Caso de éxito
Creación de itinerarios de clientes sin conflictos para conseguir nuevos acuerdos por valor de 4,7 millones de libras, a través del SMS para Debt Managers.
¿Quiénes son Debt Managers?
Debt Managers, que ahora forma parte de Secure Trust Bank plc, es una empresa autorizada por la Financial Conduct Authority (FCA) con más de 40 años de experiencia en el suministro de servicios subcontratados de gestión de créditos y carteras en el sector crediticio del Reino Unido. Contactó con nosotros para mejorar su experiencia de cliente gracias al SMS.
El reto
El grupo ha descubierto que el envío de cartas a los consumidores ocasionaba retrasos innecesarios. Además, tras recibir las cartas, el proceso de llamar a alguien para comunicarle la existencia de una deuda resultaba muy impopular y, en ocasiones, estresante en cuanto a la experiencia del cliente.
La solución
El uso de Esendex Email y soluciones de SMS como primer movimiento en su estrategia de contacto ha permitido a Debt Managers realizar un primer contacto con clientes de manera rápida y sencilla.
Los resultados
Actualmente, el nuevo portal registra un aumento del 20% cada mes en acuerdos, lo que asciende a 4,7 millones de GBP de valor nominal procedentes de acuerdos desde la puesta en marcha del portal, y a más de 800.000 GBP por los cobros generados.
El reto
Como parte de su compromiso con la innovación y su atención hacia el cliente, el grupo ha descubierto que el envío de cartas a los consumidores a menudo ocasionaba retrasos innecesarios. Además, tras recibir las cartas, el proceso de llamar a alguien para comunicarle la existencia de una deuda resultaba muy impopular y, en ocasiones, estresante en lo relativo a la experiencia del cliente.
Debt Managers se ha asociado con Esendex para impulsar un plan de 18 meses cuyo objetivo es lograr una mejora en el contacto con los clientes, así como en el aumento de la eficacia empresarial.
La solución
El uso de Esendex Email y soluciones de SMS en su estrategia ha permitido a Debt Managers realizar un primer contacto con clientes de manera rápida y sencilla. Esto ha permitido a los clientes alejarse de la solución tradicional que consistía en envíos postales o llamadas telefónicas para disfrutar así de un portal nuevo, diseñado y creado por nuestro equipo, que permite a los usuarios iniciar sesión, verificar su identidad y gestionar su cuenta en línea.
Gracias a la autenticación de dos factores, los clientes pueden llevar a cabo de manera segura una evaluación de ingresos y gastos para asegurarse de que poseen un plan de arreglo que garantice el pago de sus deudas de manera asequible. Los clientes pueden optar bien por introducir manualmente sus datos financieros y gastos, o bien por usar la conexión Open Banking integrada para que sus datos se introduzcan de manera precisa y automática.
«El enfoque centrado en los dispositivos móviles que hemos adoptado al asociarnos con Esendex ha supuesto toda una revelación para nosotros. Hemos experimentado un enorme aumento en nuestras cifras de acuerdos y cobros, pero lo más importante es que también estamos brindando mejores servicios y herramientas a nuestros clientes».
GARETH HALL – GERENTE SÉNIOR DE COBROS, DEBT MANAGERS
Ventajas de globalizarse
Diversas investigaciones han demostrado que el 69 % de quienes tienen problemas financieros no desea hablar de esos problemas con nadie. Por lo tanto, si a los clientes se les da la opción de evitar esa desagradable llamada telefónica y pueden realizar la evaluación a través de un proceso digital más sencillo, Debt Managers estaría creando una experiencia de usuario más agradable y sencilla.
Otra ventaja clave del nuevo portal es que los clientes pueden señalar si están pasando por una situación delicada para que Debt Managers pueda ofrecerles una ayuda adicional, incluyendo una asistencia de asesoramiento y administración si fuera necesaria. Por ahora, ya son 1.244 las personas que han podido beneficiarse del acceso a estrategias de ayuda, lo que supone un aumento del 100 % para Debt Managers y constituye un elemento esencial de su compromiso para crear sistemas de cobro éticos centrados en las personas.
Al utilizar Esendex para planificar y automatizar tanto las comunicaciones como las tareas repetitivas, Debt Managers libera al personal para que dedique más tiempo a los clientes cuando lo necesiten y para ofrecer ayuda e interacciones más humanas en caso de que haga falta.
El resultado
La nueva estrategia de contacto de Esendex y el portal de asistencia ha traído consigo varias ventajas, tanto para la experiencia de usuario como para el negocio de Debt Managers:
Hasta ahora, han accedido al portal un total de 16.652 clientes únicos, y lo han hecho 58.067 veces, lo que convierte a esta herramienta en una alternativa muy popular con respecto a los métodos de cobro tradicionales.
Gracias a la mejora de la interacción con sus clientes, Debt Managers disfruta ahora de una relación más cercana con ellos; el portal se ha actualizado 3.375 veces en lo relativo a la información de contacto y se han creado 6.677 presupuestos de ingresos y gastos. Estos datos constituyen una valiosa información empresarial a la que la empresa antes no tenía acceso.
Se han realizado 1.244 informes de vulnerabilidad, lo que representa un cálculo completamente nuevo para la empresa y le permite ofrecer ayuda cuando sea necesario.
Actualmente, el nuevo portal registra un aumento del 20 % cada mes en ofertas de acuerdos, lo que asciende a 4,7 millones de GBP de valor nominal procedentes de acuerdos desde la puesta en marcha del portal, y a más de 800.000 GBP por los cobros generados.
Qué deparará el futuro
Esendex ha logrado ofrecer una estrategia de contacto y un proyecto de portal antes del plazo establecido y de acuerdo a las cifras presupuestadas. En estos momentos, está desarrollando la siguiente etapa del proyecto para mejorar aún más la experiencia del cliente y ampliar los resultados de los que ya se ha beneficiado Debt Managers.