¿En qué consiste la mensajería conversacional?

La mensajería conversacional es el futuro de las comunicaciones con los clientes. Pero ¿qué significa exactamente? Son un tipo de mensajes que tratan de crear una conversación personalizada entre una empresa y el cliente en cualquier plataforma de mensajería.

Un momento… ¿Esto no es lo que ya ofrece la mensajería SMS? En cierto sentido, sí; pero no del todo. La principal diferencia entre el SMS convencional y el SMS conversacional es que el segundo permite una comunicación bidireccional.

Dicho de otro modo, el cliente tiene la posibilidad de responder. Y, aunque no parezca una gran diferencia, la clave está en que emula las conversaciones naturales y espontáneas que los clientes suelen mantener con sus amigos y familiares; conversaciones que ahora quieren mantener también con sus marcas favoritas.

¿Qué es la mensajería conversacional?

Según un estudio realizado por Telefónica España, los consumidores reciben un promedio de 63,5 notificaciones al día. El volumen es tan abrumador, que ahora los consumidores deciden qué notificaciones quieren recibir y silencian el resto.

Para que los negocios puedan franquear esta barrera, sus comunicaciones deben ser auténticos y personalizados, además de promover una conversación bidireccional.

La notificación da paso a la conversación

De eso trata precisamente la mensajería conversacional. Es una conversación personalizada entre la empresa y el cliente que puede tener lugar en cualquier plataforma de mensajería (aplicación, redes sociales, etc).

Pero, a diferencia del chatbot en tiempo real, se percibe como enviar una información a un amigo, principalmente por los siguientes motivos:

• El historial del chat se guarda automáticamente, de tal forma que tanto el cliente como la empresa pueden consultar dónde se interrumpió la conversación.
• Las conversaciones se gestionan pensando en la comodidad del cliente y pueden desarrollarse en la plataforma de su preferencia, desde Facebook Messenger hasta la app de WhatsApp.

Ventajas para las empresas

Es práctica

La mensajería conversacional permite una comunicación asíncrona, de manera que clientes y agentes puedan mantener una conversación a su propio ritmo. Los clientes no tendrán que iniciar una nueva conversación en cada contacto, sino que el historial de chat quedará registrado incluso si se cierra la ventana.

Esto no solo permite ahorrar tiempo, sino que también mejora la experiencia de uso de clientes y agentes.

Agiliza las interacciones

Los clientes no quieren esperar a que se respondan sus preguntas, esperar en una cola ni volver a llamar en un determinado horario comercial. Y, por supuesto, no quieren esperar entre 3 y 5 días laborales para obtener respuesta a un email.

Con la mensajería conversacional, estos problemas desaparecen; pueden ponerse en contacto contigo cuando quieran y desde donde quieran.

Personaliza la experiencia del cliente

Puedes crear y ofrecer experiencias con personalización. Al integrar la plataforma de mensajería conversacional con tu software CRM, puedes recopilar y almacenar datos clave de los clientes, como por ejemplo:

• Historial de compras
• Historial de chats
• Comportamiento de navegación en la página web o aplicación
• Información detallada (p. ej., nombre, fecha de nacimiento, lugar, etc.)

Promueve la confianza en la marca y la fidelidad de los clientes

La mensajería conversacional te permite asegurarte de que cada contacto con el cliente sea atractivo y cada experiencia, personalizada.

Esto, a su vez, crea una experiencia de compra y favorece una mayor profundidad en las conexiones, para que así los clientes se conviertan en defensores acérrimos de tu marca y en compradores de por vida de tu negocio.

Mejora la productividad interna y la eficiencia en los procesos 

Las plataformas de mensajería conversacional se pueden integrar fácilmente con otro software. Esto puede ayudarte a centralizar tus procesos y datos, para que a tus empleados les resulte más fácil acceder a la información adecuada a medida que lo necesiten.

Así, al reducir el tiempo necesario para buscar los datos, tus agentes podrán centrarse en otras tareas de mayor valor añadido, como trabajar en las relaciones con los clientes, personalizar las experiencias, abrir la puerta al comercio electrónico, realizar campañas de marketing y desarrollar tu marca. 

4 prácticas recomendadas de mensajería conversacional

Facilita el proceso de alta y baja de los clientes

Si los clientes se ven inundados de emails y campañas de marketing por SMS, es probable que decidan leer solo por encima (o directamente ignorar) tus mensajes. ¡Incluso puede que acaben dándose de baja de todas  tus comunicaciones!

A continuación, te ofrecemos algunos consejos que te ayudarán a asegurar el éxito de tu estrategia de mensajería conversacional. 

Comportamientos a evitar

Un estudio de Adobe reveló los tres comportamientos que, con mayor probabilidad, pueden hacer que las marcas pierdan la confianza de sus clientes:

• Un 49 % alude a que las empresas rastreen su actividad online y les envíen emails y comunicaciones a pesar de no recordar haber proporcionado su información.
• Un 39 % refiere que las empresas les envíen demasiadas campañas o no sean claras en cuanto a su política de privacidad.
• Un 39 % alude al hecho de que las empresas sigan enviándoles comunicaciones incluso tras haberse dado de baja.

No solo se trata de que, según exige la ley, los consumidores puedan ejercer su derecho a darse de baja de las comunicaciones, sino también de que el proceso sea claro y sencillo. Al asegurarte de ello, devolverás el control a tus usuarios y les estarás demostrando que respetas su tiempo, y ambas cosas te ayudarán a generar confianza y mantenerla.

Ofrece interacciones atractivas desde el principio 

Las plataformas de mensajería conversacional te permiten utilizar servicios multimedia diversos para crear una experiencia de usuario inmersiva: desde emojis y GIF hasta carruseles de imágenes y clips de vídeo; así podrás ayudar a tus clientes a visualizar mejor tus mensajes o explorar más fácilmente tus productos, entre otras cosas.

Una experiencia interactiva atractiva puede ayudarte a captar la atención de los usuarios, mejorar los índices de participación y mucho más.

Personaliza tus mensajes

Si bien un 93% de los responsables de marketing se considera «bueno» o «excelente» a la hora de ofrecer experiencias personalizadas, solo un 32 % de los consumidores está de acuerdo con esta afirmación.

Por lo tanto, asegúrate de recopilar, analizar y usar la información adecuada para documentar tus comunicaciones con los usuarios.

La clave podría residir en algo tan sencillo como llamar a los clientes por su nombre de pila, o tan elaborado como recomendar productos, servicios o artículos basándote en el historial de compra o de búsqueda. Decidas lo que decidas, los datos sobre el usuario pueden ayudarte a dirigir tus mensajes de una forma más específica.

Apuesta por la automatización

Puedes usar la mensajería conversacional en cada etapa del itinerario del cliente. Si te preocupa el uso de recursos, no olvides que tu personal no tiene por qué gestionar todo el proceso.

Si observas que hay ciertas consultas que los clientes plantean con más frecuencia (p. ej., el estado de los pedidos, dudas sobre el servicio o de los pagos), plantéate gestionarlas con un bot. El chatbot siempre podrá derivar la consulta a un agente humano si es necesario.

Con ello, dejarás más tiempo libre a tus empleados para que puedan centrarse en cuestiones más complejas de los clientes y ofrecer a estos últimos el tipo de interacciones personalizadas que desean. 

¿Qué usos pueden dar las empresas a las plataformas de mensajería conversacional?

La mensajería conversacional permite una comunicación personal, asíncrona y rápida entre una empresa y sus clientes. Puede transformar la experiencia de tus clientes, impulsar la interacción, las conversiones, las ventas, y mucho más. Pero, para conseguir el máximo rendimiento de tu inversión, es importante que utilices la plataforma adecuada de la manera correcta.

Aplicaciones

• Marketing (p. ej., comercio electrónico, recomendaciones de productos, promociones, oportunidades de venta cruzada y complementaria).
• Notificaciones enriquecidas (p. ej., actualizaciones de pedidos y entregas, recordatorios de citas, recordatorios de pago).
• Chats bidireccionales con clientes (p. ej., consultas sobre pedidos, preguntas frecuentes, actualizaciones de políticas).
• Alertas (p. ej., cierre de instalaciones, alertas de interrupción del servicio, brechas de seguridad).

¿Puede la mensajería conversacional ayudar a mi empresa?

La mensajería conversacional tiene la capacidad de mejorar prácticamente cualquier interacción con clientes, con independencia del sector.

A continuación te ofrecemos una lista de los principales sectores de actividad en los que la mensajería conversacional puede ayudarte a mejorar las interacciones con usuarios, así como las funciones que ofrece (puede haber muchos más).

Sector minorista

• Confirmaciones de pedidos
• Actualizaciones de entrega
• Interacciones bidireccionales de atención al cliente

Administración pública

• Notificación de acontecimientos importantes
• Interacciones bidireccionales de atención al cliente
• Encuestas de satisfacción del ciudadano

Viajes

• Emisión de billetes (códigos de barras o códigos QR)
• Marketing y promociones de viajes
• Actualizaciones sobre viajes

Logística

• Consultas sobre pedidos
• Notificaciones de entrega
• Recibos o albaranes de entrega

Servicios financieros

• Recordatorios y procesamiento de pagos
• Gestión de reclamaciones
• Aplicaciones financieras

Suministros

• Lectura de contadores
• Enlaces a entornos de pago seguros
• Concertación de citas con personal técnico

Atención sanitaria

• Concertación y recordatorio de citas
• Chats bidireccionales con el equipo administrativo y sanitario
• Diagnóstico remoto

Parece ser que un 75% de los adultos desea hablar con las empresas del mismo modo que lo hace con sus amigos y familiares.

Esto no solo destaca la creciente importancia de la mensajería conversacional, sino que indica que la elección de la plataforma es ahora más importante que nunca. Para las medianas y grandes empresas, WhatsApp Business Platform podría ser la solución perfecta.

Para las empresas, supone poder ofrecer conversaciones bidireccionales centradas en el cliente en cualquier momento y lugar.

Puedes integrar WhatsApp Business Platform con el resto de tecnologías de tu empresa y centralizar la información, de tal forma que tus empleados puedan dedicar menos tiempo a buscar lo que necesitan y más tiempo a las tareas verdaderamente importantes.

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