SMS vs WhatsApp: ¿Cuál es mejor para las empresas?

SMS vs WhatsApp Business son los dos mayores canales de mensajería móvil del mundo. Esto no debería sorprendernos, teniendo en cuenta que el 92% de la población mundial posee teléfonos móviles y el 86% smartphones. Ambos canales tienen un gran alcance y unos índices de interacción impresionantes. Entonces, ¿cuál es mejor? ¿cuáles son sus principales diferencias?

En este artículo te compartimos los pros y contras de los SMS y de WhatsApp Business Platform para ayudarte a decidir cuál es mejor para tu empresa.

El SMS como canal de comunicación: Ventajas e inconvenientes

Ventajas de los mensajes de texto

• No hace falta conexión a Internet: Todos los móviles tienen la capacidad de recibir y enviar SMS con una conexión de red móvil. No depende de ninguna conexión wifi ni de datos móviles.
• No hace falta tener un smartphone: aunque los smartphones se han convertido en algo normal para la mayoría de nosotros, todavía hay mucha gente que no tiene uno. A diferencia de WhatsApp, los SMS no requieren un smartphone.
• No es necesario instalar una app: todos los teléfonos incorporan una aplicación de mensajes, por lo que no es necesario descargar otra app para recibir SMS.
• Impresionantes tasas de apertura y conversión: en comparación con otros canales, los SMS presentan altas tasas de apertura y conversión. La tasa media de apertura es del 98% y la de conversión del 29%, frente al 21% y el 2% del email, respectivamente.
• Cualquier sector puede utilizar los SMS: a diferencia de WhatsApp, no hay restricciones sobre qué sectores pueden utilizar los SMS para contactar con sus clientes.

Desventajas de los SMS

• Límite de 160 caracteres: con los SMS, sólo tienes 160 caracteres para captar la atención de tu destinatario e incitarle a actuar. Esto equivale aproximadamente a 1-3 frases.
• No es posible tener una conversacion bidireccional: la comunicación bidireccional permite que tus mensajes parezcan más una conversación que una notificación. Si quieres que tus clientes puedan responderte (es decir, una conversación bidireccional), necesitarás un número de móvil virtual, ya que esta función no viene de serie con los SMS.
• Sin cifrado de extremo a extremo: ya sea P2P (persona a persona) o ATP (aplicación a persona), los mensajes SMS no están cifrados de extremo a extremo. Esta falta de medidas de seguridad significa que la información sensible nunca debe comunicarse por SMS.

WhatsApp Business como canal de comunicación: Ventajas e inconvenientes

Ventajas que ofrece WhatsApp Business

• Impresionantes tasas de apertura y conversión: WhatsApp para empresas cuenta con una de las tasas de participación más altas de todos los canales, con una tasa de apertura de hasta el 99% y una tasa de conversión media de entre el 45 y el 60%.
• Chats bidireccionales: todas las cuentas de WhatsApp disponen de chats bidireccionales en los que una empresa puede mantener conversaciones iniciadas tanto por el usuario como por la empresa. No se necesita un número de móvil virtual.
• Se puede enviar contenido enriquecido: desde botones CTA hasta imágenes, vídeos y audio, las funciones enriquecidas de WhatsApp Business Platform ayudan a crear experiencias más atractivas para los destinatarios. Aunque también puedes enviar contenido enriquecido en SMS, con WhatsApp, los destinatarios no tendrán que hacer clic en un enlace para ver estas funciones.
• Cifrado de extremo a extremo: gracias al cifrado de extremo a extremo, solo el remitente y el destinatario pueden ver lo que se ha intercambiado entre ellos. Ni siquiera Meta puede acceder a estas conversaciones. Esto significa que puedes compartir información confidencial de forma segura a través de WhatsApp Business Platform.
• Comprobaciones de autenticidad: Meta verifica la autenticidad de cada cuenta de empresa en WhatsApp Business Platform. Una vez verificada, el nombre de tu empresa será visible, incluso si los destinatarios no te han añadido a su libreta de direcciones. Esto ayuda a aumentar la confianza de los clientes, ya que los destinatarios pueden estar seguros de que están hablando con una empresa legítima y no con un usuario que se hace pasar por ella.
• Personalizar el perfil de marca: todas las cuentas de empresa pueden personalizar su perfil de WhatsApp, por ejemplo, subiendo su logotipo como foto de perfil o actualizando su descripción para que incluya su eslogan. Incluso tienes la oportunidad de convertirte en una cuenta de empresa oficial (marca verde de verificación), lo que puede aumentar aún más la confianza de los clientes.

¿Quieres saber más sobre las principales funciones de WhatsApp Business Platform y cómo pueden ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes? Lee nuestro artículo completo.

Desventajas de WhastApp

• Requiere una conexión a Internet: WhatsApp requiere que el usuario esté conectado a internet, ya sea WiFi o datos móviles, para poder recibir mensajes en la plataforma. Si sus destinatarios tienen problemas con Internet, esto puede suponer un problema si estás enviando notificaciones de urgencias o alertas a través de WhatsApp Business Platform.
• Requiere la descarga de la aplicación: los destinatarios deben descargarse la aplicación WhatsApp para poder recibir mensajes a través de esta plataforma. No todos los teléfonos móviles son compatibles con WhatsApp: sólo los smartphones lo son y, aun así, hay algunos smartphones antiguos que ya no son compatibles con la app.
• Ciertas industrias tienen prohibido el uso de la plataforma: mientras que la mayoría puede utilizar WhatsApp Business Platform, Meta tiene normas específicas por industria que prohíben a algunos sectores utilizar este canal para comunicarse con sus clientes.

Principales diferencias SMS vs Whatsapp Business

Hemos elaborado una infografía con las principales características de ambos canales, para así mostrarte qué te ofrece cada uno.

WhatsApp Business	SMS
Más de 2 mil millones de usuarios mensuales en todo el mundo; es necesario descargar la aplicación y tener conexión a internet.	5 millones de usuarios en todo el mundo; disponible en cualquier dispositivo que posea una conexión operativa a la red móvil.
Tasa de conversión del 45-60%.	Tasa de conversión del 29%.
Tasa de apertura de hasta un 99%.	Tasa de apertura de hasta un 98%.
Máximo 4.096 caracteres.	Máximo 160 caracteres.
El tiempo medio de respuesta para los canales digitales es de 90 segundos (Esendex).	Un 95% de los mensajes se leerá en un plazo de 3 minutos tras su envío (Forbes).
Más de 100.000 millones de mensajes enviados al día.	Más de 18.600 millones de mensajes enviados al día.
Chats bidireccionales disponibles en todas las cuentas de WhatsApp, en los que tanto las empresas como los usuarios pueden iniciar una conversación.	Para tener una conversación bidireccional por SMS, es necesario disponer de un número VMN.
1.000 millones de usuarios activos al día.	5.000 millones de personas envían y reciben SMS en todo el mundo.
Mensajería automatizada disponible.	Mensajería automatizada disponible.
Es posible enviar contenido enriquecido, incluidos botones de llamada a la acción (CTA), imágenes, vídeos, audio y plantillas de mensajes. Los destinatarios no tienen que acceder a ningún enlace para verlo.	Contenido enriquecido disponible, incluidas landing pages y tarjetas enriquecidas. Para ver este contenido, los destinatarios deben hacer clic en un enlace.
En el período comprendido entre 2018 y 2024, se espera que las cuentas de WhatsApp Business Platform aumenten un 13.922,3%.	Para 2024, se espera que la API de SMS obtenga unos ingresos en torno a los 51.100 millones de dólares en todo el mundo.
Meta cuenta con normas sectoriales específicas que prohíben la presencia de ciertas industrias en la plataforma.	Todos los sectores pueden usar los SMS.
Gran nivel de seguridad gracias a los cifrados de extremo a extremo.	No es posible comunicar información delicada debido a la ausencia de medidas de seguridad.
WhatsApp ofrece cuentas de empresa verificadas con las que sus titulares pueden mostrar a los clientes su identidad visual y una marca de verificación en cuanto se envían los mensajes; esto incluye: Marca verde de verificación Identidad visual Logotipo de la marca Nombre de la marca	Con las encuestas por SMS, los clientes pueden realizar cuestionarios que ofrecen información como: Tasas de lectura y de respuesta Velocidad de configuración Análisis en tiempo real

SMS vs WhatsApp Business: ¿cuál es mejor opción para mi empresa?

A simple vista, puede parecer que WhatsApp Business Platform tiene más ventajas. Pero si miramos más en detalle, puedes pensar que los SMS son mejores porque no dependen de una conexión a Internet y es compatible con todo tipo de teléfonos móviles. Además, hay más gente que tiene un teléfono móvil que un smartphone. Por tanto, el SMS tiene un alcance (ligeramente) mayor, lo cual es mejor. ¿Verdad?

La verdad es que los dos canales son igual de buenos en diferentes aspectos, por lo que deben verse como canales complementarios en una estrategia multicanal.

Puede que los SMS tengan un mayor alcance y sean más conocidos, pero WhatsApp Business Platform ofrece funcionalidades más completas. Los SMS pueden ser mejores para alertas y notificaciones sencillas, pero WhatsApp Business Platform es mejor para interactuar y mantener conversaciones.

Así que lo importante es que tengas desarrollada una buena estrategia de negocio y comunicación, y definas en qué momento vas a necesitar comunicarte con tus clientes vía SMS y cuándo a través de Whatsapp Business. De esta manera, ofrecerás una experiencia de cliente completa, cercana y rápida.

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