¿Qué es una buena atención al cliente?

Para la mayoría de las personas, una buena atención al cliente es rápida, fácil, eficiente, personalizada y cómoda. Estos datos proceden de una encuesta sobre atención al cliente que hemos realizado a 5.000 consumidores de todo el mundo. Cuando se les preguntó cómo describirían una buena experiencia de cliente, estos clasificaron los siguientes aspectos en orden de importancia:

1. Respuesta rápida: cuanto más rápida, mejor. De hecho, el 38% de los consumidores espera una respuesta en un plazo de 3 a 5 horas.
2. Actitud positiva: siempre se agradece que un agente de atención al cliente esté dispuesto a ayudar.
3. Experiencia cómoda: cuantas más formas tenga el cliente de comunicarse con la empresa, mejor.
4. Resolución rápida y eficiente: no solo se complace al cliente si se resuelve su problema; si este se resuelve rápidamente, se sentirá aún más satisfecho.
5. Asistencia 24 horas: si los clientes necesitan ayuda, la necesitan ahora y no cuando la empresa esté disponible.

En el otro lado tenemos todo lo que frustra a los consumidores y que evita que des una buena atención al cliente:

1. Agentes poco útiles: si el problema no se resuelve o el resultado no es satisfactorio, los clientes quedan decepcionados.
2. Demoras en las respuestas: cuando las empresas tardan demasiado en responder, no cumplen el principal factor que contribuye a una buena experiencia del cliente, aspecto que frustra realmente a los clientes.
3. Dar vueltas en círculos: a los clientes no les gusta tener que repetir lo que dicen o ser transferidos de un departamento a otro.
4. Tiempo de espera agotado en las sesiones de chat: ya sea a través de un chat en vivo o un chatbot, los clientes se irritan si no pueden resolver sus problemas antes de que el tiempo se agote y el proceso deba repetirse.
5. Ser tratado como un ticket o un número: tus clientes quieren ser tratados como seres humanos, no como otro ticket o caso que debe resolverse.

Cómo crear y brindar una excelente atención al cliente

Está claro lo que los clientes quieren y lo que no quieren. Entonces, ¿cómo se puede cumplir y superar estas expectativas? Te proponemos algunas formas simples de mejorar tu atención al cliente.

Ser proactivo

La venta cruzada y la oferta de valor adicional se pueden administrar fácilmente con mensajes automáticos a los clientes cuando compran un producto o servicio.

Por ejemplo, puedes enviar información de seguimiento sobre el mantenimiento del producto, los próximos pasos, un tutorial en vídeo o preguntas frecuentes.

Aumentar las opciones de autoservicio

Parte de ayudar al cliente no se trata solo de brindar soluciones, sino de guiarlo con las herramientas adecuadas que necesita para resolver sus propios problemas en el futuro. De esta forma, los clientes se vuelven menos dependientes del equipo de asistencia y los agentes pueden centrarse en asuntos más complejos.

Desde una base de conocimientos hasta un foro comunitario o incluso un chatbot, estas opciones también pueden ayudarte a ofrecer asistencia las 24 horas sin tener que asignar recursos humanos.

Usar tecnología

A pesar de que la tecnología requiere una inversión inicial, reduce el tiempo de los recursos y permite que el personal se concentre en casos más complejos. Ofrecer una variedad de canales de comunicación es el primer paso. Por ejemplo, el chat en vivo o los chats bidireccionales a través de SMS o WhatsApp pueden conectar a los clientes con los agentes casi al instante. Un chatbot puede manejar consultas las 24 horas.

El siguiente paso es reunir todo eso para crear una experiencia omnicanal. Así, incluso si tus clientes comienzan usando un canal y cambian a otro, su experiencia se mantiene fluida y consistente.

¿Tu negocio cuenta con lo necesario para brindar lo que es una buena atención al cliente?

Las expectativas de lo que es una buena atención al cliente son ahora más altas que nunca. Los consumidores de hoy buscan respuestas rápidas a sus consultas y una resolución eficiente de parte de agentes de atención al cliente útiles. También esperan poder elegir entre una variedad de formas de conectarse con una empresa. Sin embargo, en España, sólo un 21% de las empresas ofrecen una estrategia omnicanal para que los consumidores contacten con ellas.

Estas son solo algunas de las estadísticas que encontramos en nuestra encuesta global de atención al cliente. Descarga el informe completo a continuación para conocer más detalles y poder brindar una excelente atención a tus clientes.