Cómo lograr un mejor servicio de gestión de los SMS para los sectores sanitario y tecnológico y las empresas de servicios – El caso de Clanwilliam Group
¿Quién es nuestro cliente Clanwilliam Group?
Es una compañía con sede en Dublín que presta servicios y ofrece productos en los ámbitos de la tecnología y la salud.
La empresa nació de la unión de diferentes proveedores de tecnologías sanitarias y, en conjunto, sus servicios se han ganado la confianza de decenas de miles de usuarios en centros sanitarios de todo Reino Unido e Irlanda, Australia y Nueva Zelanda, así como de otras partes del mundo.
En los próximos cinco años, espera lograr un notable crecimiento gracias a un ambicioso plan de expansión que le permitirá adquirir empresas con una filosofía similar y expandir sus mercados centrales.
El reto al que se enfrenta Clanwilliam Group
Para ellos, encontrar la manera de garantizar que los proveedores de atención sanitaria estén siempre preparados y puedan comunicarse con los pacientes a través de los mensajes de texto era un reto clave.
Habitualmente, los proveedores sanitarios de Clanwilliam Group recurren a los SMS para enviar los resultados de las pruebas y las confirmaciones o los recordatorios de citas a los pacientes. De este modo, los pacientes reciben comunicaciones de manera fiable a través de un canal que difícilmente ignorarán, mientras que los proveedores de atención sanitaria se benefician de una considerable reducción de las citas perdidas.
Sin embargo, el continuo éxito de la plataforma planteaba un problema, ya que cuando era necesario recargar el saldo de los SMS, el proveedor sanitario tenía que llamar personalmente a Clanwilliam Group o a Esendex.
El proceso de recarga del saldo de los SMS de cada uno de los proveedores de atención sanitaria era laborioso y caro, y, por otra parte, al contactar directamente con Esendex, Clanwilliam Group no tenía ningún tipo de trazabilidad sobre el uso de los SMS de cada proveedor.
De manera similar, los proveedores de atención sanitaria ansiaban poder reducir la cantidad de tiempo que tardaban en realizar manualmente una llamada para recargar su saldo de SMS.
¿Qué estaban buscando?
Algunos de los requisitos básicos que debía incluir la solución eran los siguientes:
- Un entorno centralizado de autoservicio que permitiese a los proveedores sanitarios adquirir créditos de manera rápida y sencilla, sin necesidad de tener que contactar con Clanwilliam Group o Esendex.
- Una plataforma web a la que se puede acceder desde cualquier lugar y dispositivo.
- Una función que permitiese a los proveedores sanitarios recargar automáticamente sus respectivos saldos en cuanto alcanzasen cierto umbral.
- Una función para crear de manera rápida y sencilla nuevas cuentas de proveedores sanitarios.
- La nueva solución debía emplear el actual proveedor de servicios de pago de Clanwilliam Group, que permite los pagos en libras y euros.
- Capacidad para auditar las cuentas de todos los proveedores de atención sanitaria.
- Una plataforma de mensajería sólida y fiable que permitiese a los proveedores de atención sanitaria comunicarse con los pacientes de una manera más interactiva.
¿Cómo se ha logrado esto?
Como cliente de Esendex, desde Clanwilliam Group se mostraron dispuestos a hablar sobre sus requisitos de software a medida con nuestro galardonado equipo de servicios profesionales, compuesto por auténticos expertos en materia de diseño, desarrollo e implantación de flujos de trabajo de comunicación a medida.
En este proyecto, Esendex y Clanwilliam Group trabajaron muy estrechamente para definir los requisitos iniciales y ofrecer información actualizada sobre los avances y la gestión de los cambios.
Con estas reuniones se logró eliminar gran cantidad de papeleo, lo que implicaba que, en caso de producirse una solicitud de cambio, este podría realizarse mucho más rápido, al eliminar las desavenencias durante las fases de diseño y ejecución del proyecto.
Al finalizar el proyecto, Esendex logró implantar una plataforma en línea fácil de usar y con total identidad de marca que satisfacía el 100 % de los requisitos planteados por Clanwilliam Group.
«Al asociarnos con el equipo de Esendex, hemos eliminado todo el estrés que suponía la implementación de la plataforma. Nunca nos habríamos imaginado una puesta en marcha más sencilla».
DERMOT DOLAN – DIRECTOR DE TECNOLOGÍA – CLANWILLIAM GROUP
¿Qué ventajas obtiene?
- Una automatización total del proceso de recarga de SMS, sin necesidad de llamadas entre Clanwilliam Group, sus proveedores sanitarios y Esendex.
- La plataforma ha liberado las líneas telefónicas de Clanwilliam Group, gracias a lo cual el personal interno puede ocuparse de otras tareas.
- Esta mejora ha agilizado el proceso de compra de SMS, de manera que, si el proveedor sanitario se queda sin créditos, se reduce el tiempo de inactividad. Los proveedores sanitarios de Clanwilliam Group incluso pueden configurar una recarga automática cuando su saldo alcanza un determinado umbral.
- Al tratarse de una plataforma web, es posible acceder a esta solución desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.
- La solución de Esendex se integró sin problemas en los sistemas actuales de los proveedores de pago de Clanwilliam Group, por lo que se han podido mantener tanto las relaciones como los servicios existentes.
- Puesto que, ahora, Clanwilliam Group puede gestionar la compra de créditos, puede reinvertir los ahorros en el negocio de sus filiales.
Más información de Clanwilliam Group
A medida que Clanwilliam Group prosigue con su crecimiento, debemos seguir implantando soluciones flexibles en todos los ámbitos de la empresa, lo que incluye la forma de distribuir los créditos de los SMS entre nuestros proveedores sanitarios.
Nuestros equipos de soporte o atención al cliente cada vez dedicaban más tiempo a recargar las cuentas de SMS por teléfono, lo que suponía un fastidio y un importante consumo de recursos.
Nos pareció que se trataba de una buena oportunidad para cambiar las cosas y adoptar una estrategia basada en el autoservicio que permitiese a nuestros proveedores sanitarios adquirir sus propios créditos, lo que también podría dejar más tiempo libre a nuestro equipo. Sin duda, la plataforma ha conseguido el objetivo.
Al asociarnos con el equipo de Esendex, hemos eliminado todo el estrés que suponía la implementación de la plataforma. En cuanto facilitamos nuestro conjunto de requisitos inicial, Esendex se puso a trabajar de inmediato. Cada cierto tiempo, nos entregaban informes de actualización y nos ofrecían numerosas oportunidades para enviarles comentarios y solicitudes de cambios. Nunca nos habríamos imaginado una puesta en marcha más sencilla.
Dermot Dolan – Director de tecnología – Clanwilliam Group