Aumento de un 4% a un 19% del pago de la deuda final para el proveedor de servicios públicos E.ON Next
Acerca de E.ON
E.ON es una de las seis empresas energéticas más grandes del Reino Unido. Posee alrededor de 5,1 millones de cuentas particulares y empresariales de gas y electricidad.
El reto
Uno de los principales retos a los que se ha enfrentado E.ON durante los últimos años es el cobro de deudas de pequeños importes de saldos finales.
El enfoque anterior de E.ON a la hora de tratar de cobrar las deudas implicaba enviar una carta impresa o que un operador del centro de llamadas contactase con el cliente, pero esto daba lugar a dos grandes problemas.
El primero de ellos era que el 55 % de los clientes ya se había mudado, por lo que la misiva quedaba sin respuesta. El segundo problema era que el coste del envío de una carta impresa o de la realización de una llamada a menudo superaba el importe del saldo adeudado.
¿Qué buscaba E.ON Next?
E.ON se puso en contacto con Esendex para buscar una solución que cumpliera los siguientes requisitos previos:
- La estrategia debía fomentar un contacto con el cliente amistoso, justo y no intrusivo.
- La solución debía emplear tecnología inteligente, automática y centrada en dispositivos móviles que resultara más cómoda para el cliente y redujera los costes del servicio.
- El nuevo flujo de trabajo debía servir para sustituir cualquier tipo de dependencia de actividades salientes del recurso del centro de llamadas de E.ON.
- La solución debía emplear el canal de comunicación más rentable en función de los datos de contacto disponibles y tener la capacidad de alternar los canales de comunicación en función de las necesidades.
¿Cuáles son las ventajas para E.ON Next?
- Un 19% de los clientes con los que se contactó para realizar un pago a través del nuevo flujo de trabajo sí efectuó dicho pago, mientras que, con el flujo anterior, este porcentaje se situaba en torno al 4%.
- Un 82% de los pagos eran por el importe total adeudado.
- En comparación con lo que cuesta enviar una carta impresa, el coste de la notificación de pagos vencidos fue de un 16% en el caso del SMS, del 1% en el caso del correo electrónico y del 50% en el caso de los mensajes de voz automatizados.
- Recibir un pago a través de la plataforma de Esendex solo supone un 30% del coste de recibir un pago mediante una llamada.
¿Cómo se ha logrado esto?
Esendex ha colaborado con E.ON para crear una solución que emplea una combinación de canales de comunicación, entre los que se incluyen SMS, correos electrónicos, un sistema de respuesta de voz saliente y la aplicación web móvil diseñada a medida de Esendex, Mobile Journeys.
Un motor de decisiones determina el mejor canal y el mensaje que se enviará a cada cliente en función de los datos de contacto disponibles, el importe adeudado y el motivo de la baja.
Al cliente se le ofrecen varias opciones de pago en autoservicio, incluido un portal de pago móvil especializado (en la imagen).
Si un mensaje enviado por SMS no obtiene respuesta, se recurrirá automáticamente a otro canal, como el email. Asimismo, los mensajes se detendrán automáticamente una vez que se logre un resultado satisfactorio.
Un detallado conjunto de informes avisará a E.ON de los pagos obtenidos y del estado de los clientes con los que se ha contactado.
«En Esendex han logrado diseñar e implementar una solución eficaz y barata que permite que el recobro de pequeñas deudas pueda ser rentable».
RICHARD DIXON – GERENTE DE ENTREGAS – E.ON
Más información de E.ON
«Para nosotros, suponía una gran oportunidad de poder aplicar una estrategia basada en la tecnología digital y de evitar tanto la correspondencia impresa tradicional como el tener que realizar grandes cantidades de llamadas.
El uso de la plataforma de pago ofrecida por Esendex ha propiciado un método rápido y sencillo para que nuestros clientes paguen sus deudas sobre la marcha, y el aumento de los pagos demuestra lo popular y exitosa que es esta plataforma.
Además del trabajo técnico realizado por Esendex, me gustaría destacar lo sencillo que ha resultado el proceso para nosotros, desde el diseño hasta la finalización».
Richard Dixon – Gerente de entregas – E.ON