Mejorando la comunicación empresarial del proveedor de vacaciones British Airways Holidays

Acerca de British Airways Holidays

Como uno de los principales proveedores de vacaciones del Reino Unido, la empresa se enorgullece de ofrecer experiencias de cliente excepcionales. Este argumento comercial está respaldado por el 95 % de sus clientes, quienes afirman que volverían a reservar con ellos.

El desafío

British Airways Holidays buscaba una nueva forma de enviar a sus clientes mensajes informativos con cambios (por ejemplo: cancelaciones de vuelos, requisitos de cuarentena, etc.)

Ya estaban utilizando un servicio de mensajes de texto sencillo, sin embargo tenían una serie de esto retos y limitaciones:

Su anterior proveedor no le ofrecía un servicio de enlaces a páginas web para móviles desde las que los clientes pudieran consultar la información más detallada.
Al sólo poder enviar texto a sus clientes, la marca no era capaz de mantener su coherencia de marca y perdía una excelente oportunidad de generar confianza.
Sólo podían enviar mensajes con texto, lo que les limitaba a nivel de marca y suponía una pérdida de oportunidad para seguir generando confianza.
El envío masivo de mensajes largos y con demasiado detalle suponía un recargo adicional.

¿Cuáles eran sus necesidades?

Un servicio que permitiese interactuar con los clientes de una forma rápida y eficiente.
La nueva solución debía incrementar la exposición de la marca a los clientes.
La nueva solución debía ofrecer más información a los clientes (los anteriores SMS simples con información de cambios eran limitados).
Una forma más eficiente de conseguir que los clientes aceptasen voluntariamente recibir estas comunicaciones.
La nueva solución debía permitir gestionar mejor las respuestas de los clientes.
Tenía que poder gestionar los datos de sus clientes de una forma segura.
La solución debía ser fácil de usar.
Tenía que hacer un seguimiento del rendimiento de cada mensaje.
Y, por último, debía simplificar el itinerario del cliente.

¿Cómo se resolvieron los retos planteados?

Tras consultar a Esendex, British Airways Holidays implementó una solución SMS Landing Page para su futura estrategia de mensajes informativos con cambios.

Gracias a la plataforma Studio, British Airways Holidays ha podido diseñar fácilmente una nueva serie de mensajes adaptados a su imagen de marca (mejorando el reconocimiento de marca y la confianza del cliente), y enriquecidos (es decir, que ofrecen la posibilidad de añadir más contenido que un SMS simple de texto).

Este sistema también permite a British Airways Holidays resolver algunos de sus problemas administrativos, pues la plataforma Studio permite cargar un número elevado de contactos con suma facilidad y obtener informes sobre las campañas.

¿Qué resultados han obtenido?

Desde la implementación de la solución SMS Landing Pages/plataforma Studio, British Airways Holidays ha experimentado un aumento considerable de la tasa de interacción, situándose en un 59 % respecto al 44 % que obtenían con el anterior sistema de SMS.
El uso de la solución SMS Landing Page se ha traducido en una reducción del tiempo de respuesta para los clientes, con la ventaja añadida de que consume menos recursos internos de la empresa.

La disponibilidad de informes más detallados (con el nombre, el número y el código de reserva de cada cliente) ha hecho que al operador le resulte mucho más fácil gestionar el programa.

Lo que opina British Airways Holidays

«Gracias a SMS Landing Page, hemos podido interactuar mejor con nuestros clientes. La posibilidad de incorporar elementos de imagen de marca a nuestros mensajes y el excelente contenido de las landing pages, nos ha permitido disponer de mejores herramientas para comunicar la información adecuada y el mensaje correcto a nuestros clientes.

Ahora podemos enviarles mensajes con total confianza, y esto nos ayuda a consolidar nuestra marca precisamente desde el concepto de empresa de confianza que queremos promocionar».

Magdalene Palling, responsable de Operaciones con Clientes (British Airways Holidays)

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