Qué tipos de conversación existen en Whatsapp Business

Hasta hace un mes, existían dos tipos clave de conversaciones en WhatsApp Business: las iniciadas por el negocio y las iniciadas por el usuario. Sin embargo, estas categorías están cambiando y los usuarios deberán elegir entre cuatro nuevas (utilidad, autenticación, marketing y servicio) a partir del 1 de junio de 2023.

Para que domines al máximo todo lo que se refiere al canal WhatsApp Business te contamos las principales características de cada tipo de conversación. 

¿Qué son las conversaciones iniciadas por la empresa en WhatsApp Business?

Una conversación iniciada por la empresa es un hilo de mensajes que la empresa inicia al enviar a sus destinatarios un mensaje mediante una plantilla previamente aprobada. Estas personas deben haber optado por recibir mensajes de WhatsApp.

Los chats iniciados por empresas se clasifican en las siguientes categorías:

1. Conversaciones de utilidad: envía a las personas una solicitud específica acordada o una actualización sobre una transacción en proceso, como notificaciones posteriores a la compra o resúmenes de facturación recurrentes.
2. Conversaciones de autenticación: autentifica a los usuarios con claves de acceso de un solo uso, en varias etapas del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, verificación de cuenta, recuperación de cuenta o desafíos de integridad).
3. Conversaciones de marketing: envía promociones, ofertas, actualizaciones de información o invitaciones para que los contactos respondan. Cualquier chat que no se califique como un chat de utilidad o autenticación se calificará como una conversación de marketing.

Cuando envías este mensaje con plantilla, comienza la ventana de 24 horas, por lo que siempre que hayan pasado menos de 24 horas desde que el cliente te envió el mensaje por última vez, puedes responder con cualquier mensaje de texto de forma libre. Todas las comunicaciones enviadas entre tu marca y el cliente dentro de esta ventana de 24 horas están asociadas con este único chat.

Si han pasado más de 24 horas, debes usar una nueva plantilla (no un mensaje de forma libre) y esto abrirá una nueva línea de conversación en la aplicación.

¿Qué son las conversaciones en WhatsApp iniciadas por el usuario?

Una conversación iniciada por el usuario es un hilo de mensajes iniciado por un usuario o cliente que envía cualquier tipo de mensaje a una empresa. En este caso, no se requiere suscripción previa. Y, al igual que con los mensajes iniciados por empresas, cuando una empresa responde, comienza la ventana de 24 horas.

¿Cuáles son las de servicio?

Este tipo se inicia cuando no hay otra conversación abierta. Entonces, por ejemplo, si tu empresa está respondiendo a un usuario dentro de una ventana de 24 horas, aún puede enviar mensajes de forma libre en lugar de abrir un nuevo mensaje de servicio. Y una vez más, todos los mensajes enviados entre la empresa y un cliente dentro de esta ventana de 24 horas están vinculados a esta única línea de chat.

Es importante recordar que si respondes a un cliente o usuario con un mensaje de plantilla durante un chat de servicio abierto, estarás abriendo una nueva conversación.

¿Qué tipo de mensajes pueden enviar las empresas a través de este canal?

WhatsApp, al igual que los SMS, es una forma rápida de enviar contenido importante, como contraseñas de un solo uso, actualizaciones de cuenta y recordatorios de citas/reservas. Además, sus completas funciones y oportunidades para el desarrollo de la marca lo hacen perfecto para el marketing, la atención al cliente de calidad y las promociones. Todos estos chats son fáciles de gestionar con la plataforma WhatsApp Business, que se conecta a tu CRM mediante una API.

Aquí tienes 10 ideas de cómo usarlo:

1. Actualizaciones de cuenta

Envía notificaciones por la aplicación WhatsApp para informar a tus clientes sobre cualquier interacción en su cuenta, como un cambio de contraseña, una actualización o un acceso no autorizado a sus datos.

Ejemplo:

Hola, ¡Tu contraseña ha sido cambiada tal como lo solicitaste! Si no has solicitado este cambio, ponte en contacto con nosotros de inmediato. [Botón] Contáctanos

2. Alertas

WhatsApp es ideal para alertas urgentes que capten la atención, como lanzamientos de nuevos productos o soluciones, reposición de productos, mantenimiento programado o cambios.

Ejemplo:

Hola, Lo sentimos, tu clase de Spinning Xtreme de hoy a las 18:30 ha sido cancelada y reemplazada por una clase de Cardio HIIT. Spinning Xtreme se reanudará la próxima semana. Por favor, confirma tu asistencia esta noche o vuelve a reservar para la próxima semana.

[Botón] ¡Sigo asistiendo!

[Botón] Volver a reservar Spinning Xtreme

3. Recordatorios de citas

Al igual que los SMS, WhatsApp es un canal de gran eficiencia para recordar a los clientes sus próximas citas y reservas, pidiéndoles que las confirmen o las reprogramen. No solo ofreces a los clientes una forma cómoda de gestionar sus reservas, sino que también reduces la posibilidad de inasistencias.

Ejemplo:

Recordatorio desde tu veterinario. [Mascota] tiene una cita el [fecha] a las [hora]. ¿No puedes asistir?

[Botón] Reprogramar

[Botón] Cancelar

4. Respuestas automáticas

Responde a los requerimientos de los clientes, independientemente de la hora, con una respuesta automática. Un mensaje de bienvenida, una confirmación de pedido o un tiempo de respuesta estimado ayudan a mejorar la experiencia y satisfacción del cliente.

Ejemplo:

¡Gracias por contactarnos! Hemos recibido tu mensaje y te responderemos en 48 horas. Si nos contactaste durante el fin de semana, te responderemos cuando volvamos a estar disponibles el lunes, entre las 8:30 y las 18:00.

Consejo: ¿Has consultado nuestra sección de preguntas frecuentes? ¡Quizás encuentres la respuesta allí!

[Botón] ¡Acceder a FAQs!

5. Encuestas y comentarios

Todos sabemos lo valiosa que es la opinión de los clientes, pero no siempre es fácil obtenerla. La gente no quiere perder el tiempo rellenando formularios largos, por eso WhatsApp es tan potente.

Permite crear encuestas rápidas para comprender la opinión, la experiencia y cualquier problema que hayan tenido los clientes inmediatamente después de realizar una compra o una llamada. De hecho, alrededor del 40 % de los consumidores son más propensos a rellenar una encuesta si se les pide que lo hagan por WhatsApp que por correo electrónico.

Ejemplo:

¡Hola! Esperamos haberle ayudado en su cita del [fecha]. En general, ¿cómo calificaría su experiencia en [empresa]? Por favor, escriba un número del 1 al 5.

6. Información financiera

Con el teléfono móvil a mano, la aplicación de WhatsApp es útil para que los clientes gestionen sus finanzas. Las alertas discretas sobre el saldo de su cuenta o los próximos pagos les animan a actuar, ayudándoles a evitar deudas incobrables. Y, como WhatsApp ofrece cifrado de extremo a extremo, hay menos probabilidades de que se pirateen los datos.

Ejemplo:

Hola, solo te recordamos que el pago de tu [pedido] vence el [fecha]. Para más información, inicia sesión en tu cuenta o contáctanos.

[Botón] Iniciar sesión

[Botón] Contáctanos

7. Problemas resueltos

Si has resuelto el caso de un cliente (en cualquier canal) o has solucionado una incidencia, avísale a tus clientes por WhatsApp y no por correo electrónico. Además de mantenerlos informados, demuestras tu compromiso con ellos.

Ejemplo:

¡Hola! Nos complace informarte que las obras en tu zona han finalizado y tu wifi debería estar funcionando de nuevo. Si sigues teniendo problemas, contáctanos. ¡Estaremos encantados de ayudarte! [Botón] Contáctanos

8. Actualizaciones de pedidos

Envía confirmaciones de pedidos y actualizaciones de envío a través de la plataforma WhatsApp Business y mantén a tus clientes informados sobre el estado de sus pedidos para que se puedan organizar.

Ejemplo:

Hola, ¡Tu pedido [número] ha sido enviado! Debería llegar en un plazo de 3 a 5 días laborables. Haz clic a continuación para hacer el seguimiento de tu pedido o contáctanos si tienes alguna pregunta.

[Botón] Hacer seguimiento del pedido

[Botón] Contáctanos

9. Actualizaciones de reservas

Ofrece a tus clientes la tranquilidad de saber que has recibido y confirmado su reserva. Con la plataforma WhatsApp Business, puedes enviarles una notificación al instante en el canal que ya usan con sus amigos.

Ejemplo:

Hola [nombre]: Tu reserva ha sido confirmada. Esperamos que vueles con nosotros el [fecha] a las [hora]. Consulta tu billete de [ubicación] a [ubicación]. Si tienes alguna pregunta, contáctanos y estaremos encantados de ayudarte. [Adjuntar documento]

10. Venta cruzada o venta adicional

Las recomendaciones útiles basadas en compras anteriores ayudan a generar ventas y mejorar la experiencia del cliente. Los mensajes oportunos, relevantes y personalizados pueden generar un alto índice de respuesta. El 81 % de los consumidores globales considerarían comprar un producto como resultado del marketing por WhatsApp. No sólo envíes texto, añade todos los formatos que tienes disponibles como vídeos, fotos y botones.

Ejemplo:

Hola [nombre], Parece que casi se te acaba [nombre del producto]. ¡Pide uno nuevo pronto! Usa [código promocional] para obtener un 25 % de descuento en tu próxima compra.

[Botón] Comprar ahora

Comunicaciones automatizadas y chats

A medida que los chatbots se vuelven más sofisticados, pueden aliviar la presión sobre los agentes humanos, manteniendo altos niveles de satisfacción del cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.

Los mensajes automatizados permiten responder de inmediato a los chats iniciados por los clientes, proporcionando información y contenido clave (como preguntas frecuentes) para responder a sus preguntas o dirigirlos a un agente humano cuando sea necesario.

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