RCS Business Messaging (RBM): ¿Qué es y cómo se utiliza?

Una de las mayores ventajas de los SMS es que todos los teléfonos pueden recibirlos. Pronto, este honor se extenderá también a los mensajes RCS, especialmente porque Apple ha anunciado que incorporará este tipo de tecnología en sus dispositivos a partir de otoño. Con esta mayor atención a los RCS, es posible que hayas notado que se utilizan dos términos indistintamente: RCS y RBM. Pero, ¿qué significan realmente?

¿Qué son los RCS?

RCS significa Rich Communication Services (servicios de comunicación enriquecidos). Es un protocolo de mensajería adoptado por los operadores de redes móviles. Está basado en el canal SMS, lo que significa que los usuarios no necesitan descargar una aplicación independiente. Lo que diferencia los RCS de los SMS es la capacidad de enviar mensajes enriquecidos.

Esto quiere decir:

• Mensajes con contenido multimedia (por ejemplo, imágenes, vídeos, GIF, etc.).
• La ​​capacidad de ver indicadores de escritura en vivo y confirmaciones de lectura.

Aunque los usuarios no necesitan una aplicación independiente, sí necesitan una conexión a Internet y un dispositivo móvil habilitado para poder recibir mensajes RCS. De lo contrario, el mensaje se enviará como un mensaje SMS.

¿Qué es RBM?

RCS Business Messaging, también conocido como RBM, es el tipo de mensajería RCS que ofrecen las empresas. Al enviar mensajes RCS a los clientes u ofrecer servicios de mensajería RCS a otras organizaciones, las empresas utilizarán un agente RBM de marca verificado para hablar con los consumidores.

Cómo funciona

Tu agente RBM enviará el primer mensaje a los usuarios cuando reciba un disparador externo que hayas configurado. Algunos ejemplos de disparadores son:

• Un pedido que se está realizando (por lo que necesita un mensaje de confirmación del pedido).
• Una entrega en camino (un mensaje de envío del pedido).
• Un usuario que se comunica con el servicio de atención al cliente a través del chat en vivo y opta por continuar la conversación a través de RCS/mensaje de texto.

Una vez activado, el agente enviará un mensaje al dispositivo de tu destinatario a través de la API de RBM. El mensaje se entregará a la aplicación de mensajería predeterminada de tu destinatario. Si el destinatario responde o activa otro evento (por ejemplo, completa sus datos de contacto para «obtener más información» sobre un producto en particular), el servicio RBM de Google enviará la respuesta a tu webhook, que luego pasará la información a tu agente.

Tu agente decodificará este mensaje y, utilizando la lógica interna, decidirá una respuesta para el usuario, enviándola de vuelta a su dispositivo a través de la API de RBM.

La conversación continuará hasta que el usuario deje de responder y/o el agente de RBM reconozca que ha llegado a la conclusión prevista.

RCS vs RBM

RCS es el canal de mensajería y el estándar que pretende ser una evolución de los SMS. RBM es la versión empresarial de RCS. Cuando las empresas envían mensajes a los consumidores a través de RCS, se lo conoce como «mensajería empresarial RCS», también denominada como RBM.

Por eso, es posible que veas que ambos términos se usan indistintamente, sobre todo cuando nos referimos a los RCS para empresas.

La tecnología RCS es una excelente manera de ofrecer una experiencia de mensajería enriquecida a los consumidores. Gracias a funciones clave como un perfil empresarial de marca, botones de respuesta personalizados, cifrado de extremo a extremo y la capacidad de agregar contenido multimedia enriquecido, los RCS pueden ayudar a las organizaciones a impulsar la participación, la lealtad del cliente y los ingresos.

Facturación RBM: cómo funciona

La facturación de RBM no es un proceso tan simple como lo es para SMS. En lugar de cobrarse por mensaje, RCS Business Messaging (RBM) puede facturarse como un mensaje único o una sesión. ¿Qué significa esto? A continuación, te explicamos cómo funciona la facturación de Google RBM.

Un breve glosario de términos

• Mensaje único: son mensajes básicos de hasta 160 caracteres de texto. Las tarjetas enriquecidas, los carruseles de imágenes, los videos y los archivos PDF también se clasifican como mensajes únicos, aunque no se aplica el límite de 160 caracteres.
• Sesión: pueden ser sesiones A2P o P2P. Solo se pueden iniciar por agente si se selecciona la categoría de facturación conversacional al configurar el agente RBM.
• A2P: significa aplicación a persona y se refiere a cuando una persona/cliente final recibe mensajes de una aplicación, como un chatbot o mensajes automatizados como recordatorios de citas.
• P2A: significa persona a aplicación. Es cuando una persona o cliente final envía mensajes a una aplicación (también conocida como solución de mensajería empresarial).
• Agente RBM: los agentes de mensajería empresarial RCS son los que permiten a las empresas comunicarse con los usuarios o clientes finales. Los agentes inician conversaciones con los usuarios. Envían el primer mensaje cuando reciben un disparador externo que configuras, por ejemplo, si se envía un paquete o un cliente se comunica contigo para hacer una consulta.
• MNO: significa operador de red móvil. Algunos ejemplos son Orange, O2 o Vodafone.

¿Cómo se facturan los mensajes RCS?

Los mensajes enviados al cliente final se facturan como mensajes individuales. Cada texto de 160 caracteres se factura como un solo mensaje, a menos que el destinatario responda, en cuyo caso se convierte en una conversación (se activa una sesión) y, en ese caso, el precio cambia para reflejarlo.

Veamos un ejemplo de una sesión activada:

Si envías un mensaje RCS al cliente (este es un ejemplo de un mensaje A2P), se clasificará como un mensaje individual. Todos los mensajes que envíes al usuario final sin que responda se facturarán como un mensaje individual.

Si tus clientes responden en un plazo de 24 horas (por ejemplo, una respuesta o clics en una acción dentro del mensaje), se iniciará una sesión. Esta sesión estará abierta durante 24 horas, durante las cuales tú y el cliente podéis intercambiar mensajes y a tu empresa solo se le cobrará una sesión.

¿Qué sucede si un cliente envía un mensaje a una empresa? ¿Cómo funciona entonces el proceso de facturación?

Cuando un cliente envía un mensaje a una empresa (lo que puede hacer después de que la empresa haya enviado el primer mensaje), se activará el agente RBM y comenzará un período de espera de 24 horas. Si respondes dentro de esas 24 horas, se iniciará una sesión a partir de la marca de tiempo del primer mensaje P2A y podrás interactuar hasta que expiren esas horas.

El período de espera de 24 horas siempre comenzará nuevamente a partir del anterior. Esto es para convertir el mensaje único en una sesión A2P si el cliente responde.

¿Quieres sacar más partido a los mensajes RCS?

En el mundo de RCS (o RBM, si te refieres a los mensajes RCS enviados por empresas), un mensaje hace referencia a cada elemento individual que envías a tus clientes. Estos son ejemplos de elementos individuales:

• Texto
• Imagen
• Vídeo
• Botones sugeridos (p. ej., una respuesta o una acción)
• Tarjeta enriquecida
• Carrusel

Uno de estos constituye un único mensaje. Si quieres sacar el máximo partido a tu experiencia RCS, utiliza una tarjeta enriquecida que contenga varios elementos (p. ej., texto, una imagen y un botón de respuesta sugerido).

Cómo utilizan los mensajes RCS las empresas

Los mensajes RCS también son altamente versátiles. Se pueden usar para multitud de casos. Los siguientes son los más habituales. 

1. Notificaciones completas

Los recordatorios no solo mantendrán informados a tus clientes, sino que también pueden ayudarlos a administrar notas importantes, como recordatorios.

Algunos ejemplos son:

• Confirmaciones de pedidos
• Actualizaciones de entregas
• Recordatorios de citas
• Interrupciones del servicio

2. Marketing

Cuando envías campañas de marketing a través de RCS, te beneficias de la capacidad de enviar contenido atractivo y enriquecido que puede ayudarte a aumentar la tasa de lectura, la conversión y la experiencia general del usuario.

RCS de marketing son:

• Ventas flash
• Lanzamientos de productos
• Ventas adicionales
• Impulsar el tráfico del sitio web

3. Atención al cliente

Los RCS pueden resolver consultas de soporte más rápido y crear mejores experiencias para los clientes.

Por ejemplo:

• Actualizaciones de cuenta
• Consultas de pedidos
• Preguntas frecuentes
• Actualizaciones de contratos/pólizas

4. Alertas

Una de las formas más populares y efectivas de usar la mensajería móvil es enviar alertas a los clientes para informarles sobre actualizaciones de estado, notificaciones de TI y mucho más. Con los RCS, tu empresa puede mejorar la experiencia del cliente y recopilar mejores métricas y datos analíticos sobre las campañas.

Más ejemplos sobre este caso de uso:

• Actualizaciones de viajes
• Cierres de instalaciones
• Infracciones de seguridad
• Actualizaciones de cuentas

5. Chatbots

Desde reorganizar citas hasta procesar pagos, manejar consultas frecuentes puede consumir mucho tiempo y quitar recursos a los casos que realmente requieren intervención humana. Un chatbot entregado a través de RCS no solo puede resolver este reto, sino que también brinda a los clientes el poder de atenderse a sí mismos, eliminando la necesidad de hablar con un agente de soporte o experimentar demoras en el proceso como resultado de estar en la cola de espera.

Algunos ejemplos más:

• Reserva y gestión de citas
• Actualizaciones de pedidos
• Gestión de cuentas
• Respuesta a preguntas frecuentes

Ahora ya tienes toda la información sobre lo que es la mensajería RCS y el RBM. Pero si aún quieres saber más, consulta nuestra guía básica sobre mensajería RCS. Ya sólo te queda probarlo por ti mismo. Contacta con nosotros hoy mismo y programamos una demo personalizada en la que verás el funcionamiento en tiempo real de nuestra plataforma.