WhatsApp Business para empresas: aprovecha todo su potencial

Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo (y en aumento), WhatsApp para empresas es una forma natural de conectar con la audiencia. Al igual que los SMS, WhatsApp Business es rápido e inmediato, por lo que las tasas de respuesta son altas. Con un perfil de marca y funciones avanzadas, como botones de llamada a la acción y multimedia, puedes ofrecer comunicaciones personales y consistentes, generando confianza en cada etapa del recorrido del cliente.

Desde los primeros pasos hasta la gestión de consultas de clientes a gran escala, esta guía es tu recurso de referencia para aprovechar WhatsApp al máximo como empresa. Al final, estarás equipado para usarlo no solo como una aplicación de mensajería personal, sino como una herramienta poderosa para fortalecer las relaciones con los clientes, impulsar las ventas y hacer crecer tu marca.

Cómo empezar a usar WhatsApp Business para empresas

Como empresa, tienes dos opciones a la hora de usar WhatsApp para conectar con tus clientes:

1. Aplicación WhatsApp Business

La aplicación WhatsApp Business es una aplicación gratuita adecuada para microempresas (menos de 10 empleados). Permite una fácil configuración y una comunicación directa con los clientes, lo que la hace ideal para empresas emergentes o pequeñas empresas con una base de clientes limitada.

Puedes descargar WhatsApp Business desde cualquier lugar donde normalmente obtengas tus aplicaciones, registrarte con un número de teléfono y comenzar a enviar mensajes después de completar una serie de opciones de configuración básicas.

2. Plataforma WhatsApp Business

La plataforma WhatsApp Business, también conocida como API de WhatsApp Business, es una solución para pymes (entre 10 y 250 empleados) y empresas más grandes que requieren funciones avanzadas, personalización y comunicación a gran escala.

Esta plataforma permite a las empresas integrar WhatsApp con otras herramientas de atención al cliente, CRM y sistemas de mensajería para gestionar mayores volúmenes de comunicación y brindar un soporte más personalizado. A diferencia de la aplicación, las empresas deben asociarse con un proveedor de soluciones de WhatsApp Business, como Esendex, para usar la API.

Consulta la siguiente tabla para obtener un resumen rápido o lee nuestro artículo para obtener más información sobre la diferencia entre la aplicación WhatsApp Business y la plataforma WhatsApp Business.

	WhatsApp Business (app)	WhatsApp Business Platform
Uso	Usuarios individuales en hasta 5 dispositivos.	Múltiples usuarios en plataformas de mensajería premium.
Requisitos de configuración	Una cuenta en un dispositivo móvil que es una cuenta en un dispositivo móvil que está vinculada a un número de teléfono móvil o fijo.	Cuenta(s) en varios dispositivos creadas mediante la solicitud a través de un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp (BSP).
Tipos de mensajes admitidos	Mensajes de texto, multimedia, ubicaciones y documentos con un límite de 100 MB.	Mensajes con plantillas con una variedad de funciones, por ejemplo, adjuntar imágenes, vídeos, documentos, botones interactivos y más.
¿Funciones adicionales enriquecidas o automatizadas?	No.	Sí, incluida la capacidad de implementar chatbots.
¿Oportunidad de convertirse en una Cuenta Comercial Oficial (con marca verde)?	No.	Sí.
¿Integraciones compatibles?	No.	Sí.
Nivel de soporte	Básico.	Soporte experto ofrecido por socios.
Informes	Básico.	Informes CSV descargables a través de una plataforma personalizada.
¿Posibilidad de agrupar clientes?	No.	Sí.
¿Enviar mensajes masivos?	Sí, sólo para clientes que tengan su número guardado.	Sí, envía mensajes personalizados y enriquecidos de forma masiva.
¿Mensajes de bienvenida/ausencia?	Sí, mensajes automáticos de bienvenida/ausencia y respuestas rápidas.	Sí, automatización completa a través de chatbots.
¿Capacidades de llamada?	Sí.	No.

Cómo gestionar los mensajes masivos a través de WhatsApp

La plataforma WhatsApp Business de Meta te permite enviar mensajes masivos a tus clientes actuales y potenciales en segundos. Sus amplias capacidades de mensajería la hacen ideal para contenido interactivo y de marca, incluidos logotipos, imágenes, vídeos y botones interactivos (como realizar un pago, reservar una cita o elegir una hora de entrega).

La plataforma WhatsApp Business es una API (interfaz de programación de aplicaciones), lo que significa que se conecta a un software de comunicaciones como Esendex. Esto permite a los equipos administrar WhatsApp, así como SMS masivos o Email profesional, en un solo lugar.

Las respuestas se pueden automatizar y programar para responder de manera proactiva a los clientes y reducir la carga de trabajo de tu equipo. También puedes acceder a plantillas prediseñadas y medir el ROI de tus campañas a través de métricas como las tasas de apertura.

La principal razón por la que las empresas y organizaciones usan WhatsApp es que ofrece resultados. Por ejemplo, más del 80% de los consumidores considerarían realizar una compra en función de un mensaje de marketing de WhatsApp. A su vez, diferentes gobiernos de comunidades autónomas (Aragón, Castilla la Mancha, Cataluña, etc.) usan este canal para comunicarse con la ciudadanía de una forma más eficaz.

La plataforma WhatsApp Business también evoluciona constantemente, con mejoras y nuevas funciones diseñadas para mejorar las experiencias de los usuarios.

Los beneficios del uso WhatsApp Business para tu empresa

La gran cantidad de usuarios de WhatsApp es solo el comienzo. Nuestra investigación muestra que el 80 % de los consumidores respondería a un mensaje de WhatsApp de una organización, en comparación con el 66 % que respondería a un mensaje en las redes sociales.

Estas son algunas de las razones:

Las conversaciones son naturales

Se dice ampliamente que a la Generación Z no le gusta levantar el teléfono. Pero ¿quién quiere realmente pasar su hora de almuerzo tratando de comunicar con un agente de atención al cliente para discutir un asunto sencillo?

WhatsApp, por otro lado, es rápido y sin fricciones, lo que permite a las personas ponerse en contacto con las empresas en el momento que les convenga. Con plantillas preescritas y la funcionalidad de chatbot, los equipos de atención al cliente pueden resolver consultas de la manera más eficiente posible.

Interacciones más ricas

Utiliza funciones de contenido enriquecido para brindar experiencias memorables y generar confianza a través de los equipos de servicio al cliente. Las funciones incluyen medios (imágenes, vídeos), botones (CTA o respuestas rápidas/respuestas sugeridas), marcadores de ubicación y URL con imágenes de vista previa.

Comunícate más rápido a gran escala

Los mensajes de marketing de WhatsApp se pueden enviar en masa para impulsar las ventas y los ingresos, mientras que las consultas de los clientes se pueden responder rápidamente para aumentar los niveles de satisfacción. Con Esendex, encontrarás muchas plantillas probadas y comprobadas para incorporar a tu plan. Todas se pueden adaptar a la identidad de su marca.

Ahorra tiempo y recursos

Los chatbots, las plantillas y la capacidad de programar y automatizar mensajes son un gran ahorro de tiempo, al igual que la capacidad de administrar múltiples conversaciones desde la plataforma Esendex en WhatsApp, SMS, RCS (servicios de comunicación enriquecidos) y chat. Los clientes obtienen las respuestas que necesitan en su canal preferido, lo que libera al personal de tu centro de atención al cliente para que se ocupe de las consultas más complejas.

Admite comunicaciones con clientes multicanal

El 72 % de los clientes prefiere conectarse con las marcas a través de múltiples canales, lo que destaca la importancia de un enfoque multicanal cuando se trata de marketing y servicio al cliente. Estar en WhatsApp les brinda a los clientes más opciones a la hora de conectar contigo, lo que hace que las conversaciones sean más naturales y agradables.

Con plantillas y visibilidad en todos los canales, Esendex garantiza una experiencia consistente durante todo el recorrido del cliente, ya sea en WhatsApp, SMS, RCS o correo electrónico.

Chats bidireccionales

Hoy en día, los clientes buscan cada vez más formas más fáciles y convenientes de interactuar con las marcas. El 80 % de los consumidores esperan interactuar con un agente cuando se comunican con una empresa, lo que hace que la comunicación conversacional sea más importante que nunca.

Con la plataforma WhatsApp Business, tanto la empresa como el cliente pueden iniciar una conversación, que puede gestionar con un agente en vivo o automatizar las respuestas a través de un chatbot para aliviar la carga de su equipo de soporte. Esto mejora la experiencia tanto para los clientes como para tu personal.

Genere confianza como cuenta comercial oficial (OBA)

Las OBA tienen una marca de verificación verde que se muestra junto a tu nombre. Esto demuestra que Meta ha verificado que una marca auténtica y notable es propietaria de esta cuenta. El phishing puede ser una preocupación para los consumidores, por lo que tener este método de verificación brinda a los clientes la confianza de que están hablando con una empresa genuina y de buena reputación.

Informes

Las funciones de informes de la plataforma WhatsApp Business, como los informes de lectura y los clics en los botones, te ayudarán a comprender mejor las preferencias de tus clientes y a mejorar continuamente tus mensajes. Se puede acceder a todas estas métricas a través de la plataforma de tu proveedor (por ejemplo, a través de la plataforma en línea de Esendex).

Configuración rápida y sencilla

Las empresas pueden configurar la aplicación y comenzar a enviar mensajes masivos de WhatsApp en menos de un día. Nuestra función de registro self-service integrada en la plataforma transforma la velocidad y la facilidad con la que las empresas pueden comenzar a interactuar con los clientes en esta popular aplicación de mensajería.

¿Para qué pueden usar WhatsApp las empresas?

Si bien los casos de uso de WhatsApp son muy variados, las empresas suelen utilizar este canal mayoritariamente para realizar el servicio de atención al cliente y enviar campañas de marketing. Si se utiliza como parte de una estrategia multicanal u omnicanal, es muy eficaz para adquirir y retener más clientes.

A continuación, se muestran algunas de las funciones a las que puedes acceder a través de la plataforma WhatsApp Business, junto con cinco aplicaciones por sector.

Servicio de atención al cliente

• Chat: conversaciones bidireccionales entre clientes y organizaciones en un entorno seguro y de marca.
• Estudio de mensajería: crea plantillas de mensajes y organiza sesiones de chat de WhatsApp.
• Chatbots: separa los clientes que pueden atenderse por sí mismos y aquellos que necesitan ayuda de un agente.
• Mensajes automatizados: envía información importante, avisos y recordatorios a los clientes.

Marketing

• Muestra productos y servicios: ofrece a los clientes una vista previa o crea catálogos de productos para generar entusiasmo.
• Promociones: envía ofertas oportunas para generar ventas (por ejemplo, una oferta de cumpleaños o de Black Friday).
• Incorporación: da la bienvenida a los nuevos clientes a los programas de fidelización.

Casos de uso por sector

• Venta minorista: promociones de productos, atención al cliente, confirmaciones de pedidos, eventos e inauguraciones de tiendas, actualizaciones de entregas.
• Finanzas: comunicación segura para actualizaciones de cuentas, procesamiento de pagos, atención al cliente.
• Atención médica: recordatorios de citas, consultas remotas, entrega de resultados de pruebas, asistencia al paciente.
• Servicios públicos: alertas de interrupción del servicio, envío de lecturas de medidores, atención al cliente.
• Viajes: confirmaciones de reservas, actualizaciones de viajes, atención al cliente.

«Con la plataforma WhatsApp Business, existen diferentes categorías de conversación que las empresas pueden usar. La categoría de utilidades incluye cualquier cosa como notificaciones o recordatorios, mientras que la autenticación incluye códigos de autenticación de doble factor y contraseñas de un solo uso. La categoría de servicio incluye conversaciones entrantes y luego está la categoría de marketing, que es la predeterminada en WhatsApp y el caso de uso principal”.

“Las empresas de cobro de deudas tienen prohibido usar la plataforma para marketing porque va en contra de la política cibernética de la plataforma, pero pueden usarla para servicio al cliente. También pueden usarla para conversaciones de utilidad (recordatorios de citas) o encuestas”.

– Ashleigh Hobson, Product Marketing Manager en Esendex

¿Cuánto cuesta?

Los propietarios de pequeñas empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business de forma gratuita, pero los servicios son limitados. Las empresas más grandes necesitan la plataforma WhatsApp Business, que es más avanzada (a la que se accede a través de un proveedor de soluciones empresariales como Esendex).

La plataforma WhatsApp Business funciona con un modelo de precios por «conversación» basado en el tipo de mensaje que se envía, por lo que se cobra por conversación en lugar de por cantidad de mensajes, lo que la convierte en una herramienta rentable para el servicio de atención al cliente. El coste por conversación se basa en si la comunicación es de marketing, de utilidad (p. ej., notificación posterior a la compra), de autenticación o de servicio (consultas iniciadas por el cliente) y en la región en la que se opera.

Todos los clientes reciben 1000 conversaciones gratuitas por mes.

El proveedor de la plataforma WhatsApp Business normalmente cobrará una tarifa mensual por el uso de la plataforma, la API y los servicios, así como una tarifa por mensaje enviado o por conversación. Por lo tanto, la cantidad que paga puede variar entre los diferentes proveedores.

Para obtener más información sobre las funciones disponibles y el modelo de precios de WhatsApp de Esendex, contacta con uno de nuestros expertos.

¿Cuántas conversaciones puedo iniciar?

Técnicamente, la cantidad de conversaciones que puedes iniciar es ilimitada, pero depende de varios factores. Al igual que Google, WhatsApp desea brindar experiencias de usuario de alta calidad, por lo que las conversaciones están limitadas mediante un sistema de niveles para evitar enviar spam a las personas. Sin embargo, estos límites no se aplican a las conversaciones iniciadas por el usuario.

Todos los números de teléfono comerciales pueden iniciar hasta 250 conversaciones en un período de 24 horas, pero esto puede aumentar a 1.000, 10.000, 100.000 y luego ilimitado.

WhatsApp también calificará la calidad de tus comunicaciones: verde es alta, ámbar es media y rojo es baja. Esta puntuación de calidad se basa en la cantidad de mensajes recibidos por los destinatarios en los últimos siete días, por lo que puede fluctuar si no estás atento. También afecta la cantidad de conversaciones que puedes iniciar, por lo que tus campañas de marketing pueden fallar si tus límites son bajos.

Las conversaciones que se califiquen como de baja calidad generarán una notificación en Business Manager y tu estado de WhatsApp será marcado o restringido. Dado que esto es visible para el público, una puntuación baja puede dañar tu marca y limitar la cantidad de mensajes que puedes enviar.

• Marcado: se imponen límites en la cantidad de mensajes que puedes enviar. Si tu puntuación mejora al séptimo día, tu estado será «Conectado» y tu nivel de límite de mensajes no se verá afectado. Sin embargo, si empeora, tu límite de mensajes bajará un nivel.
• Restringido: si alcanzas tu límite de mensajes, no puedes iniciar ninguna conversación nueva hasta que comience nuevamente la ventana de 24 horas. Sin embargo, aún puedes responder a los mensajes de los clientes.

[Fuente: Meta]

Mejorar la calificación de calidad

Una calificación de calidad baja podría limitar la cantidad de mensajes que tu empresa puede enviar. Tu calificación de calidad depende de señales de calidad, por lo que si un destinatario denuncia o bloquea tu empresa, es probable que tu calificación baje. Por eso es importante evitar enviar demasiados mensajes a la vez, ya que serás percibido como spam. Personalizar tus comunicaciones también es clave, ya que es mucho más probable que los destinatarios te consideren relevante y confiable.

Lee más: 7 consejos para un marketing de calidad en WhatsApp Business Platform

Anima a las personas a que se suscriban

Al igual que con otros canales de comunicación empresarial, WhatsApp funciona con un sistema de suscripción voluntaria. Esto es un requisito legal según leyes como el RGPD. Y Meta lo requiere para limitar el spam y las notificaciones excesivas. Esto significa que los usuarios deben dar su consentimiento libre y activo para recibir mensajes, y las empresas deben mostrar su nombre en sus mensajes. Puedes obtener el permiso de suscripción voluntaria a través de:

• SMS
• Un formulario de suscripción voluntaria en tu sitio web.
• Teléfono.
• Papel (solicita a los clientes que firmen una copia impresa de un documento).
• Por teléfono.

Lee nuestra guía para obtener más información sobre este aspecto: Tu guía sencilla sobre altas y bajas de contactos en WhatsApp

Una vez que hayas despertado el interés de los consumidores, debes mantenerlos interesados ​​ofreciéndoles contenido atractivo y valor genuino. Como siempre, generar confianza y ser transparente son clave, así que asegúrate de:

• Enviar mensajes que los destinatarios esperan recibir.
• Explicar cómo optar por no recibir todos o algunos tipos de mensajes (por ejemplo, de marketing).
• Comunicar el valor de WhatsApp.
• Detener las comunicaciones si se te solicita.

Es importante tener en cuenta que la calificación de calidad y los límites de mensajería de tu empresa podrían verse afectados si no tienes un proceso de altas y bajas. Es probable que los usuarios denuncien o bloqueen tu empresa si creen que están recibiendo spam no solicitado, lo que hará que bajes de nivel.

¿En qué se diferencia WhatsApp de los SMS?

WhatsApp y SMS son canales eficaces para conectar con los clientes, pero difieren en sus características, potencial de interacción y experiencia del cliente. A continuación, tienes un ejercicio comparativo entre canales:

	SMS	WhatsApp
Popularidad	5 mil millones de usuarios en todo el mundo	2 mil millones de usuarios en todo el mundo
Tasa de apertura	Hasta un 98% de tasa de apertura	Hasta un 99% de tasa de apertura
Tasa de conversión	Tasa de conversión de hasta el 45%	Tasa de conversión de hasta el 60%
Seguridad	Sin cifrado de extremo a extremo, lo que lo hace inadecuado para enviar información confidencial.	Comunicaciones seguras, gracias al cifrado de extremo a extremo.
Accesibilidad	No requiere Internet, accesible desde cualquier teléfono móvil a través del sistema de telecomunicaciones.	Se necesita aplicación y conexión a Internet.
Chats bidireccionales	Se necesita un número de móvil virtual para conversaciones bidireccionales.	Capacidades de mensajería bidireccional integradas.
Restricciones de sector	Abierto a todas las industrias sin restricciones.	Algunas industrias tienen prohibido utilizar la plataforma.

Si bien existen innumerables ventajas en el uso de WhatsApp, hay ciertos sectores que no pueden utilizarlo. Meta, que también es propietaria de Facebook e Instagram, prohíbe la venta de determinados productos y servicios, como medicamentos (incluidos los de prescripción médica), préstamos, alcohol y tabaco.

Además, millones de personas están clasificadas como excluidas digitalmente. No pueden conectarse a Internet. Por eso, las organizaciones suelen optar por una combinación de comunicaciones, incluidos los SMS para mensajes críticos como citas médicas, recordatorios de pago o información pública como alertas meteorológicas extremas.

Leer más: ¿Qué es mejor SMS o WhatsApp Business Platform?