npower: del 4% al 19% de recobro gracias a Esendex
Sobre npower
npower es una de las empresas energéticas más grandes del Reino Unido. Proveen electricidad y gas a más de 5 millones de hogares y negocios.
El reto
Cuando los clientes de npower se mudan o cambian de proveedor suelen dejar una pequeña deuda. La estrategia de la empresa hasta el momento era enviar una carta o llamar a sus clientes. Esto tenía principalmente dos problemas:
- El 55% de los clientes ya se había mudado, con lo que no recibían la carta.
- El coste de la llamada o de enviar una carta a menudo era superior a la cantidad que debían los clientes.
¿Qué buscaban?
npower contactó con Esendex buscando una solución que cumpliera estas características:
- Una estrategia poco intrusiva para ponerse en contacto con los clientes.
- Una solución móvil, que redujera el coste de los recobros y permitiera a los clientes hacer el pago cómodamente y de forma totalmente autónoma.
- Sustituir completamente su estrategia de contactar con los clientes mediante cartas y llamadas.
- Una solución que aprovechara los canales más baratos de acuerdo con los datos de contacto disponibles.
La solución
Esendex y npower trabajaron juntos en crear una solución de recobro que cumpliera todos esos requisitos combinando el SMS y el email.
En base a los datos de contacto disponibles, la cantidad debida y el motivo por el cual el cliente se va, se decide el canal de envío ideal para cada contacto.
Se le ofrecen distintas formas de pago, incluyendo un sistema autónomo de pagos móviles. Si el cliente no responde a este primer contacto, se utiliza automáticamente otro canal, como puede ser, por ejemplo, un email. Si el cliente realiza el pago, no se le envían más recordatorios.
npower tiene acceso a informes en tiempo real sobre los pagos realizados y el estado de cada contacto.
Los resultados
- Es un sistema 5 veces más efectivo. Con el sistema original de npower solo el 4% de los clientes realizaba el pago. Con la solución de Esendex, la cifra sube hasta el 19%.
- En comparación con enviar una carta, el SMS supone solo un 16% del coste, el email un 1% y las llamadas automatizadas un 50%.
- Recibir un pago con la solución de Esendex es 3 veces más barato que a través de un call center.
- El 82% de los pagos que se realizaron saldaron completamente la deuda pendiente.
“En Esendex han logrado diseñar e implementar una solución eficaz y barata que permite que el recobro de pequeñas deudas pueda ser rentable.”
RICHARD DIXON | NPOWER
“Teníamos la oportunidad de utilizar una estrategia digital para sustituir los canales tradicionales de recobro como el correo postal o las llamadas telefónicas.”
“El portal de pagos móviles de Esendex permite a los clientes pagar su deuda de forma fácil y rápida. El aumento de los pagos que hemos visto demuestra lo eficaz que es esta plataforma.”
“Además del aspecto técnico del trabajo de Esendex, me gustaría destacar lo fácil que ha sido para nosotros todo el proceso, desde el diseño hasta la implementación de la solución”
Richard Dixon – Capability and Delivery Manager – npower