesta rápida, los clientes se distinguen entre promotores, pasivos y detractores. Para calcular el Net Promoter Score, el porcentaje de detractores se resta del porcentaje de promotores.
Las prácticas recomendadas para este método de medición incluyen la distinción entre NPS transaccional y NPS relacional: el primero recoge de forma automática el feedback de los clientes cada vez que entran en contacto con el Servicio de Atención al Cliente; mientras que el segundo es más general y busca conocer la fidelidad de los clientes con respecto a la empresa o la marca.
Veamos ahora las puntuaciones NPS de Esendex. En mayo de 2023, nuestro NPS transaccional a escala global fue del +83,4 y, en relación con nuestro NPS relacional, la puntuación de Esendex en 2023 es de +49,7, lo que supone un crecimiento de 8 puntos con respecto a 2022. Como referencia, en el sector B2B (business-to-business), se considera que la puntuación NPS media es de +35, mientras que un NPS entre +35 y +75 es una calificación best in class. Por encima de +75, se habla de un «nivel de excelencia mundial».
Nuestros clientes tienen todo nuestro apoyo siempre
Detrás de los excelentes resultados obtenidos en la puntuación NPS hay un rendimiento y desempeño excelentes. El equipo de Esendex Customer Success está formado por expertos del sector, con sede en España y que están permanentemente al día de los aspectos tecnológicos y normativos del complejo mundo de las comunicaciones móviles. Son personas con experiencia a nivel local capaces de encontrar rápidamente una solución satisfactoria a cualquier dificultad que pueda surgir a los clientes. El 94% de las consultas telefónicas se responden a la primera llamada. El 89% de las solicitudes, realizadas por teléfono o correo electrónico, se resuelven en un día hábil. Todo sin ningún tipo de coste adicional, hecho que nos diferencia de otras empresas del mercado.
Nuestro Servicio de Atención al Cliente está siempre disponible en horario de oficina, aunque es probable que nuestros clientes nunca lo necesiten gracias a nuestra plataforma web intuitiva y fácil de usar o a la sólida integración con el software de gestión de la empresa a través de una API. El estado de la plataforma se puede consultar en tiempo real aquí. En nuestra Guía online encontrarás respuesta a las preguntas más habituales.
Esendex es el proveedor de referencia en el sector de la mensajería empresarial. Para recibir más información sobre nuestros servicios, ponte en contacto con nuestros expertos.
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Eva Benedicto
Marketing manager con más de 16 años de experiencia, 6 de ellos en empresas de software B2B. Actualmente, estoy al cargo de la estrategia de marketing en España para la marca Esendex liderando todas las acciones relacionadas con SEO, PPC, PR, copywriting, campañas online y presenciales, participación en eventos, organización de webinars y creación de cualquier tipo de contenido. Anteriormente, también he estado al frente de equipos con un enfoque B2C para divulgar cuestiones tan diferentes como cultura catalana, psicología o actividades solidarias.