Cómo mejorar la atención al cliente de tu empresa

Las empresas se enfrentan a un año complicado. La precaución frente a la incertidumbre económica causada por el contexto actual y el auge de la compra consciente serán los factores que influirán en el comportamiento de los clientes. Poder mejorar y ofrecer una buena atención al cliente será clave para hacer frente con éxito a esta situación.

Hemos encuestado a 5.000 personas en todo el mundo para descubrir cuáles son sus motivaciones para contactar con los negocios, qué piensan acerca de la calidad del servicio al cliente que reciben y a través de qué canal contactan con ellos: SMS masivos, WhatsApp Business, mensajes RCS o email profesional. 

Datos relevantes sobre cómo mejorar la atención al cliente

Nuestra investigación destaca que los consumidores contactarán frecuentemente con una empresa por cuestiones relacionadas con un entrega, un producto o dudas sobre un pedido realizado. 4 de cada 10 compradores contactaron con un equipo de atención al cliente en los últimos 3 días.

El 68% de los participantes dicen que le han contado a alguien, verbalmente o mediante una reseña, al menos una experiencia negativa con el servicio de atención al cliente durante el último mes.

Motivos de las consultas

• 33% | Consulta o actualización de entrega
• 26% | Consulta o actualización de pedido
• 25% | Consulta o actualización de reembolso/cambio
• 22% | Problema de facturación o pago
• 19% | Solicitando más información

La experiencia del cliente puede ser una cuestión de amor/odio

A menudo para saber qué debemos mejorar en nuestra manera de afrontar la atención al cliente, tenemos que conocer en profundidad a nuestro cliente. Preguntar a los usuarios qué es lo que les gusta o lo que les genera más frustración en el momento de tratar con las empresas nos ayudará a entender qué aspectos debemos optimizar.

Es clave tener esta información para trabajar en los diferentes puntos de contacto de nuestro negocio con ellos, limar asperezas y generar algo de satisfacción vía las interacciones automatizadas o lideradas por nuestro personal.

Nosotros hemos hecho este ejercicio, y hemos obtenido estas respuestas. Puedes consultar el listado para tener una idea inicial sobre qué es lo que pueden optinar tus clientes.

Qué es lo más frustrante

1. Inútil/no resolvió el problema

2. Tardó demasiado en responder

3. Dar vueltas en círculos/repetir lo mismo a diferentes personas

4. Chatbot agota el tiempo de espera y hay que explicar la consulta de nuevo

5. Ser tratado como un ticket o número en lugar de un ser humano

Qué es lo que gusta

1. Velocidad en la respuesta

2. Positividad/disposición para ayudar

3. Conveniencia (amplia gama de formas para contactar)

4. Resolución rápida

5. Soporte 24/7

Uno de cada tres compradores (38 %) espera una respuesta a una consulta o queja en un plazo de 3 a 5 horas, lo que destaca la necesidad de ofrecer asistencia las 24 horas.

Ahora que ya tienes estos datos, puedes crear una encuesta sencilla adaptada a la realidad de tu negocio. Envíala a tus usuarios y pregúntales qué puedes hacer para mejorar atención al cliente.

Consejo: ofrece un incentivo a tus clientes por el echo de responder la encuesta. Con la multitud de mensajes que recibimos a lo largo del día, conseguir formas de destacar será clave para aumentar la participación.

Cómo ofrecer una buena atención al cliente

Nuestra investigación muestra que la velocidad lo es todo cuando se trata de la satisfacción del cliente y, sin embargo, a nivel mundial, el 15 % de las empresas ofrece sólo un método de comunicación.

La adopción de más canales de comunicación puede ayudar a las empresas a desarrollar una presencia omnicanal y conversar con los clientes allí donde se encuentran. Puesto que no hay dos clientes iguales, uno puede preferir ponerse en contacto por teléfono, mientras que otro puede querer comunicarse por SMS o WhatsApp Business.

Implementar acciones para ampliar el alcance de la comunicación, a la vez que se añaden automatizaciones (chatbots o chats en vivo) y se ofrece autoservicio (preguntas frecuentes, vídeos instructivos) ayuda a respaldar la experiencia del cliente y a aumentar el ciclo de vida del cliente.

Esto no necesariamente implica que debas dedicar más tiempo y recursos a tus conexiones con los clientes. Busca una plataforma multicanal que te permita contactar con tus ellos a través de su canal preferido. De esta manera, generas experiencias enriquecedoras que se transforman en usuarios satisfechos.

Consejos para mejorar la satisfacción del cliente

Además de añadir diferentes canales de comunicación a tu estrategia de atención al cliente, hay otros aspectos a tener en cuenta que influirán en la percepción de tus usuarios.

Ser proactivo

La venta cruzada y la oferta de valor adicional se pueden administrar fácilmente con mensajes automáticos que se envían a los clientes cuando compran un producto o servicio. 

Por ejemplo, las empresas pueden enviar información de seguimiento sobre el producto, los próximos pasos, un tutorial en vídeo o preguntas frecuentes.

Piensa también en propuestas de seguimiento para acompañar a tus clientes a lo largo de su relación con tu marca. Algunas ideas en este sentido son: enviar manuales de uso, consejos de cuidado o de seguimiento del producto, encuestas de satisfacción e incluso promociones de fidelización o de compras complementarias.

Aumenta las opciones autónomas

Permitir que los clientes tomen el control de sus propias consultas es otro requisito importante para los clientes. Cada vez más, preferimos contactar con las empresas a través de plataformas de mensajería móvil en lugar de realizar llamadas. La autonomía que esto nos ofrece sobrepasa nuestra voluntad de hablar con un agente humano.

No es de extrañar que las personas prefieran un chat, un SMS o contactar vía WhatsApp Business.

Algunos ejemplos para darles más autonomía son:

• Proporcionar una base de conocimiento del producto
• Preguntas frecuentes
• Chatbots
• Forum comunitarios
• Tecnología dedicada (por ejemplo, si muchos clientes llaman para realizar un pago, considera implementar una solución de pago móvil para agilizar el proceso).

Si bien la tecnología implica realizar una inversión inicial, con el tiempo reduce los recursos destinados a determinadas actividades y permite que el personal se concentre en casos más complejos que requieren más atención.

Tener una variedad de formas para que las personas se comuniquen con la empresa es el primer paso para proporcionar un enfoque conjunto para la atención al cliente. Como hemos visto, un chat en vivo automatizado conecta a los clientes con los agentes casi al instante.

Tecnología dedicada

El chat en vivo también permite realizar múltiples tareas y reduce la probabilidad de que las personas se sientan frustradas mientras esperan ser atendidos en las colas de llamadas. 

Fuera de las horas de trabajo, los chatbots demuestran su valía al proporcionar respuestas las 24 horas, los 7 días de la semana a consultas comunes y pueden minimizar la necesidad de que las consultas de los clientes se escalen a un agente.

Ten en cuenta que si tu chat tiene ciertas limitaciones (porque no va a ser atendido durante el fin de semana, por ejemplo) debes indicarlo para evitar la frustración de tus clientes. Con un mensaje que indique cuándo vas a atender la petición de tus usuarios, evitas situaciones incómodas y mejoras el servicio de atención al cliente que ofreces.

Las expectativas sobre el servicio de atención al cliente son altas…

Las expectativas de lo que es una buena atención al cliente son ahora más altas que nunca. Los consumidores de hoy buscan respuestas rápidas a sus consultas y una resolución eficiente de parte de agentes de atención al cliente útiles. También esperan poder elegir entre una variedad de formas de conectarse con una empresa. Sin embargo, en España, sólo un 21% de las empresas ofrecen una estrategia omnicanal para que los consumidores contacten con ellas.

Estas son solo algunas de las estadísticas que encontramos en nuestra encuesta global de atención al cliente. Descarga el informe completo a continuación para conocer más detalles y poder brindar una excelente atención a tus clientes.

¿Tu negocio y tu equipo de atención están a la altura?

Ahora más que nunca, los consumidores esperan que los servicios de atención al cliente en línea sean inteligentes, automatizados y fáciles de usar. Una de las formas más fáciles de hacerlo es a través de aplicaciones de mensajería que te permiten reducir la fricción y estar donde tus clientes lo necesitan.

Nuestras soluciones multicanal ayudan a las organizaciones a entablar conversaciones personalizadas en cualquiera de los canales preferidos de un cliente, o en todos, incluidos mensajes de texto/SMS, WhatsApp, correo electrónico, RCS y más.