El Rotherham Council utiliza una solución de pago móvil para gestionar sin problemas 1.834 millones de libras esterlinas
Hacen un uso más inteligente de los recursos y agilizar el pago de los clientes con la galardonada solución de pagos y cobros de Esendex.
Resultados
Recaudación móvil de £1,834 millones en impuestos municipales
Reducción de la necesidad de pagos en persona y respuesta por carta/teléfono
Hasta el 44% de los destinatarios que interactuaron con el SMS recordatorio optaron por realizar el pago a través del móvil
Reto
Reemplazar el proceso de cobro/recordatorio de pago por teléfono y carta con una solución de pago automatizada que aumentó los abonos, redujo la fricción y mejoró la experiencia del cliente.
Solución
SMS para recordatorios de pago
Un mobile journey de Esendex para gestionar los pagos
Ubicación
Rotherham, Reino Unido
Web
Resumen
Las autoridades locales de toda Inglaterra ofrecen atención social a niños y adultos, “servicios vecinales”, incluidas bibliotecas y recogida de residuos, y algunas prestaciones de transporte, vivienda y educación. Con tres fuentes principales de ingresos: subvenciones gubernamentales, impuestos municipales y tasas comerciales, la recaudación de pagos locales de manera rápida y eficiente es fundamental para la calidad del servicio de un ayuntamiento.
«Al combinar SMS y la solución de pago móvil de Esendex, tenemos una forma más rápida, segura y cómoda para que los usuarios realicen pagos de impuestos municipales. Hemos aumentado los pagos a través del mobile journey de Esendex y también hemos reducido el tiempo del personal necesario para administrarlos..«
Rob Cutts | Head of Service, Revenues, Benefits and Payments, Rotherham Council
Reto y principales obstáculos
El Ayuntamiento de Rotherham invierte mucho tiempo y recursos en emitir recordatorios y, en algunos casos, citas para los pagos de impuestos del Ayuntamiento.
El Ayuntamiento se asoció con Esendex en 2016 con los recordatorios por SMS para agilizar su actividad y reemplazar su proceso de envío de cartas y llamadas telefónicas que requiere muchos recursos. Además de ofrecer más opciones de autoservicio a los clientes, el Ayuntamiento de Rotherham también reasignó con éxito personal a otras actividades de cobro de deudas.
El equipo de Esendex trabajó con ellos para diseñar un proceso de pago del cliente que se adaptara a los requisitos exactos y eliminar etapas innecesarias (por ejemplo, completando previamente los números de referencia y las cantidades de la deuda). El portal de Esendex se puso en marcha por primera vez en 2020, entre enero y marzo, y nuevamente en junio de ese año después del confinamiento por Covid-19.
«Al reducir la cantidad de pasos requeridos a los clientes y al automatizar y completar previamente gran parte de los datos de la cuenta, hemos reducido la fricción y aumentado drásticamente los cobros a través de este proceso.»
Rob Cutts | Head of Service, Revenues, Benefits and Payments, Rotherham Council
Las funcionalidades que cambiaron la reglas del juego
Recordatorios previos de cita y pago
Reducción del número de recordatorios, citas presenciales y costes asociados.
La solución de pagos móbiles de Esendex
Recorrido del cliente optimizado para eliminar fricciones en el pago
Seguridad e integridad de la solución
Facilidad de uso para el cliente, es decir, optimizado para dispositivos móviles sin necesidad de descargar una aplicación
Acceso a pagos mejorado, particularmente cuando las personas no pueden asistir presencialmente a las oficinas
Resultados y mejoras
- El Ayuntamiento de Rotherham recaudó £1,834 millones durante un período de doce meses (junio de 2022 – junio de 2023).
- El sistema móvil totalmente optimizado, que incorpora mensajes SMS de recordatorio y el portal de pagos en línea, dio como resultado respuestas mensuales de los beneficiarios de entre el 17% y el 44%.
- Se obtuvieron tasas de clics de entre el 34% y el 67% para los mensajes de los destinatarios que interactuaron con los SMS del Ayuntamiento.
- En junio de 2020 (inmediatamente después del cierre de Covid-19 en el Reino Unido, RMBC obtuvo tres veces más pagos en un solo mes (a través de recordatorios por SMS y la solución de pago móvil) que en los 3 meses anteriores al cierre (enero-marzo 2020).
- La naturaleza de cómo los clientes interactúan con el Ayuntamiento cambió drásticamente con una reducción de las visitas en persona y las respuestas por carta/teléfono y un mayor uso de opciones de pago de autoservicio.
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